De dimensie « communicatie » bij de bestuursovereenkomsten tussen de Federale Staat en de openbare instellingen van soci

1. De dimensie « communicatie » bij de bestuursovereenkomsten tussen de Federale Staat en de openbare instellingen van sociale zekerheid COMMNet 13 maart 2008 De Com bij de BO Pagina 1

2. Wat is een bestuursovereenkomst ? …een kleine inleiding Directie-generaal Beleidsondersteuning De Com bij de BO Pagina 2

3. De bestuursovereenkomsten • Bestuursoverenekomsten voor 15 openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ) : • Tussen Federale Staat en elke OISZ • 12.000 werknemers betrokken • Budget 870 miljoenen € (begrotingsjaar 2006) Periode tussen 3 en 5 jaar • Klassieke “performance agreement” • Lange termijn visie • Operationele output • Nieuwe verantwoordingsmechanismen • Beheersautonomie (begroting, HRM, facility) • Specificiteiten • Two-way agreement •  Geen inmenging centrale departementen •  Beleidsdoelstellingen al bepaald De Com bij de BO Pagina 3

4. Inhoud van een « performance agreement » Beleids- & management-verwachtingen 1. Wat verwacht men van de organisatie ? 4. Wat zijn de verantwoordelijkheden van de organisatie ? 3. Over welke middelen zal de organisatie beschikken ? 2. Welke prestaties gaat de organisatie afleveren ? De Com bij de BO Pagina 4

5. Vraag 1. Welke soorten verbintenissen ? Beleids- & management-verwachtingen Kwaliteit van de info Kwaliteit van de planning Productiviteit van de opdracht Efficiëntie van de prestaties Kwaliteit mgt / interne organisatie/budget Uitvoering van de opdrachten De Com bij de BO Pagina 5

6. Vraag 2. Welke type indicatoren/doelstelling kan ik gebruiken ? Resultaat Nauwkeurige beschrijving van een duidelijk omschreven toekomstige situatie tov van een huidig te verbeteren situatie Prestatie Nauwkeurige beschrijving van een of meerdere acties/prestaties/producten dat de dienst zal moeten leveren. Project Nauwkeurige beschrijving van meerdere acties/prestaties/producten dat de dienst zal moeten leveren in een welbepaalde volgorde. Middelen Nauwkeurige beschrijving van de middelen (personeel of budgetten) die worden ingezet bij een doelstelling Tendens Beschrijving, in algemene en niet gedetailleerde termen, van een te bereiken situatie, van de te leveren prestaties of van in te zetten middelen Principe Beschrijving van de kwaliteitsprincipes dat de dienst zal moeten respecteren De Com bij de BO Pagina 6

7. Het aspect “communicatie” bij de bestuursovereenkomsten …De Com bij de BO Directie-generaal Beleidsondersteuning De Com bij de BO Pagina 7

8. Basis : Het Handvest van de sociale verzekerde voerde bepaalde verplichtingen in inzake communicatie • Voor de schriftelijke verzoek tot informatie : • Verplicht antwoord • Verplichte inhoud : dossiernr., naam van de Dienst, • Kwaliteitscriteria : volledig, nauwkeurig, kosteloos, verstaanbaar, ter bevordering van de maximale vervulling van de rechten • Maximale termijn : 45 dagen • Verplichting aanvraag naar correcte organisatie te sturen (+melding aan aanvrager) • Voor de toekenning van een recht tot een sociale uitkering • Verplicht ontvangbewijs bij aanvraag + onderzoekstermijn • melding als termijn niet zal worden gerespecteerd of als aanvraag moet worden verstuurd naar een andere instelling • geen communicatietermijn maar wel een beslissingtermijn van 4-8 maanden • Verplichting van maximale raadpleging van de databanken • Inhoud beslissing : motivatie, beroepsinfo (procedure +termijn), dossier nr, naam Dienst, contactpunt voor meer info • Inhoud voor terugvordering : motivatie, verjaringstermijn, beroepsmogelijkheden, dossiernr., naam Dienst, contactpunt De Com bij de BO Pagina 8

9. Informatiebeleid bij de OISZ Verdeling bij 12 BO 2006-2008 Drie soorten verbintenissen die rechtstreeks te maken hebben met het informatiebeleid • Persoonlijke informatie : persoonlijke informatieaanvraag of aanvraag van attesten • Algemene informatie : algemene informatie over handelingen en beleidsdomein van de OISZ • Doelgerichte informatie : informatie verstreken aan een specifieke doelgroep De Com bij de BO Pagina 9

10. Persoonlijke informatie HVW : opbouw PMS HZIV : 85% in 30d Kwaliteitsprincipes soms hernomen (vooral bij eerste BO’s) Verbintenissen • Pers informatieaanvraag : • % aanvraag in termijn • gemiddelde doorlooptijd • verschillende termijnen • proces gestopt • attestleveringen • % attestlevering in termijn • termijn = enkele dagen • Projecten • oprichting specifieke dienst • oprichting Call-Center • Tel informatiecentrum DOSZ : 85% in 38d FAO : 85% in 15d, 100% in 30d FBZ : 100% in 40d RSZ : 85% in 15d, 90% in 30d RKW : 80% in 45d RVA : 80% in 14d, 95% in 21d RVP : opbouw PMS RJV : 90% in 30d De Com bij de BO Pagina 10

11. Algemene informatie Verbintenissen • Website • Principes : leesbaarheid, duidelijkheid, nauwkeurigheid • Afspraken ivm (her)opmaak • Afspraken ivm actualisatie, integratie nieuwe info (# keer per jaar) • Activiteitsrapporten / plan • Deadline voor bestuursplan • Deadline / inhoud voor rapport over uitvoering BO • Deadline / inhoud voor algemene jaarrapport Contract Cyclus De Com bij de BO Pagina 11

12. Doelgerichte informatie Verbintenissen • Informatiecampagne om doelstellingen te behalen • Vermijden onvolledigheid van dossier • Vermijden verkeerden aanvragen • Informatiecampagne als doelstelling • Nieuwe maatregelen laten kennen • Sociale rechten laten kennen aan specifieke groep • Instructies aan secundaire netwerken • Informatie aan Beheerscomité De Com bij de BO Pagina 12

13. Communicatie bij vele verbintenissen • Publicatie van statistieken • Antwoord op vraag van de Voogdijminister • Publicatie/presentatie van specifieke studies Advies & studie • Toekenning van rechten, betaling van uitkeringen, inning van bijdragen • bij terugvorderingsprocedures • bij administratieve en/of gerechtelijke procedures • Termijn + kwaliteitsprincipes Basisopdrachten • Opmaak communicatieplan • vertegenwoordiging sector/SZ bij andere organen Vertegenwoordiging De Com bij de BO Pagina 13

14. Enkele tips …ter conclusie Directie-generaal Beleidsondersteuning De Com bij de BO Pagina 14

15. Individualisering van verbintenissen Gebaseerd op wat u kan en wat u wilt doen Wees heerlijk : belang van 0-meting Aandacht voor leerproces Let op voor kwaliteit De Com bij de BO Pagina 15

16. Voor meer informatie Amaury Legrain Tom Auwers FOD Sociale Zekerheid – DG Beleidsondersteuning (DGStrat) amaury.legrain@minsoc.fed.be tom.auwers@minsoc.fed.be 5E369 Victor Horta Plein 40/201060 Brussel 02/528.63.12 De Com bij de BO Pagina 16