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Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendências

Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendências. Palestrante: Dra. Miriam Bretzke. Índice. Situação Atual do CRM Alguns Gaps Tendências. Quando tudo começou. Chegam ao Brasil os primeiros softwares de CRM. Livro Marketing de Relacionamento do Regis McKenna. Fase de Aprendizado. 1991.

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Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendências

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Presentation Transcript

  1. Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendências Palestrante: Dra. Miriam Bretzke

  2. Índice • Situação Atual do CRM • Alguns Gaps • Tendências

  3. Quando tudo começou... Chegam ao Brasil os primeiros softwares de CRM Livro Marketing de Relacionamento do Regis McKenna Fase de Aprendizado 1991 2000 2007 Tom Siebel: 1º. SW CRM

  4. Situação atual • ...."há tantas definições de CRM quantas são as empresas vendendo soluções para se aproximar do cliente"... • Ronni T. Marshak do Patrícia Seybold Group. Em termos Conceituais • O entendimento do que é CRM tem impacto profundo na estratégia, na implantação do CRM e nos resultados que serão obtidos!

  5. Automação de Marketing Situação atual Em termos de estágio de adoção Estágio atual

  6. Situação atual Em termos da implantação do CRM Operacional Fase 1 Fase 2 Fase 3 Customer Service (Contact Center) Informa- tização Vendas IFV IFV Mobilidade CRM Operacional Complexidade Tempo Turbinamento de Call Center +-2000 Produtividade da Força de Vendas Autonomia da Força de Vendas

  7. Índice • Situação Atual do CRM • Alguns Gaps • Tendências

  8. Investimos e não obtivemos os resultados esperados…

  9. A Promessa x a Prática Marketing de Relacionamento A empresa sabe quem é o cliente, suas necessidades e expectativas, oferece canais de relacionamento efetivos e se comunica de forma relevante e sistemática, utilizando o poder das ferramentas do CRM analítico que detecta os padrões comportamentais para criar produtos, ofertas e mensagens que agregam valor e portanto fidelizam... Marketing Esquizofrênico¨ Cada unidade de negócios ou departamentos têm visões diferentes sobre o cliente, esquece como ele prefere ser atendido, oferece produtos ou serviços de acordo com suas metas e se comunica de forma isolada – com mensagens, contraditórias - como se o cliente tivesse múltiplas personalidades...

  10. Alguns Gaps • Visão do CRM; • Falta da definição de uma Estratégia de Relacionamento consistente e/ou revisão de processos; • Evolução de projetos isolados em um canal, às vezes até com projetos independentes em diferentes canais; • Projetos implantados com o sponsorship exclusivo de TI; • Simplificação excessiva.

  11. Investimos, já obtivemos os resultados esperados… mas é hora de evoluir!

  12. Índice • Situação Atual do CRM • Alguns Gaps • Tendências

  13. Tendências

  14. Tendências Customer Experience Marketing Automation CRM Analítico Integração de Canais CRM Operacional

  15. Integração de Canais • Projetos Implantados: tenderão a evoluir para a integração dos canais de relacionamento para otimizar o investimento, podendo incorporar as novas tecnologias como VoIP, mobilidade, SMS, etc.; • Novas implantações serão totalmente integradas; • Benefícios: • Formar o Banco de dados Único; • Desenvolver processos de atendimento integrados; • Oferecer uma experiência de marca mais relevante para o cliente.

  16. CRM Analítico É o passo seguinte à implantação do CRM Operacional: • O CRM operacional instrumentalizou os canais para interagir com competência • Banco de dados de cliente está formado • Portanto, é preciso dispor das técnicas analíticas avançadas para identificar e diferenciar melhor ainda o cliente e fazer uso inteligente da informação tanto no atendimento e vendas como para direcionar a comunicação. Ex.: setor financeiro, varejo, utilities.

  17. CRM Analítico • Os principais objetivos com o CRM Analítico são: • Ir além da segmentação tradicional: por estilo de vida • Direcionar melhor a Comunicação • Melhorar os resultados de Vendas • Aumentar a Rentabilidade dos clientes • Desenvolver Ofertas mais pertinentes por segmentos de clientes • Desenvolver modelos analíticos e preditivos que orientem a tomada de decisão

  18. Marketing Automation • É a prática do Marketing Intelligence:uso da informação para direcionar a estratégia de Comunicação e as ações táticas de marketing para conquistar novos clientes (lead management), reter e fidelizar; • Porém, é preciso ir além da implantação do módulo gerenciador de campanha e adotar a comunicação integrada de marketing • A mesma mensagem por qualquer canal • Evitar sobreposição de comunicação • Direcionar as ações pelo ciclo do cliente e não pelo ciclo de vendas da empresa • Controle maior do processo de comunicação

  19. A B C Marketing Automation: o desafio O Gerenciamento do Cliente Oferta certa Cliente certo Canal certo Tempo certo

  20. Customer Experience • As empresas irão incrementar o Customer Experience ou Marketing Experiencial, como alternativa para se diferenciar no mercado e aumentar a percepção de valor; • Para isso irão investir mais e melhor em CRM: • Projetos novos com maior número de funcionalidades implantados em menor tempo • Investimento adicional nos projetos implantados para incorporar as funcionalidades de CRM Analítico e Automação de Marketing.

  21. Customer Experience • Pressupõe: • canais integrados (estratégia integrada) • processos integrados • Customer experience também se aplica aos demais clientes da empresa como parceiros, colaboradores e acionistas; • Portanto, uma das aplicações que irá crescer significativamente é o PRM (partner relationship management): • Por exemplo: Fiat e seus concessionários, Randon e seus distribuidores, Parceiro BIC, etc.

  22. Em resumo • Para os próximos anos a demanda por CRM analítico, gerenciamento de campanhas, e lead management com os recursos da automação de marketing acompanhado de outras iniciativas como integração de canais, revisão de processos, e incorporação de novas tecnologias, se manterá constante.

  23. Para atingir resultados positivos … a longo prazo CRM é um processo técnico contínuo … …não é uma campanha isolada, plano de marketing ou programa de fidelização • É um processo de relacionamento baseado numa estratégia para lograr um determinado ROI • Onde é preciso diferenciar entre database marketing, automação de vendas ou contact center e CRM • E, para mensurar o sucesso do CRM, é preciso mensurar o impacto que as ações têm sobre o processo completo de ¨entender e atender o cliente¨.

  24. Perguntas?

  25. Entre emcontato!! mbretzke@bretzke-marketing.com.brMiriam Bretzke 11-3525-732011-9688-8174artigos disponíveis no sitewww.bretzke-marketing.com.br

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