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  1. Profa. Jeane A. Menegueli, 2014 jeane.claretiano@gmail.com Comércio Eletrônico I

  2. Nossos objetivos • Avaliar o comércio eletrônico (e-Comm) e descrever as suas várias categorias e benefícios para as organizações e consumidores; • Descrever e avaliar o e-Comm nas suas duas dimensões: • quem é atingido? • o que se faz? (I-Market, Vendor management, Customer Care e Extended Supply Chain); e, • Apresentar formas de integração entre as estratégias de negócios e tecnológicas.

  3. Capítulo 1 E-Comm: Fundamentos

  4. Intel Corp. e Happy Puppy • Intel Corporation • Venda de produtos business-to-business (B2B) • Serviço ao cliente • Interação com fornecedores • Happy Puppy • Venda de jogos • Canal de marketing para outros jogos • Business-to-consumers (B2C)

  5. Definições • E-Comm é onde as transações de negócios acontecem via Internet. • E-Comm descreve a compra e venda de produtos, serviços, e informação via redes de computadores. • A infraestrutura para o e-Comm é um ambiente de rede que conecta negócios, residências, e governos. • E-Business representa a definição mais ampla de e-Comm, incluindo serviços aos clientes e tarefas intra-negócios.

  6. E-Comm Puro vs. Parcial • Três dimensões • o produto (serviço) vendido [físico / digital]; • o processo [físico / digital] • o agente de entrega (ou intermediário) [físico / digital] • Comércio Tradicional • todas as dimensões são físicas • E-Comm Puro • todas as dimensões são digitais • E-Comm Parcial • um misto de dimensões físicas e digitais

  7. O coração do e-Comm Áreas do e-Comm Produto Virtual E-Comm Puro Produto Digital Processo digital Produto Físico Processo físico Agente Físico Agente Digital Comécio tradicional As Dimensões do E-Comm Processo virtual Virtual player

  8. Benefícios do E-Comm • Benefícios para as organizações • Expande o mercado (nacional internacional) • Redução no custo de geração, processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de informação baseada em papel • Reduz os inventórios e o overhead facilitando a gestão da cadeia de fornecedores • Permite a customização de produtos e serviços, gerando valor competitivo • Suporta eforços de reengenharia de processos de negócios • Custos de telecomunicações reduzidos - a Internet é mais barata

  9. Benefícios do E-Comm • Benefícios para o consumidor • Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de todas as localidades • Provê mais alternativas para escolha • Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas alternativas de compras e comparações disponíveis • Em alguns casos, entrega rápida de produtos e serviços, especialmente os digitalizáveis • Consumidores podem receber informações relevantes • Podem participar em leilões virtuais • Comunicação com outros consumidores • Descontos resultantes da competição

  10. Forças Motoras do E-Comm • Pressões do mercado • Resposta organizacional • O papel da Tecnologia da Informação (incluindo e-Comm)

  11. Pressões do Mercado Forte competição Economia global Acordos regionais (Mercosur) Baixo custo de mão de obra em alguns mercados Mudanças frequentes e significativas Poder de compra maior do consumidor Pressões do Mercado Mudança na natureza da força de trabalho Desregulamentação de serviços bancários Mudanças nos subsídios do governo Maior importância de aspectos éticos e legais Maior responsabilidade social é cobrada Mudanças políticas Pressões da sociedade Obsolescência tecnológica rápida Inovações mais visíveis Grande volume de informação Custo vs. desempenho tecnológico Pressões tecnológicas

  12. Ambiente externo, Social, Econômico, Político, etc Estrutura e da Org. e Cultura Corporativa Estratégia da Organização Gestão e Processos de Negócio Tecnologia da Informação Indivíduos e Papéis Resposta Organizacional

  13. Capítulo 2 E-Comm: Imperativos

  14. O que tem acontecido? • Janeiro 1999(1) • @Home compra o eXcite por U$ 6,7 bilhões • Ford compra a Volvo por U$ 6,5 bilhões • A melhoria na gestão da relação com o cliente é a vantagem competitiva oriunda da era da Informação • “Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando, onde e como eles desejam”(2) • Amazon • “maior livraria do planeta” • “maior base de dados sobre clientes do planeta”

  15. A transformação do negócio no mundo E-Comm não é um evento simples • Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o processo do negócio, incluindo: • a etapa da informação (I-Market, rede), • a etapa da negociação (I-Market), • a etapa da efetivação (pedido, pagamento), e • a etapa da satisfação (suporte pós-venda); • atualmente o e-Comm se depara com: • mercados fechados ao uso compartilhado de serviços • frameworks que não se comunicam entre si • protocolos de segurança e pagamento confusos • uso de técnicas inadequadas para modelar os requisitos do negócio e as políticas da empresa(1)

  16. Como a Internet altera os negócios • O computador marcou o fim da era industrial - e-Comm marca o início de uma nova era na forma de fazer negócios • Muda o slogan da Sun Microsystems: • “a rede é o computador” • “a rede é o negócio” • E-Comm habilia múltiplos canais c/ cliente, fornecedores e parceiros: • browsers, information appliances (celular, pagers, palm tops, WebTV, fax)

  17. O poder nas mãos do cliente • A economia industrial foi construída sobre o modelo de negócios de produção de massa • A interatividade na Internet permite agora que os clientes “acessem” as informações desejadas sobre os produtos desejados oportunamente • E-Comm pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes • Imperativo do e-Comm: o preço de entrada na economia digital é a mudança chave entre uma empresa produto-centrada e outra cliente-centrada.

  18. Canal de vendas global • Mesmo os menores podem ter uma presença global… • Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a importância de territórios geográficos. Mesmo que o mercado atual seja local, regional ou nacional, a estratégia de planejamento para e-Comm deve incluir o potencial global - considerando novas entradas em seu território.

  19. Custos reduzidos para compra e venda • Os custos variáveis para catálogos online são próximos de zero - não importa se visto por um ou milhares de consumidores • Canais direto de vendas, call centers e correio são caros e intensos de mão de obra • Canais online - “veja-compre-receba” (simples) ou “veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague” - ambos apresentam custos de transação reduzidos • Imperativo do e-Comm: a Internet provê o ambiente para redução radical de custos de compra e vendas de produtos e serviços

  20. Convergindo com o “físico” • A Internet é muito mais que o WWW e o browser • Protocolos integram a telefonia, os call centers, entre outros • Hoje, a chave é a “mobilidade” • Imperativo do e-Comm: aplicações e sistemas de e-Comm devem ser acessíveis a todos os dispositivos físicos dos clientes, fornecedores e parceiros - incluindo os móveis

  21. Sempre em operação ... • Fazer negócios na Internet significa nunca fechar o acesso • Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop e crítica do e-Comm demanda por sistemas e aplicações de rede non-stop. Redundância, escalabilidade e tolerância à falhas devem estar presentes em todos os componentes (sistemas e plataformas) do e-Comm

  22. Time-to-Market reduzido • Imperativo do e-Comm: time-to-market pode deixar de ser um diferencial competitivo - passando a ser uma necessidade competitiva. Através do desenvolvimento colaborativo do produto e do compartilhamento de conhecimento, o time-to-market pode e deve ser gerenciado da melhor forma possível

  23. Melhoria no ato de comprar • A multimídia oferecida na Web apresenta atributos e qualidades dos produtos, apoiando também o cliente no processo de compra (calculando formas de pagamento) • Imperativo do e-Comm: a Internet permite uma melhoria significativa no ato de comprar, agregando valor aos serviços disponíveis. É uma estratégia essencial para qualquer e-Comm de sucesso

  24. Customização • Ao interagir eletronicamente com seus clientes, a empresa pode capturar comportamentos para análise e posterior customização de seus produtos e serviços - a essência do marketing one-to-one • Imperativo do e-Comm: customização é chave para se construir uma empresa cliente-centrada. Também é a base para o marketing one-to-one

  25. Self-Service • Automatizar o serviço ao cliente através de um simples ponto de acesso (portal) oferece condições ao cliente para controle e navegação sobre os recursos da empresa • Imperativo do e-Comm: self-service permite que o cliente “faça” ele mesmo, originando uma grande satisfação (na maioria dos casos) e custos reduzidos

  26. Perfil da população na Internet • Algumas empresas de mercado oferecem dados sobre a população na Internet (idade, renda, sexo, localização geográfica, etc) • A rede está mais ampla com WebTV e outros dispositivos de telecom • A demografia na Internet será cada vez mais normativa. Por exemplo, hoje não adianta provê serviços de massa para velocidades acima de 28.8 • Imperativo do e-Comm: a demografia continuará sendo importante para mercados B2C • * demografia:  área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana (natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento)

  27. Perfil da população na Internet • A Demografia é uma área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana. • O seu objeto de estudo engloba as dimensões, estatísticas, estrutura e distribuição das diversas populações humanas. • Não são estáticas, variando devido á natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento. • A análise demográfica centra-se também nas características de toda uma sociedade ou um grupo específico, definido por critérios como a educação, a nacionalidade, religião e pertença étnica.

  28. Cybermediation • Embora e-Comm possa eliminar intermediários, clientes de mercados B2C ou B2B desejam soluções completas • Exemplo: comprar um carro requer serviços complementares (licença, seguro, acessórios, etc) • Cybermediation é crítica para mercados B2B • Imperativo do e-Comm: os intermediários continuam presentes na Internet - agregam valor provendo informações relevantes

  29. Logística e Distribuição • Exceto para produtos e serviços puramente digitais (software, música), a outra parte depende de distribuição física • Imperativo do e-Comm: ao planejar um sistema de e-Comm de sucesso, estratégias de logística são essenciais. Alguma forma de distribuição física deve ser equacionada

  30. Marca: Lealdade e Aceitação • Imperativo do e-Comm: marcas na Internet são tão importantes como no mundo tradicional de negócios. As empresas devem ter uma estratégia agressiva como parte de seu posicionamento no e-Comm. Qualidade e confiabilidade continuam a ser fatores críticos na criação de marcas

  31. Leilões em toda a parte • A interatividade na Internet e a idéia de que o preço fixo tende a morrer refletem o crescimento de leilões em mercados B2C e B2B • Modelos de leilões: • Inglês - o mais popular • Holandês - preço decrescente • Primeiro-Preço - lances lacrados • Segundo-Preço - lances lacrados • Imperativo do e-Comm: leilões se tornaram significativos devido à natureza interativa da Internet

  32. Capítulo 3 E-Comm: Vivendo sua terceira onda

  33. Internet / Intranet / Extranet CLIENTES Manufatura e Produção DISTRIBUIDORES Finanças e Gestão P&D e Engenharia Processos chaves e Aplicações Procurement Distribuição Logística Supply Chain Marketing Propaganda Vendas Customer Care PARCEIROS FORNECEDORES Contexto Estrutural do e-Comm

  34. Primeira e Segunda Onda • Primeira onda: Web era vista como um “repositório” de documentos e outras formas de multímida • Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune estavam na Web • Segunda Onda: em curso, permitindo que as empresas realizem transações eletronicamente • padrões de e-payment (SSL, SET) • pacotes comercialmente disponíveis

  35. Aplicações e-Comm I-Market • Marketing/Propaganda • Catálogos On-Line • Trading Vendor Management • Procurement • Sourcing • Colaboração • Lance/Oferta Empresa Customer Care • Serviços • Gestão parcerias • Suporte Vendas Aplicações existentes Extended Value/ Supply Chain • Antecipação • Planejamento • Escalonamento • Logística Categorias de aplicações e-Comm

  36. Aplicações e-Comm I-Market • Marketing/Propaganda • Catálogos On-Line • Trading Vendor Management • Procurement • Sourcing • Colaboração • Lance/Demanda Empresa Customer Care • Serviços • Gestão parcerias • Suporte Vendas Aplicações existentes Extended Value/ Supply Chain • Antecipação • Planejamento • Escalonamento • Logística Terceira Onda Sem integração, e-Comm pode deixar a empresa “enrolada”...

  37. Empresa Fornecedores Clientes Empresa Clientes Fornecedores As Três Ondas Primeira Onda Primeira Onda Terceira Onda Engenharia de Processo Intra-empresa Repositório Transações Repositório Interativo Procurement Catálogos Depto. Processo HTML Soluções pontuais Pacotes de aplicações Componentes flexíveis Desenvolvimento baseado em componente 1992 + 1996 + 1999 +

  38. VENDOR MANAGEMENT Empresa I-MARKET Clientes Fornecedores Procurement Manufatura Catalogação Pedido Distribuição Suporte Logística EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Gestão Cliente Supply Chain CUSTOMER CARE Serviços COMPRA VENDE AGREGA VALOR Integração: Chave para o sucesso

  39. VENDOR MANAGEMENT Empresa I-MARKET Clientes Fornecedores Procurement Manufatura Catalogação Pedido Distribuição Suporte Logística EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Gestão Cliente Supply Chain CUSTOMER CARE Serviços COMPRA VENDE AGREGA VALOR Integração: Chave para o sucesso

  40. Software Ágil (cont.) • Considera-se que objetos distribuídos são uma boa alternativa para construção de arquiteturas integradas - operando em ambientes cliente-servidor, intranets e internet • Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a representação de pessoas, locais, coisas e eventos presentes no domínio do negócio • Ao fazer uso de funcionalidades disponíveis (proces. Transações, notificação usuários) de forma integrada - aplicações são obtidas mais rapidamente - componentes de software

  41. Software Ágil (cont.) • Os componentes são distribuídos dinamicamente para reuso em múltiplas plataformas • Java (“write once, run anywhere”) • XML (eXtensible Markup Language) essencial para o desenvolvimento de arquivos compartilháveis na Net • Agilidade para desenvolver aplicações: • O telefone é fácil de usar - Telecom é complexo • Um browse é de fácil uso - Web é complexo • Com componentes, desenvolvedores de soluções poderão lidar com a complexidade de SIs em ambientes distribuídos - apenas plugando funcionalidades padrões

  42. Navegação usuário Aplicações Específicas Business Logic Componentes para Aplicações Comuns App Server MiddleWare (CORBA, EJB, DCOM) Legado SGBD ERP Arquitetura para Aplicações E-Comm

  43. Arquitetura: negócio vs. tecnologia Modelo de desenvolvimento de e-Comm

  44. Capítulo 4 E-Comm: I-Market

  45. Empresa I-MARKET VENDOR MANAGEMENT Clientes Fornecedores Info Produto Pedido EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN CUSTOMER CARE O mercado do século XXI • I-Market é um mercado virtual e digital, onde compradores e vendedores fazem negócios com produtos ou serviços • O “virtual” elimina barreiras de tempo, espaço, e forma (bits “fazem” negócios) • As necessidades dos clientes podem ser atendidas de forma mais eficaz

  46. Modelos de Mercados • Existem dois tipos básicos de I-Market: B2B e B2C • Business-to-Consumer • Maioria on-line • Crescem na direção de um misto off-line, devido ao uso de smart cards • Business-to-Business • Demanda mais precisão na manutenção de dados, busca, gerência e contratação formal; tipicamente operam com volumes grandes de transações e altos valores monetários • Apesar das diferenças, compartilham funcionali-dades chaves

  47. Cybermediário: Broker digital • O broker digital é o cybermediário que adiciona valor e tem o papel de facilitar transações entre compadores e vendedores • No mercado B2B, o broker atua como um agregador de compradores e vendedores dispersos • O modelo de broker requer as funcionalidade dos dois lados compra e venda mais processos sofisticados de mediação (www.bestbooksbuy.com e www.compare.net)

  48. A importância de brokers no I-Market Limitações de transações negociadas de forma privada • Busca por custos e parcerias — alta • Ausência de privacidade; não tem como ser anônimo • Informação incompleta; um broker pode obter mais • Contratos com risco de perda, baixa qualidade de produtos, etc • Negociação ineficiente, oportunidades podem ser perdidas

  49. Negócios em I-Markets Benefícios/oportunidades de I-Markets: • canal de distribuição global • acesso personalizado / info sobre comportamento • expansão da linha de produtos • novos produtos personalizados (marketing one-to-one) • preços dinâmicos • leilões movimentam excedentes da produção • redução de custos das transações • redução dos custos de marketing • redução custos c/ armazenamento, transporte e estoque • entrega digital (software, música, info, tickets digitais, etc)

  50. I-Market: Exemplos • Indústria de manufatura • GE - tpn.geis.com • Indústria de consumo • amazon.com • Indústria high tech • Cisco conection online • Indústria financeira • www.wellsfargo.com