MARKKINOINNIN PERUSTEET 9 - PowerPoint PPT Presentation

Jimmy
slide1 n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
MARKKINOINNIN PERUSTEET 9 PowerPoint Presentation
Download Presentation
MARKKINOINNIN PERUSTEET 9

play fullscreen
1 / 22
Download Presentation
MARKKINOINNIN PERUSTEET 9
584 Views
Download Presentation

MARKKINOINNIN PERUSTEET 9

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

    1. Markkinoinnin perusteet 9 Haaga-Helia (Markku Halmeenmki) 1

    2. In a service organization if you are not serving the customer, you had better be serving someone who is. Jan Carlzon Sisinen markkinointi 2

    3. 3

    4. Henkilst kilpailukeinona Henkilstn merkitys kaikkien yritysten menestymisen perustana on kasvanut Yrityksen nkkulmat henkilstn rooliin: Henkilst palvelun tuottajana sisinen markkinointi Henkilst osaamispomana osaamisen johtaminen 4

    5. Asiakas- ja tyntekijtyytyvisyys Tyytyviset tyntekijt luovat asiakastyytyvisyytt Tyytymttmt asiakkaat pilaavat tyntekijiden tyytyvisyyden Toimii molempiin suuntiin! 5

    6. Tynantajamaine Kilpailu tyntekijist kovenee Potentiaaliset rekrytoitavat halutaan tavoittaa jo opiskelijoina Yrityksen maine tynantajana ratkaisee Syntynyt uusia medioita Mitk yritykset sinua kiinnostavat? Miksi? 6

    7. Sisisen markkinoinnin edellytykset Asiakaskeskeinen ja toimiva liikeidea Selket toimintaa ohjaavat perusarvot, jotka henkilst voi hyvksy Liikeidean pilkkominen ja arvojen avaaminen osastoittain, tyryhmittin ja henkilittin Kaikille toimille on mritelty selket pmrt ja tavoitteet Asiaan sitoutuneet johto ja omistajat Sisinen yrittjyys! 7

    8. Sisinen yrittjyys Aktiivinen ja vastuullinen suhtautuminen asioihin ja tytovereihin Oman itsens, tyn ja typaikan jatkuva kehittminen Innovatiivinen, jatkuvan parantamisen ilmapiiri Valmius riskinottoon Eponnistumisten hyvksynt Kannustava palkkausjrjestelm Ulkoistaminen sisisen yrittjyyden uhkana? 8

    9. Sisinen markkinointi 9

    10. Palvelu kilpailutekijn Henkilstn, palvelun ja palveluympristn merkitys kilpailutekijn korostuu koska: Tuotteet samanlaisia ja helposti kopioitavissa Tarve differointiin (erilaistamiseen) Tmn pivn kuluttajat etsivt elmyksi - Wow! Ostoptkset entist vahvemmin tunnepohjalla Asiakkaat sitoutuvat ihmisiin Pienten yritysten kilpailuvaltti globaaleja yrityksi vastaan 10

    11. Palveluymprist Palveluympristn suunnittelu Mit asiakas nkee, milt tila nytt? Mit asiakas kuulee? Mit tuoksuja asiakas tuntee? Mit asiakas voi tunnustella tai maistaa? 11

    12. Palveluprosessi Asiakaspalvelu kuvataan prosessina, jolloin sit on helpompi johtaa ja kehitt = Service blueprinting. Esimerkiksi palveluaseman (ent. bensa-asema) palveluymprist ja -prosessi. mitk ovat ne tarpeet, joita palvelumme tyydytt? milloin ja kuinka nopeasti? mitk ovat prosessin kriittiset vaiheet/tekijt? mik on asiakaspalvelun, tuotteiden, opasteiden, jne. rooli? millainen olisi ideaali prosessi asiakkaan ja meidn kannalta? millaisia prosesseja kilpailijoilla on? 12

    13. Palvelun laatu 13

    14. Osaamisen tasot Osaamista voi ja pit johtaa = tieto muutetaan asiantuntijuudeksi. Osaamisen johtamisen tulee linkitty yrityksen strategiatyhn. Osaaminen kaksi tasoa: Organisaation osaaminen = kyvykkyys yksikiden ja tiimien vliset suhteet asiakassuhteet organisaation rakenne (tiimit ja organisaation rajat ylittv tietovirta), arvot ja osaamista ruokkiva kulttuuri (kommunikointi, palkitseminen, jne) Henkilstn osaaminen tieto, taito ja asenne nkyv osaaminen ja piilo-osaaminen 14

    15. Osaamispoman kehittminen Osaamispoman kehittmisen kannalta olennaiset kysymykset: Millaista osaamista menestyksemme vaatii? Kuka ja miten kertn tietoa josta jalostetaan tarvittavaa osaamista? Mill mittareilla osaamista arvioidaan ja mitataan? 15

    16. Osaaminen Liiketoimintaosaaminen = suunnittelutaidot, visiointi, strateginen ajattelu, henkilstjohtaminen jne. Substanssiosaaminen = tyhn liittyvien asioiden osaaminen esim. maanviljelyyn liittyvt asiat Organisaatio-osaaminen = tiimitytaidot, viestintosaaminen, esimiestaidot, ptksentekokyky, jne. Asiakas- ja partneriosaaminen = asiakaspalvelu, vuorovaikutustaidot, motivointitaidot, verkostoituminen 16

    17. Osaaminen kilpailuetuna Osaamista kilpailuetuna hydyntvt yritykset ovat usein ns. oppivia organisaatioita. Niille tunnusomaista on mm: Osaamispoman kasvattaminen nhdn strategisesti trken asiana Tiedon kulkuun organisaation sisll kiinnitetn huomiota Sisinen asiakkuus Joustavat, muutoksiin sopeutuvat organisaatiorakenteet Aktiivinen tiedon kerminen yrityksen ulkopuolelta Tyntekijill on mahdollisuus ja he kehittvt itsen Riittv taloudellinen ymmrrys organisaation joka tasolla 17

    18. Verkostoituminen osana osaamista Olennainen osa tmn pivn ammattitaitoa on sisinen ja ulkoinen verkostoituminen. Toiminnan sisiset rakenteet ja johtamisulottuvuudet monimuotoistuvat. Joustava verkostorakenne korvaa hierarkiset ja matriisirakenteet Asiantuntijat lisvt arvoaan verkostoitumalla Miten johdamme verkostoja toimintoja ja ihmisi, joihin ei ole suoraa asemaan perustuvaa mrysvaltaa? Arvojen, kulttuurin ja yhteisten tavoitteiden avulla! 18

    19. Tehtv: Osaaminen kilpailukeinona Seuraavalle kerralle: Esitelk yritys, joka onnistuneesti hydynt henkilst / palvelua kilpailukeinona. 19

    20. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu (Service Design) = palvelujen innovointia, kehittmist ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun tavoitteena on palvelukokemuksen (Service Experience) kyttjlhtinen suunnittelu siten, ett palvelu vastaa kyttjien tarpeita palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita Asiakkaan palvelukokemus rakentuu palvelun kontaktipisteist (Service Touchpoints) palvelutuokioista (Service Moments) palvelupolusta (Service String, Customer Journey). Palvelukokemuksen suunnittelussa kytetn prototyyppitykaluna palvelunytteiden laatimista (Service Evidencing).

    21. Mikko Koiviston esitys http://dfasuomi.stakes.fi/NR/rdonlyres/F930EC0C-0209-487B-97D9-D75577BE2485/0/DfA_yritykset_MikkoKoivisto.pdf

    22. Palvelumuotoiluharjoitus Jakautukaa ryhmiin (esim. valmiit opintojaksotehtvryhmt?). Valitkaa ryhmllenne yritys ja palvelu, jonka tunnette hyvin. Analysoikaa palvelutapahtuma palvelumuotoilun menetelmi kytten. Lhteit: www.service-design-network.org www.designcouncil.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins www.servicedesign.fi Tunnistakaa trkeimpin pitmnne kehityskohteet ja ehdottakaa toimenpiteit. Valmistelkaa 5-10 minuutin esitys (apuvlineet vapaat: PowerPoint, laulu, runo, puhe, flappitaulu, ).