Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty

1. Satisfacción Gestión Presupuestal 2013Ipsos Loyalty Enero 2014

2. Contenido • Ficha Técnica • Antecedentes • Objetivos • Metodología • Resultados • Distribución de la Muestra • Satisfacción General • Satisfacción por Procesos • Conclusiones y Recomendaciones

3. Ficha Técnica 1

4. Ficha Técnica 4

5. Objetivos 2

6. Objetivo General • Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio

7. Metodología Cuantitativa 3

8. Portafolio Ipsos Loyalty • Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda

9. Índice de Satisfacción (IS) • El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. • Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 • La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

10. Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Análisis de encantamiento RANGO DE IS SATISFACCIÓN ACCIONES Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: ALTA >=90.0 MANTENIMIENTO MEDIA 89.9 – 76.0 OPTIMIZAR <76.0 ACCIÓN INMEDIATA BAJA

11. Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior Mapas de acción¿Cómo se leen? Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. FORTALEZAS OPORTUNIDADES Impacto 90,0 IS (Índice de Satisfacción) 76,0 0 PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN EVOLUCION IS 2012- 2013 (Índice de Satisfacción) IS (Índice de Satisfacción)

12. Distribución de la muestra

13. Distribución de la Muestra Base: 63 Base: 63 Base: 63

14. Distribución de la Muestra Base: 63 Base: 63

15. Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto

16. Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? Se encuentra un grupo de clientes desencantados mayor que en la medición anterior, lo que hace que el IS general tienda a bajar, aunque el grupo de encantados haya aumentado.

17. Razones de Calificación de la Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto P3. ¿Cuáles son las razones por las cuales calificó con... el servicio ofrecido por la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

18. Satisfacción General por Demográficos P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? Tipo de Entidad La menor satisfacción con la dirección de presupuesto, la manifiestan las entidades de administración central Tipo de Vinculación

19. Satisfacción General por Demográficos P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? Tiempo en el cargo, en la entidad Tiempo en la entidad

20. Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

21. Estructura de la Satisfacción General • En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Dirección Distrital de Presupuesto, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. • La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios.

22. Procesos 4. ¿Qué servicio o servicios le ha suministrado la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

23. Estructura de la Satisfacción El siguiente es el orden de impacto de cada uno de los servicio que presta la dirección de presupuesto, en la satisfacción general: GESTIÓN PRESUPUESTAL Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores

24. Satisfacción General por Procesos

25. Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto- Procesos P5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto? Mayor caída en la satisfacción con la asistencia técnica telefónica y consultas en la página web, respecto a la medición anterior

26. Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto – Procesos x Tipo Entidad P5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto?

27. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución General servicios Dirección Distrital de Presupuesto (procesos) Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 14.3 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 85.2 IS

28. Circulares

29. Índices de Satisfacción Circulares ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS CIRCULARES EMITIDAS POR LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

30. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución Circulares Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 20.0 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 87.0 IS

31. Índices de Satisfacción Manuales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los MANUALES DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

32. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución Manuales Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 25.0 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 91.6 IS

33. Índices de Satisfacción Asesoría en conceptos técnicos presupuestales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la ASESORÍA EN CONCEPTOS TÉCNICOS PRESUPUESTALES que ha recibido DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

34. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución Asesoría en conceptos técnicos presupuestales Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 25.0 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 88.8 IS

35. Índices de Satisfacción Asistencia Técnica Telefónica ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA ASISTENCIA TÉCNICA TELEFÓNICA DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

36. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evoluciónAsistencia Técnica Telefónica Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 14.3 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 86.7 IS

37. Índices de Satisfacción Información contenida en la Página web ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA PÁGINA WEB DE LA SDH , RELACIONADA CON LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

38. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evoluciónInformación contenida en la Página web Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 16.7 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 86.4 IS

39. Índices de Satisfacción Eventos de capacitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LOS EVENTOS DE CAPACITACIÓN DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

40. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución Eventos de capacitación Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 14.3 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 83.3 IS

41. Índices de Satisfacción Visitas ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS VISITAS QUE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO LE HA REALIZADO en cuanto a…? * En 2012 se preguntó solo por el conocimiento del asesor

42. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evolución Visitas Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 33.3 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 90.3 IS

43. Índices de Satisfacción Mesas de trabajo ¿Qué tan satisfecho se encuentra con las MESAS DE TRABAJO DE LA DIRECCION DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

44. Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo Matriz de acción y Matriz de evoluciónMesas de trabajo Matriz de acción Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2012 y 2013 OPORTUNIDADES FORTALEZAS IS 90.0 Impacto Mejoramiento Prioritario A Potencializar 76.0 16.7 0 10 -10 Mejoramiento Secundario A Mantener 89.9 IS

45. Índices de satisfacción Solicitudes ¿Qué tan satisfecho se encuentra con EL TRAMITE A SUS SOLICITUDES POR PARTE DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? ¿Ha realizado solicitudes de trámites a la Dirección Distrital de presupuesto en los últimos seis meses? ¿El tramite o solicitud presentada a la Dirección Distrital de Presupuesto fue resuelto satisfactoriamente? Base: 63 Base: 60

46. Sugerencias para mejorar la atención a solicitudes

47. Comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Presupuesto para que mejore el servicio que le presta a su entidad y a usted en su trabajo

48. Conclusiones • La satisfacción general con la Dirección presenta estabilidad en su índice pero con una composición en el encantamiento diferente al del año anterior que revela aumento en el porcentaje de encantados pero incremento en el de desencantados que obedece a temas de gestión puntual más no estructural. • La apertura de la información por tipo de entidad nos da luces sobre donde está el foco de los clientes/usuarios con mayor insatisfacción. Siendo las entidades de administración central en las que hay menor satisfacción • Los datos reflejan el esfuerzo de la Dirección en capacitaciones y visitas que aumentan en su porcentaje en la que las entidades las han recibido. • Hay que prestar especial interés en los canales de atención no presencial que son los que más disminuyen la valoración de la satisfacción tanto la atención telefónica como la página web. Tiempos de espera y facilidad de acceso son los atributos con mayor oportunidad de mejora • En las circulares, se ha desmejorado en la oportunidad de la publicación. Mientras que en manuales se mantiene la satisfacción de los atributos evaluados • En la asesoría en conceptos técnicos presupuestales hay una insatisfacción puntual de una entidad que hace bajar el índice de satisfacción del proceso y sus atributos

49. Conclusiones • Las visitas y mesas de trabajo aumentan y mantienen la satisfacción respectivamente. Se notó el esfuerzo y son puntos de contacto que valoran los usuarios de los servicios de la DGP • En la solución de solicitudes, punto clave en la relación, hay un buen nivel de satisfacción y en el aspecto en donde se puede trabajar es en el tiempo de respuesta a las solicitudes • Hay relaciones puntuales con empresas que deben revisarse pues los datos evidencian que hay insatisfacción específica de un par de clientes que están afectando las calificaciones generales de la Dirección.

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