Chapter 1

1. Chapter 1 品質管理概論

2. 學習要點 透過本章可了解： 1.傳統和現代化之品質定義。 2.評估產品/服務品質之不同構面。 3.品質管制、品質保證與品質改善之差異。 4.品質概念之歷史治革。 5.應用於品質管制與改善之各種統計技術。 6.品質成本之分類和品質成本之管理。

3. 品質的意義 美國哈佛大學教授 Garvin (1984）將品質之定義方式劃分為下列五種類型。 • 卓越（transcendent）之觀點 品質相當於與生俱來的或天生的卓越（innate excellence）。品質不能很精準地定義，它是一種簡單但無法分析的特性，只有經歷過才能識別。 • 以產品為基（product-based）之定義 品質是一種精確而且可以衡量之變數。品質差異代表一件產品之某些成分或特性之數量的差異。例如：高品質的冰淇淋代表奶乳脂肪的含量較高；或者高品質的室內踏墊代表每平方英吋中的結數（knots）較多。

4. 品質的意義 • 使用者為基（ user-based）之定義 高品質之產品是指最能夠符合多數消費者要求之產品。 • 以製造為基（manufacturing-based）之定義 品質代表符合要求。任何偏離產品設計或者偏離規格之現象，都代表品質的降低。 • 價值為基（value-based）之定義 品質可以利用成本和價格來定義。一件高品質之產品是指在消費者能夠負擔的價格之下，提供消費者所期望之績效或性能；或者說在可以接受成本之下，具備符合性之特質。

5. 品質的意義 • 市場、行銷相關之人員，會比較偏好上述「使用者為基」和「產品為基」之定義。 • 與製造有關之人員認為品質就是符合規格，特別強調第一次就把事情作對 （do it right the first time）。 他們認為不良品質會帶來重工、報廢成本的增加。與製造有關之人員也期待品質改善能夠帶來成本的降低。

6. 品質的意義 • 提到品質時，顧客滿意（customer satisfaction）是一個簡潔而且廣被接受的定義。 • 顧客是指受到產品或製（流）程影響之任何人。 • 一件產品是一個流程的輸出，它可以是有形或無形。 • 國際標準組識（ISO）將產品分成四個一般性之類別：服務、軟體 、硬體和已加工之原材料（processed material） 。 • 國際標準組識所提到的硬體和加工後之材料為有形，一般被視為一個貨物或商品，例如：汽車、印刷電路板、電腦、衣服。

7. 服務品質的意義 • 服務是指服務提供者和顧客互動之結果，它是指為他人所做的工作。 • 服務可以有許多不同之型式，它可以提供用來支持一個組識之產品（例如：保證條款所規定之服務）。相反地，服務也可以是供應給顧客所提供之產品（ 列如：維修服務、運送服務）。 • 服務也包含提供無形的事項給顧客（例如：娛樂、運輸或者建議）。軟體的一些範例包含：電腦程式、 一份報告或一份指示。

8. 品質的意義 • 顧客可分成內部顧客（internal customers） 和外部顧客( external customers）兩種。 • 外部顧客是指受到某一產品影響的人，但並非屬於生產此產品之公司的成員，包含：最終使用者、中間處理者和零售商，政府管理單位和社會整體（因為不安全產品也會對環境造成影響）。 • 內部顧客是指公司內部由於業務之關係，前工程可將後工程視為其內部顧客。例如：探購部門必須提供適當原料給製造部門以利生產，製造部門可視為採購部門之內部顧客。另一個例子為：一家工廠將產品或服務提供給同一公司之另外一間工廠。

9. 品質的意義 • 一般而言，品質特性可區分為： • 物理上的因素：長度、重量、強度、黏度、硬度等。 • 感官上的因素：品味、外觀、顏色等。 • 時間上的因素：可靠度、維修度、服務度等。 • 契約性的因素：保證條款等。 • 倫理性的因素：禮節及誠實感等。

10. 品質的意義 • 品質特性可區分為計量值（variable）及計數值（attribute）兩種。 • 品質特性若可量測且可以用數值來表示時，稱其為計量值，例如產品之尺寸、重量。 • 品質特性若區分為符合規格（conforming）或不合格（nonconforming），則稱為計數值。 • 有些時候，因為經濟因素，可將計量值簡化為計數值特性。例如，軸承外徑為計量值特性，為了簡化量測程序，檢驗人員可使用 go/no-go量規。 在此種情況下，產品外徑可分為合格或不合格。

11. 品質的構面 • 美國學者 Garvin（1987）提出衡量產品／服務的八個品質構面（dimensions of quality），作為品質策略管理的基本架構。 • 性能(performance) • 特色(features) • 可靠度(reliability) • 符合性(conformance) • 耐久性(durability) • 服務性(serviceability) • 美感(aesthetics) • 意識（感知）到的品質(perceived quality)

12. 品質的構面 • 性能(performance) 性能（功能）是指產品的主要操作特性，它是用來衡量一件產品／服務是否能達成它原本想要完成的工作。對汽車來說，性能包含加速性、操控性、省油、舒適。 • 特色(features) 特色是指補充一件產品／服務之基本功能的額外特性（亦即頗外的頂目）。 例如：航空公司在飛機上提供免費飲料；洗衣機提供不同的清洗週期；彩色電視機的自動調頻器；速食店所提供的兒童遊樂區；試算表套裝軟體之內建統計分析功能。

13. 品質的構面 • 可靠度(reliability) 可靠度是指一件產品／服務在一個指定時間內，會失效的機率。例如，家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾曾需要維修，但如果維修的次數大過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。此項品質構面較適用於耐久性產品，不適用於立即消耗之產品或服務。 • 符合性(conformance) 符合性是指產品／服務的設計和操作特性能夠符合公認標準（預設之標準）的能力。例如：消費者購買的新車不能缺件、不能有外觀瑕疵；電器用品功能運作正常。在過去，符合性品質也意味著符合工程師所設定之規格。

14. 品質的構面 • 耐久性(durability) 耐久性是衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要構面。耐久性可以定義為：消費者取得一件產品後，一直到此產品失效或損壞為止，消費者可以實際使用之時間。電燈泡的使用時數就是一個很好的例子。 • 服務性(serviceability) 服務性是指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。

15. 品質的構面 • 美感(esthetics) 美感是指一件產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。 • 意識（感知）到的品質(perceived quality) 聲譽是構成意識品質的主要成份，它的影響力來自於一種類比。消費者會認為某公司新產品之品質，會與該公司過去之產品品質相同。例如：美國家電製造商Maytag所生產之洗衣機和烘乾機品質深受消費者肯定。

16. 品質管制、品質保證與品質管理 • 品質管制可定義為一組程序或步驟，應用在產品的生產過程中（或服務提供過程），用來衡量產品／服務之品質特性，並與規格或標準比較，若發現有任何差異則採取適當之行動使其合乎標準及規格。 • 品質保證是指所有計畫性或系統性的行動，用來對產品或服務能夠滿足品質需求，提供足夠之信心。 • 品質管理是指一個組識內部用來指引、管制、協調品質的所有活動。

17. 品質保證之工作範疇 • 品質保證之工作範疇包括：設計、開發、生產、分送、安裝、服務與文件系統。 • 判斷合適的輸入與輸出技術需求 • 供應商的選擇與評比 • 測試取得原物料是否符協定品質、績效、安全性、及可靠度標準。 • 提供適當方法以接受、儲存、及發放原物料。 • 製程品質的審核 • 評估製程以建立必要改善對策 • 稽核完成品是否符合技術、可靠度、維護度、及績效要求

18. 品質概念之歷史沿革 • 美國品管專家費根堡（Feigenbaum,1983）將品質管制之歷史沿革分成五個階段：操作員、品管、領班品管、檢驗員品管、統計品管及全面品質管制。 • 日本企業在 1960 年代引進費根堡的 TQC 理念，經過改良後，稱之為全公司品質管制（company wide quality control，簡稱 CWQC）。 • CWQC是以全體員工合作之方式強調組識中所有過程之問題的解決，其內涵包括： • 由講求產品品質提升為績效品質。 • 強調管理品質。 • 注重顧客、員工、供應商、分銷商及社會的滿意度。

19. 品質概念之歷史沿革 • 現今則是進入到以「品質」為中心，強調滿足或超越顧客需求，為各利害關係人創造價值，強化互利的跨組織關係，重視主業倫理與社會責任之全面品質管理／經營（total quality management，簡稱 TQM ）時代。

20. 品質概念之歷史沿革

21. 品質管制與改善的統計方法 • 驗收抽樣是最早期的品管觀點，是從一個很大的貨批中，隨機選取樣本，進行檢驗和分類，最後對於整個貨批之處置，做出允收或者拒收之決策。 • 統計製程管制（SPC）是應用統計方法來衡量和分析一個製程變異。統計製程管制所使用的主要工具包含：查檢表、直方圖、流程圖、魚骨圖、散佈圖、柏拉圖、管制圖等。 • 實驗設計 （DOE）是有系統性地改變製程之可控制輸入變數（也稱為因子），並確認這些變數對於產品品質特性的影響。

22. 實驗設計目的 • 決定那些變數x’s對反應變數(y)最有影響力 • 決定有影響性之x’s之設定值，使得反應變數(y)可以接近要求 • 決定有影響性x’s之設定值，使得反應變數(y)變異最小 • 決定有影響性x’s之設定值，使得不可控制變數(z)之影響性最小

23. 統計製程品管與實驗設計之相關性 • 若一個製程在統計管制狀態下，但是製程能力很低，則在改善製程能力之前，必須先降低變異。實驗設計可比統計製程管制更有效地降低變異。 • 統計製程管制為一種被動(passive)統計方法 • 實驗設計則是一種主動(active)統計方法 • 有系統地改變數個輸入變數後，觀察其對製程輸出變數所造成相對反應，經採取對策後，可對製程改善有所助益。

24. 實驗設計在工程設計之應用面 • 評估與比較基本設計結構與配置 • 評估替代物料 • 決定影響績效之關鍵設計參數

25. 統計品質管制(Statistical quality control, SQC) • 統計品質管制(SQC)與統計製程管制(SPC) • 統計品質管制係指應用統計技術來衡量並改善製程品質，使用工具包括： • SPC • 抽樣計畫 • 實驗設計 • 製程能力分析 • 製程改善計畫

26. 品質成本 • 朱蘭（Juran）博士是品質成本分析的先驅，將品質成本分為預防成本（prevention costs），評估成本（appraisal costs）\ 內部失敗成本（internal failure costs）及外部失敗成（external failure costs）。 • 品質成本分析的主要功能是發掘改善之機會，並量測改善所帶來之效益。 • 人工成本為基礎 • 製造成本為基礎 • 銷售額為基礎 • 以生產為基礎

27. 品質成本 • 預防成本 品質計畫及工程、新產品評估、產品／製程設計、製程管制、品質數據蒐集及分析、訓練、燒機（burn-in） 。 • 評估成本 檢驗及測試外購材料、產品檢驗及測試、材料及服務之消耗、量測儀器之維護。 • 內部失敗成本 報廢、重工、重驗、失效分析、怠工、生產量之損失、次級品降價求售所造成之損失。 • 外部失敗成本 顧客抱怨處理、產品／材料之退回、保證費用、間接成本、責任成本。