Le potentiel de crise et les actions préventives

1. JIQHS 2012 – La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2011 Atelier n° 3 De l’incident à la crise - gestion, communication et retour d’expérience Le potentiel de crise et les actions préventives David FRITSCH, Consultant en management des risques Pôle Services Sham - Lyon david.fritsch@sham.fr +33 (0)6 85 71 91 70

2. Présentation de Sham • Sham : Société d’assurance mutuelle professionnelle créée en 1928 - Spécialisée dans l’assurance • des établissements de santé et médico-sociaux • des professionnels de santé 1er assureur du risque médical en France (+ de 50% de PDM) • Quelques chiffres : Sham assure : – plus de 60 % des lits de MCO (Médecine-Chirurgie-Obstétrique) • 80 % des établissements publics • 27 % des établissements privés – 600 obstétriciens libéraux, soit 50 % des libéraux exerçant dans la spécialité, soit 2 accouchements sur 3 en France Une bonne connaissance des risques dans le secteur hospitalier Un partenaire des établissements de santé pour le management des risques et des crises JIQHS Paris - 26 novembre 2012

3. JIQHS Paris - 26 novembre 2012

4. La crise : une fatalité ? • Non ! • Après une catastrophe, un grand nombre d’experts viendra vous expliquer dans le détail tout ce qu’il aurait fallu faire pour l’éviter (cf. Loi de Murphy ou LEM) • Il est donc possible d’anticiper davantage pour prévenir au mieux le risque de crise • La meilleure gestion de crise, c’est de l’éviter JIQHS Paris - 26 novembre 2012

5. Les 3 temps de la crise Actions à mener avant la crise Gestion de la crise L’après crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

6. Les actions de la prévention • Mettre en place un dispositif de veille • Identifier les activités critiques • Connaître ses vulnérabilités = cartographie des potentiels de crise, suivi attentif des signalements d’événements indésirables, la gestion des plaintes et contentieux • Être attentif aux rumeurs • Surveiller les médias • Détecter le plus en amont possible les menaces de crise • Eclaircir les sujets tabous (potentiel +++) Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

7. Les actions de la prévention • Construire un dispositif de crise : • Cellule de crise organisée • PC de crise préparé • Procédures (plan blanc, plans de continuité de l’activité, …) • Livre de bord • Exercices, simulations Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

8. Les actions de la prévention • Anticiper la communication de crise : • Se former, s’entraîner, simuler des interviews (media-training) • Identifier les porte-paroles • Stratégie de communication, messages clés • Elaborer et tenir à jour un dossier de presse • Disposer de modèles de communiqués de presse (gain de temps ++) • Entretenir des liens avec les journalistes et les autres partenaires de crise • Organiser l’annonce d’un dommage au patient et ses proches Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

9. Les enjeux de communication post-incident • 5 octobre 2011 Une patiente poly-pathologique (souffrant de cardiopathie, porteuse d’un pacemaker, insuffisante respiratoire, diabétique …) connue de l’établissement est ré-hospitalisée en urgence. Allergie à la Pénicilline connue et mentionnée au dossier. • 13 novembre 2011 Transfert en médecine interne (activité du service importante, nombreux patients lourds, urgences à gérer) Infection urinaire => prescription et administration de pénicilline • 15 novembre 2011 Décès de la patiente.

10. Les enjeux de communication post-incident • L’annonce et la communication avec la famille par l’équipe soignante et l’administration • Information immédiate • Reconnaissance du rôle du médicament • Condoléances et excuses • Mention que les équipes soignantes sont « sous le choc » • Analyse des causes et actions mises en œuvre pour renforcer la sécurité et éviter qu’un tel évènement se reproduise • Propositions de rendez-vous avec le médecin, le directeur, le médiateur • Transmission de la copie du dossier à la demande de la famille

11. Les enjeux de communication post-incident • Mise en œuvre de mesures de prévention • Sur le logiciel : Intégration d’alertes liées aux allergies Sensibilisation dans tous les services par le pharmacien Rédaction et diffusion de modes opératoires • Sur le dossier et le tableau en salle de soins : Pictogrammes plus visibles pour alerter sur les allergies • Revue de mortalité et de morbidité - Analyse de risques : Réalisées dans la semaine • Pas de réclamation indemnitaire à ce jour…

12. Communication post-incident : le bon exemple A partir de cet exemple, une idée maitresse forte : • Une bonne communication post-incident permet d’éviter l’escalade vers un contentieux inutile et frustratoire pour le patient.

13. Tirer des enseignements de la crise • Le retour d’expérience : • Dans quel contexte étiez-vous au moment de la crise ? • Y a-t-il eu des signes avant-coureurs ? Comment ont-ils été perçus ? • Quels ont été vos premiers réflexes ? • Qu’est-ce qui a été le plus difficile à faire ? Pourquoi ? • Qui a été le plus difficile à gérer ? Pourquoi ? • Qu’est-ce qui vous a le plus surpris ? • Quels sont les détails qui ont pris une importance cruciale dans la gestion de la crise ? • Comment étaient préparés les acteurs internes ? • Identifier les erreurs : enregistrements vidéo, coupures presse… • Quelle modification apporter à votre plan de crise ? • Quel impact sur l’image de l’établissement ? • Communiquer en interne L’après crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012