La représentation professionnelle

1. La représentationprofessionnelle Albert Davoine

2. Le client potentiel • a un besoin et perçoit ce besoin • a les moyens financiers • a le pouvoir et la volonté de décider

3. La prospection une activité stratégique • 1/2 du temps du représentant • 1/3 des clients changent chaque année • 1 h planifiée = 10 h éparpillées • 10 prospects pour obtenir 1 client régulier • fidéliser vos clients fidèles

4. Les relations personnelles • Les références • Les recommandations • Les témoignages • Les réseaux de personnages influents • Les amis, les connaissances • et les associations

5. Le démarchage à froid • Visite systématique d'un secteur(cold call, canvassing) • Activité de prospectiondans la vente domiciliaire,de dépistage dans l'industriel

6. Les sources d'information • Les journaux et les magazines d'affaires • Les annuaires des associations professionnelles • Les répertoires industriels • Les bases de données informatisées

7. La prospection par l'entreprise • La publicité média (encourage les gens à appeler) • La publicité directe (publipostage) • Les expositions industrielles,salons et lcongrès • Le télémarketing

8. La gestion du temps • L ’image de soi • La gestion du temps • La gestion du territoire

9. La réussite • vision • connaissance de soi • faculté d'adaptation

10. L'apprentissage d'une image de soi positive • accepter la réalité • opter pour l'autonomie • agir en conséquence

11. Savoir distinguer • l'idéal • le but fixé • l'étape franchie

12. Les facteurs d ’échec • le stress • la remise au lendemain • la peur de l'échec • l'impatience

13. Répartir ses activités • 25 % vente • 25 % administration • 50 % planification, préparation

14. Les bonnes techniques • analyser ses activités • établir un calendrier • tenir un agenda

15. La gestion du territoire • segmentation géographique • par produit ou service offert • par type de client • ou selon une combinaison des trois

16. La classification des clients • Clés(jusqu'à 80 % des ventes) • Courants (fidéliser les clients fidèles) • Occasionnels(potentiels à développer) • Prospects(un tiers des clients à renouveler)

17. L'itinéraire • dans un périmètre donné • à partir de points stratégiques • selon un circuit logique

18. Le premier contact • Approche structurée ou non ? • Les premières impressions • Un bon rapport de confiance • Diminuer les les ambiguïtés • Règles de bienséance

19. Les menus propos • Vos références • Vos avantages concurrentiels • Les ressemblances • L'entourage immédiat • La touche personnelle • La souplesse et les familiarités ? • La durée des menus propos ?

20. Les besoins du client • les besoins apparents • les besoins réels • la problématique

21. Les attitudes du client • économique, calculateur ? • apathique, recherche la facilité ? • social, extraverti, recherche l'image ? • éthique, engagé, fidèle ?

22. L'écoute active du client • se taire, être calme • regarder attentivement • poser des questions • reformuler • éviter les distractions

23. Les premières présentations 1. Le représentant 2. La compagnie 3. Le produit ou service

24. Attirer l'attention • par la nouveauté • par la différence

25. Susciter l'intérêt • par une problématique • par une information précise • par une démonstration claire

26. Se renseigner sur le client • Âge, famille, attitudes • Mode de vie • Culture d'entreprise

27. Les intervenants • L'acheteurrecherche un approvisionnement régulier • L'utilisateurrecherche la performance • Les autres participants se soucient de la planification, de l'intégration

28. Le réapprovisionnement, l'achat simple • le fournisseur est établi • l'achat est déjà intégré, informatisé • le produit est standard, catalogué • c'est une opération de routine • effectuée par le service des achats, le secrétariat • les prix sont fixés, le volume est annuel • la fiabilité des livraisons est importante • le concurrent est difficile à déloger

29. L'achat modifié • appel d'offres • nouvelles négociations avec différents fournisseurs • pourquoi y a-t-il des insatisfactions chez le client ? • quel est le groupe de décideurs ? • qui sont les utilisateurs influents ? • la fiabilité du fournisseur est importante • quels sont nos avantages concurrentiels ? • quels sont les aspects pratiques • comment le client s'adaptera-t-il au changement ? • l'intégration est-elle facile ?

30. Le nouvel achat • complexe, coûteux, mais nécessaire • devis technique, appel d'offres • consultation de tous les fournisseurs disponibles • formation d'un comité d'achat,cadres supérieurs impliqués • processus plus long • critères de choix : les avantages techniques, le prix, l'amortissement, le financement, le service, le suivi.

31. Se renseigner • regarder autour de soi • au téléphone • la personne contact qui vous a référé • le premier entretien, la prise de notes • les entretiens suivants • fidéliser le client fidèle • tenir à jour le dossier du client,ses intérêts, le suivi • l'analyse des ventes manquées

32. Préparer l'entretien • approche structurée ou non ? • les jeux de rôle, répétition générale • l'utilisation de l'audiovisuel : pour qui, quoi, quand, pourquoi, comment ?

33. La communication

34. La communication non verbale • Communiquer a la même racine latine quecommunier = unir ensemble • Le message total est explicite (verbal) à 20 %et non dit, non verbal à 80 % • Le contenant (la forme) du messageest très souvent plus important ou significatifque le contenu

35. joie tristesse colère surprise peur mépris dégoût intérêt détermination inquiétude Le visage exprimeles émotions

36. L'expression des émotions • se conforme aux règles de bienséance • semble être universelle. • La congruence entre les paroleset les expressions du visageest une condition de la crédibilité.

37. Le regard • Les yeux sont le miroir de l'âme, ils révèlent la vérité de la personne. • Les pupilles... l'intensité. • Les mouvements involontairessont les plus révélateurs. • L'insistance du regard définit la relation de pouvoir, le degré de sympathie. • Le regard fuyant ou absent... l'embarras, l'anxiété, le manque d'intérêt.

38. Le mouvements du corps • La signification des gestes, le langage corporel,varie selon les cultures, les sociétés. • Les signes ont une valeur,ils sont intentionnels. • Les gestes sont démonstratifs,pas toujours délibérés, ponctuent le discours, manifestent la nervosité. • La posture révèle les états d'âme, elle est moins délibérée.

39. La proxémique • Le respect des espaces et des distances • Quatre types de frontièresintime (2 pieds) personnelle (4 pi)sociale (8 pi)publique (12 pi). • Les distances varient selon les cultures • Respectez la zone sociale • La délimitation et la défense de son territoireest un réflexe inné chez l'animal !

40. La paralinguistique • La forme du langage • Le débit, le ton, le rythme et le timbre de la voix • Quinze secondes pour juger de la personnalité timide, agressive, hostile, chaleureuse, froide, aimable... • La voix est révélatricedu sexe, de l'âge, de la position sociale • La voix exprime les émotionssurtout négatives : la tristesse, la colère, la nervositéet la joie...

41. Développernotre acuité sensorielle • Être attentif, perspicace • et bien interpréter. • Mesurer le degré d'engagement. • Distinguer le vrai du faux.

42. La présentation du produit ou des services Quel est le but visé ? • Satisfaire immédiatementles besoins apparents du client ? • Ou résoudre les problèmes les besoins réels du client ?

43. Le processus de résolution de problèmes • Définir le problème • Chercher les renseignements • Proposer des solutions et les évaluer • Prendre une décision • Évaluer l'issue de la décision

44. La prise de décision • C'est en fonction de sa connaissance du problème, • de son expérience, • et de son cadre de référence • que le client va définir ses critères de sélection : • (Utilité, performance, durabilité, solidité, esthétique, facilité, entretien, service, fiabilité, prix, amortissement, coût d'utilisation, design, etc.) • Que le client va prendre sa décision.

45. Les motivations d’achat • Certains clients sont calculateurs,ils ont une approche économique, rationnelle • D'autres sont intéressés par l'image,l'aspect socialement acceptable de la décision • D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés. • Enfin, certains sont apathiques,ils recherchent avant tout la facilité.

46. Attributs ou avantages ? • Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. • Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit.

47. Approche solution • Le représentant professionnel, qui opte pour l'approche de résolution des problèmes du client, • aide le client à préciser ses critères de sélection • et présente alors les atouts de son produit.

48. La présentation structurée • à caractère plus officiel • ton assez protocolaire • nécessite une bonne connaissance préalable de tous les besoins du client potentiel • convient bien devant un groupe d'acheteurs • sécurise le nouveau (jeune) représentant • les directeurs commerciaux aiment les présentations standardisées

49. La présentation non structurée • style plus spontané, ton plus amical, • permet aux représentants expérimentés de s'adapter à chaque vente industrielle particulière • peut être risquée pour le représentant moins expérimenté et peu formé, • les représentants chevronnés aiment avoir les coudées franches et développent leur style personnel.

50. La démonstration du produit • Augmente la crédibilitéIl faut voir pour croire • Favorise la participation du client • Accroît le désir d'acquérir le produit • Crée une impression durable