Komunikacja

1. Piotr Michałowski Wrzesień 2012 Komunikacja

2. Znaczenie komunikacji w obsłudze klienta Komunikacja zaczyna się od naszych myśli, a jeżeli chcemy przekazać je drugiej osobie, używamy słów, brzmienia głosu i języka ciała. Przy komunikacji konieczna jest wymiana informacji. Przekazywane informacje powinny być jasne i pełne. Informacja musi być znacząca dla odbiorcy.

3. Schemat komunikacji Zakłócenia zdrowie dźwięki inne widoki wspomnienia ruch powietrza zapachy Nadawca Odbiorca Filtr Filtr Informacja zwrotna

4. Opinia o rozmówcy • Ponad 90% ludzi wytwarza swoją opinięo drugiej osobie zaledwie po kilku minutach rozmowy, bądź spotkania z nią. • Oceny dokonuje się najczęściej na podstawie wyglądu, tzn. wszystkich cech zewnętrznych – ubrania, sposobu zachowania, mowy ciała.

5. Co decyduje o pierwszym wrażeniu?

6. Pierwsze wrażenie Wbrew pozorom, podczas pierwszego kontaktu ważniejsze jest to jak wyglądamy (strój, makijaż, miny, gesty, postawa ciała, ton głosu) niż to co mówimy. Przedstaw się lub noś identyfikator. Przykład: -Aniu! Wczoraj jeden klient zamawiał okulary do komputera. Czy pamiętasz jak on się nazywa? - Nie wiem, ale miał takie ładne oczy. I taki uśmiech... - I piękne zęby. - A jak fajnie był ubrany.

7. Komunikacja werbalna i niewerbalna • Komunikacja werbalna – to sposób, w jaki ludzie przekazują sobie informacje (wysyłają i odbierają komunikaty) za pomocą słów. Jest to zawsze zamierzone działanie. • Komunikacja niewerbalna – to sposób, w jaki ludzie przekazują sobie pewne informacje (wysyłająi odbierają komunikaty) bez używania słów, to znaczy za pomocą: mimiki twarzy (uwaga na nasze miny), gestów, ruchów, pozycji ciała, sposobu patrzenia, dotyku, tonu głosu, intonacji, tempa mówienia, westchnięć, pomruków. Komunikacja niewerbalna może być działaniem celowym, zamierzonym lub nieświadomym.

8. Przekazywanie wiedzy • 65 % wiedzy przekazywane jest w sposób niewerbalny. • Komunikacja werbalna jest używana głównie do przekazywania informacji. • Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich, wyrażania stanów emocjonalnychi postaw.

9. Twarz Twarz powinna być przyjazna i rozluźnio-na Jednym ze sposo-bów, aby twarz spra-wiała pozytywne wra-żenie to myślenieo czymś przyjemnym. Może to być małe dziecko uśmiechające się do nas. Warto sprawdzić w lusterku.

10. Postawa ciała (1) • Unikaj: • rozkładania się w fotelu czy krześle – postawa zbyt pewna siebie • siedzenia na brzegu krzesła – oznacza brak pewności siebie, zdenerwowanie • podpierania głowy ręką np. o biurko – oznacza znudzenie • krzyżowania rąk, zaciskania pięścii palców – wzbudza nieufność, sugeruje, że masz coś do ukrycia

11. Elementy komunikacji niewerbalnej • Twarz • Spojrzenie • Postawa ciała • Uścisk dłoni • Przestrzeń • Ton głosu • Strój

12. Postawa ciała (2) • Unikaj: • trzymania rąk w kieszeni • bawienia się długopisem, palcami • chronienia się za stołem czy biurkiem • bawienia się szklanką lub papierkami • machania rękoma • wskazywania i wytykania palcem • zakrywania dłonią ust • wyciągania nóg • garbienia się, „kulenia się” • dotykania rozmówcy (tzw. tyrpania)

13. Postawa ciała (3) • Stosuj: • tzw. otwarte gesty: otwarte dłonie, luźno ręce – oznaczają dobre nastawienie, wzbudzają zaufanie • wskazuj całą dłonią – elegancka forma • siedź pewnie na krześle (ale nie rozkładaj się) • trzymaj nogi przy sobie, możesz trzymać nogę założoną na nogę • minimalną gestykulację • bądź wyprostowany

14. Uścisk dłoni Podczas uścisku powinniśmy zwrócić uwagę na cztery elementy powitania: prędkość, nacisk, poruszanie i czas. • Uścisk dłoni powinien być krótki, ale pewnyi zdecydowany (unikaj tzw. „chwytu goryla” – to rodzaj powitania, przy którym można połamać palce rozmówcy). • Podczas powitania nie potrząsaj zbyt długo dłonią witanego. • Unikaj tzw. „śniętej ryby”, czyli uścisku bardzo lekkiego i niezdecydowanego.

15. Przestrzeń (1) Bardzo ważne jest w jakiej odległości stajesz od swojego rozmówcy. Lepiej stań trochę dalej, niż zbyt blisko. • Bardzo bliskie podchodzenie do rozmówcy oznacza zbytnią poufałość, może być odebrane jako zachowanie agresywne. • Bardzo odległe stanie od rozmówcy oznacza niepewność, zdenerwowanie, może być odebrane jako niechęć do rozmówcy.

16. Przestrzeń (2) Odróżniamy cztery strefy odległości od rozmówcy: • poniżej 45 cm – strefa intymna – zarezerwowana tylko dla najbliższych • 45-120 cm – strefa dla znajomych, przyjaciół • 120-360 cm – strefa społeczna – dla nieznajomych • powyżej 360 cm – strefa publiczna – dla wystąpień publicznych

17. Ton głosu • Ton głosu nie może być ani zbyt cichy (oznacza niepewność, zdenerwowanie), ani zbyt głośny (może być odebrany jako agresywny, zbyt pewny siebie). • Pamiętaj, aby mówić ciepłym głosem, ale nie kokietuj rozmówcy! • Zmieniaj intonację głosu, nie mów monotonnym głosem (słuchanie ciebie szybko się znudzi). • Mów wyraźnie, ale nie przesadzaj ze zbyt dokładną wymową. • Podczas rozmowy lekko się uśmiechaj, nada to twojemu głosowi miłe i pogodne brzmienie

18. Strój (1) Czego powinna unikać kobieta w pracy: • pogniecionego i poplamionego ubrania • jaskrawej kombinacji kolorów • mieszania wzorów (np. kwiaty z kratą) • łączenia ciemnych rajstop i jasnych butów • łączenia szortów i pantofli na wysokim obcasie • sukienki ze stretchu podjeżdżającej do góry przy każdym kroku • ozdób we włosach nadających się na plażę (kokardy, motylki)

19. Strój (2) Czego powinna unikać kobieta w pracy: • zbyt dużych dekoltów i zbyt krótkich spódnic • odkrycia pachy (bluzki, sukienki na ramiączkach), zbyt obcisłych ubrań • prześwitujących bluzek, błyszczących lub pstrokatych ubrań • oczek w pończochach • zbyt wysokich obcasów, klapek, kapci • wzorzystych rajstop • podwiniętych rękawów, zbyt długich rękawów w żakietach

20. Strój (3) Czego powinna unikać kobieta w pracy: • zbyt obszernych ubrań, swetrów robionych w duże oczka • chodzenia bez pończoch • nieogolonych nóg i pach • mocnego makijażu • brudnych i połamanych paznokci • paznokci pomalowanych na rażące kolory • brzęczących ozdób, zbyt wielu ozdób, wiszącej biżuterii

21. Strój (4) Czego powinien unikać mężczyzna: • poplamionego i pogniecionego ubrania • łączenia ciemnych spodni i butów z jasnymi skarpetami. • łączenia eleganckich spodni z butami sportowymi. • widoku gołej nogi (między nogawkąa skarpetami) podczas siedzenia • błyszczących lub pstrokatych ubrań • zbyt fantazyjnych fasonów • obuwia z odkrytymi palcami • butów typu „kapcie domowe”

22. Strój (5) Czego powinien unikać mężczyzna: • brudnych butów • podwiniętych rękawów • chodzenia bez skarpet • brzęczących ozdób • ozdób zbyt rzucających się w oczy • brudnych i długich paznokci • wciągania swetra w spodnie • rozpiętej koszuli (widoczny tors)

23. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJISłuchaj aktywnie (1) • odzwierciedlaj – dawaj swojemu rozmówcy informację na temat odczuć, jakie u niego dostrzegasz – • „widzę, że podoba się panu takie rozwiązanie” • „wydaje mi się, że jest pan niezadowolony” • parafrazuj – powtarzaj własnymi słowami główne watki, tezy oraz informacje zawartew wypowiedzi rozmówcy • „z tego co pan mówi zrozumiałem...” • „ o ile dobrze rozumiem...” • „podsumowując to co pan powiedział...”

24. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJISłuchaj aktywnie (2) • klaryfikuj – naprowadzaj rozmówcę na główne wątki rozmowy, dopytuj w celu wyjaśnienia – • „wróćmy do głównego wątku rozmowy” • „czy to oznacza, że ...” • „dotychczas mówiliśmy o ...” • wyrażaj zainteresowanie tym, co mówi rozmówca – potwierdzaj, że jesteś zainteresowany tym, co mówi rozmówcai słuchasz uważnie • „tak, oczywiście, że ...” • „to interesujące...”

25. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJINie przerywaj • Nie przerywaj i nie uprzedzaj wypowiedzi rozmówcy „wiem, co chcesz powiedzieć” to często „gasi” chęć rozmówcy do dalszej wypowiedzi

26. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIPytaj gdy konieczne (1) • pytania otwarte – zbieraj informacje na temat potrzeb i preferencji rozmówcy • „interesuje mnie pańska opinia dotycząca tej sprawy. Bardzo proszę powiedzieć coś więcej?” • „proszę opowiedzieć coś więcej na ten temat?”

27. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIPytaj gdy konieczne (2) • pytania otwarte – • − Jak ? • − Gdzie ? • − Kiedy ? • − Co ? • − Dlaczego ? • Zachęcajace do szerszej wypowiedzi

28. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIPytaj gdy konieczne (3) • Dowiedz się więcej − Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku? • − Jakie moce okularów są zapisane na recepcie? • − Jakie moce mają dotychczasowe okulary? • − Do czego służyły? • − Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe? • − W przypadku prezbiopii: • a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić? • b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliży i do dali, a nie jedną? • c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych?

29. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIPytaj gdy konieczne (4) • pytania zamknięte – ich struktura wymaga jednej z trzech odpowiedzi – ”tak”, „nie” lub „nie wiem” – bardzo przydatne, gdy chcemy potwierdzenia już posiadanych przez nas informacji • „czy jasne są dla pana warunki umowy?” • „czy wyraża pan zgodę na ...” • „czy termin piątkowy panu odpowiada?”

30. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIDAJ CZAS KLIENTOWI • Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. • Ale staramy się przede wszystkim słuchać, • pozostawiając klientowi • 80% • czasu przeznaczonego na rozmowę

31. ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJIMów o sobie i za siebie • mów o swoich myślach, spostrzeżeniach „myślę, że..”, „ moim zdaniem..” – to stwarza atmosferę szczerości i otwartości • nie uciekaj w generalizacje „zdaniem większości ludzi…, „ u nas się sądzi ....”

32. ROZMOWA TELEFONICZNACo jest ważne? • Tempo mówienia • Natężenie głosu • Brzmienie głosu • Dykcja

33. ROZMOWA TELEFONICZNAZasady prowadzenia rozmów • Podnoś słuchawkę najpóźniej po trzech sygnałach. • Pamiętaj o „telefonicznym uścisku dłoni”. (powitaniu, przedstawieniu firmy i siebie). • Nie dopuszczaj do sytuacji, w których rozmówca musi czekać przy telefonie. • Wyjaśnij rozmówcy, jakich informacji od niego potrzebujesz. • Kontroluj rozmowę, zadając odpowiednie pytania. • Wyjaśniaj z rozmówcą wszelkie wątpliwości. • Zakończ rozmowę słowami pożegnania

34. ROZMOWA TELEFONICZNAPrzełączanie rozmów • Wyjaśnij rozmówcy, z kim zamierzasz go połączyć dlaczego. • Zapytaj o pozwolenie na przełączenie rozmowy. • Wykorzystaj możliwość połączenia z dwiema osobami jednocześnie. • Nie pozwól, aby rozmówca czekał na połączenie dłużej niż dwie minuty. • Nie rozłączaj się, dopóki nie znajdziesz szukanej osoby. • Okaż klientowi chęć pomocy i zrozumienie • Przypomnij klientowi, że zawsze może na ciebie liczyć

35. ROZMOWA TELEFONICZNAPrzyjmowanie wiadomości  • Zanotuj: • datę i godzinę przyjęcia wiadomości, • imię i nazwisko, nazwę firmy oraz stanowisko osoby zostawiającej wiadomość, • numer telefonu wraz z numerem wewnętrznym tej osoby oraz godziny, w jakich można do niej dzwonić, • dokładną treść wiadomości, • działania, jakie należy podjąć w związku z tą wiadomością, • priorytet wiadomości. • podpisz się u dołu kartki. • umieść wiadomość w widocznym miejscu. 0d 7 do11 brak wody

36. ROZMOWA TELEFONICZNAZostawianie wiadomości • Podaj rozmówcy następujące informacje: • swoje imię i nazwisko, stanowisko oraz nazwę firmy, • numer telefonu wraz z numerem wewnętrznym oraz godziny, w jakich można do ciebie dzwonić, • dokładną treść wiadomości, • działania, jakie należy podjąć w związku przekazywaną wiadomością, • priorytet wiadomości. • powtórz wszystkie informacje, aby sprawdzić, czy rozmówca dobrze je zrozumiał.

37. ROZMOWA TELEFONICZNAPodejście do klienta • Okaż entuzjazm i optymizm. • Okaż klientowi chęć pomocy. • Zakończ rozmowę w taki sposób, aby pozostawić dobre wrażenie. • Nie traktuj odmowy jako osobistej porażki. • Staraj się aby rozmowa zakończyła się wizytą klienta w firmie

38. ROZMOWA TELEFONICZNAPodczas rozmowy pamiętaj o trzech sprawach: • Empatia Daj klientowi do zrozumienia, że jego problemy nie są ci obojętne • Zgodność z procedurą Postępuj zgodnie z ustaloną procedurą, ale podejmując decyzję, kieruj się również własnym wyczuciem sytuacji • Rozwiązanie problemu Weź na siebie odpowiedzialność za szybkiei skuteczne rozwiązanie problemu klienta

39. NIEZADOWOLONY KLIENTCo zrobić? • Uważnie go wysłuchać. • Pozwolić klientowi, aby wyładował swoją złość. • Wyobrazić sobie klienta, który się uspokaja. • Oddychać spokojnie. • Przyznać klientowi rację

40. NIEZADOWOLONY KLIENTCzego nie robić? • Samemu się zdenerwować. • Prosić klienta, aby się uspokoił. • Bronić własnego stanowiska. • Przerywać klientowi. • Odmówić klientowi racji.

41. JAK USPOKOIĆ ROZGNIEWANEGO KLIENTA(1) • Uprzejme zwrócenie uwagi. Powiedz: „Jeśli zrobiłem coś, co pana zdenerwowało, bardzo przepraszam.Czy mógłbym to jakoś naprawić?”. • Przekazanie sprawy kierownikowi działu. Niekiedy klient jest zbyt zdenerwowany, aby mogła sobie z nim poradzić jedna osoba. W takiej sytuacji można powiedzieć: „Myślę, że pomoże panu kierownik działu”.

42. JAK USPOKOIĆ ROZGNIEWANEGO KLIENTA(2) • Wytrwałość: „Jestem tu po to, żeby panu pomóc. Wcześniej czy później odczuje pan pozytywne efekty moich działań” • Koncentracja: „Wiem, czego chcę, i potrafię tak pokierować sytuacją, aby osiągnąć swój cel” • Asertywność: „Wiem, że nasze produkty bardzo pomagają wielu klientom. Spróbujmy więc porozmawiać o pańskich potrzebach” • Nie traktuj odmowy jako osobistej porażki. Próbuj z następną osobą.

43. DZIĘKUJĘza uwagę