Zvládání konfliktů

1. Zvládání konfliktů

2. Základní techniky řešení konfliktů

3. Základní techniky řešení konfliktů • Pasivita • Delegace • Náhoda • Mediace a facilitace • Vyjednávání a projednávání • Násilí

4. Vývoj konfliktu • 7 hlavních fází • Varovné signály • Odlišnosti • Polarita • Separace • Destrukce • Vyčerpání • Latence

5. Řešení konfliktů • Řešení problémů - Dobře strukturovat postup (definice problému, dohody o vymezení rolí řešitelů, dohody o procesu a řešení, řešení) • Řešení sporů - Legitimizovat emoce, učinit lidskou dimenzi sporu předmětem pozornosti

6. Volba optimální hladiny řešení • Rovnováha • Stabilita • Dynamika

7. Volba stylu jednání = kritérium úspěchu 4 základní a dvě další strategie • Kompetitivní vyjednávání • Kooperativní vyjednávání • Obětavé vyjednávání • Principiální vyjednávání • Virtuální vyjednávání • Destruktivní jednání

8. Použití vyjednávacích stylů • Kompetitivní – význam práce s informacemi, nepodceňovat sociální konverzaci, význam zdrženlivosti, alespoň formální odpor, triky s mandáty • Kooperativní – nutnost oboustrannosti - 3 základní podmínky (ptejte se protistrany a dejte jí možnost odpovědět, ukažte, že jste protistranu dobře pochopili, dejte najevo, že to berete vážně - viditelný zájem • Principiální – depersonifikace, logická struktura, zvládání vpádu emocí • Virtuální – protistrana se nechce dohodnout, má obvykle 2 úkoly (nedohodnout se a neprozradit) – začneme vnášením pořádku, dále kaskáda stále důraznějších opatření, analýza důvodu jednání

9. Obrana proti virtuálnímu vyjednávání • Zjistit potenciál obou složek zadání • Zjistit příčiny virtuality a odhadnout budoucí vývoj • Důsledně a jasně nabízet jasnou strukturu procesu vyjednávání • Pojmenovat své pocity, ale neútočit přitom na protistranu • Použít batnu jako prostředek principializace vyjednávání • Navrhnout přerušení nebo vratné ukončení jednání

10. Co rozhoduje při jednotlivých stylech vyjednávání • Kompetitivní – schopnost využít informace a schopnost demonstrovat sílu • Kooperativní – vzájemná důvěra a kreativní schopnosti • Principiální – míra depersonifikace a vneseného úpořádku • Virtuální – nalezení příčin a mezí neochoty dohodnout se - Styl jednání vždy volit podle toho, co považuji za úspěch (jednostranné vítězství, obecná spokojenost a společné vítězství, objektivně spravedlivé řešení, nedosažení dohody)

11. Taktické aspekty vyjednávání • Prostor pro vyjednávání: • Dohoda • Batna • Vyjednávací prostor

12. Prostor pro vyjednávání: • Vyjednávání může skončit: kolapsem, nedohodou, přerušením, dohodou • Dohoda = popis rovnováhy v systému (dobrá dohoda tedy myslí i na stabilitu) • Pyramida spokojenosti: Osobní spokojenost Procesní spokojenost Věcná spokojenost Podmínky stabilní dohody: prostor, pochopení vážnost

13. Batna • Best alternative to a negotiated agreement =) záložní varianta pro případ nedohody • Rozhoduje o motivaci účastníků dohodnout se • Kromě zájmů jsou pro vyjednavače nejdůležitější • Musíme znát svou vlastní BATNA =) nelze nás manipulací přimět k nevýhodné dohodě • Důležitost znalosti BATNA protistrany! • Cíl jednání = sjednání dohody lepší než BATNA

14. Vyjednávací prostor = množina možných dohod = průnik cílových prostorů všech účastníků vyjednávání • Leží mezi jednotlivými BATNA • Jednorozměrný a vícerozměrný vyjednávací prostor • Množina může být i prázdná

15. Zájmy a moc v konfliktech • Nositelé vlivu a nositelé zájmu - Pro dobrou dohodu jsou nositelé vlivu stejně důležití jako nositelé zájmu • Původ vlivu - Vyplývá z věcné podstaty (př. dobrá BATNA, legitimita nároků atp.), formálních či neformálních aspektů • Analýza zájmů – nutno posoudit relativní důležitost zjištěných zájmů pro každou stranu konfliktu • Zájmy: klíčové – definují podstatu jednacího prostoru důležité – dokreslují jednací prostor, jsme připraveni v nich ustupovat v reakci na ústupky protistrany v našich klíčových zájmech podružné – nemají velký vliv na naše rozhodování, oblast připravených ústupků virtuální - marginální

16. Zájmy a moc v konfliktech II. Zájmy: • Konvergentní • Paralelní • Divergentní Prakticky vždy jsou přítomny všechny tři druhy zájmů

17. Postup jednání • Zásada postupovat od konvergentních zájmů přes paralelní k divergentním • Tzv. „Horolezecká metoda“ – zatloukání jištění v podobě dílčích dohod od jednoduchých k obtížnějším • Věnovat pozornost především důležitým věcem

18. Příprava na vyjednávání • Zájmy = věcný aspekt vztahového pole • Moc = silový aspekt vztahového pole • Účastníci = lidský aspekt vztahového pole • Strategie = strategický aspekt vztahového pole =) komplexní prostor (význam orientace a pohybu v něm)

19. Příprava na vyjednávání • Analýza – lidé, zájmy, vliv • Postup –strategie (vztahový vs. věcný cíl), taktika (alternativní scénáře, taktické křižovatky atp.) • Organizace – prostor a čas (pozice osob, přestávky, délka bloků, dny v týdnu atp.), lidé a technika (kdy a co použiji)

20. Lidské aspekty vyjednávání • Vliv zděděných aspektů • Vliv naučených aspektů • Praktické použití + vliv vlastností, schopností a postojů

21. Vliv zděděných aspektů • Překvapivě velký vliv na vyjednávání • Především vlivosobnosti • Část zděděných vzorců je společná (sdílené vlastnosti) • Zpravidla iracionální chování • Znatelné především ve stresu (krizích) – převažují instinkty a archetypální uvažování • Se subjektivní důležitostí sporu roste vliv zděděných vlastností vyjednavače!!!

22. Vliv zděděných aspektů II. • Instinkty – základní vývojové programy, jak jednat v krizových situacích • Zkratkovitost • Nejvíce takových vzorců máme pro případ ohrožení • Archetypy - ustálené starobylé vzorce chování • Jung • Polarita • Archetypy promítající se v konfliktech (cizí - vlastní, kořist – lovec, rodič – dítě, muž – žena)

23. Vliv zděděných aspektů III. • 4 základní taktiky chování ve vztahu k ostatním lidem • Přijetí • Lhostejnost • Agresivita • Kořistění

24. Vliv zděděných aspektů IV. • Motivační preference • Z vnitřní diverzity lze těžit více než z homogenity (více alternativních řešení) • Typologie lidí podle motivačního založení z hlediska zvládání konfliktů

26. Základní kombinace motivačních typů • Usměrňovatel – usměrňovatel (permanentní konflikty) • Objevovatel – objevovatel (časté konflikty, ale daří se je překonat) • Usměrňovatel – objevovatel (nutnost nesymetrického řešení, dohoda nebývá stabilní) • Usměrňovatel – zpřesňovatel (ideální kombinace v horizontálním vztahu či vztahu, kde je usměrňovatel nadřízený; ohromný problém v opačném případě) • Slaďovatel – objevovatel (konflikty především z nepochopení; extroverze X introverze) • Ostatní vztahy (pokojné, málo konfliktní)

27. Vliv naučených aspektů • Důležité jsou vzorce vztahového chování • Význam socializace • Nevědomě naučené interaktivní preference (preference vyjednávacích stylů na hladině naučených aspektů osobnosti) • Vyjednávací týmy • Stratég – šéf a mozek týmu, zpracovává informace a rozhoduje, bývá pouze jeden • Pozorovatel – shromažďuje informace, oči a uši týmu, čte verbální a neverbální informace (hl. lidé s kooperativní orientací), bývá jich více • Mluvčí – předává informace protistraně, plní pokyny stratéga, bývají často 2 - hodný a zlý, (hl. lidé s kompetitivní orientací) Univerzální vyjednávač - nevyhraněný, ale může využívat všech předností různých stylových preferencí • Vědomě naučené jednací dovednosti – snaha po návyku

28. Praktické použití • Potřeba poznat, co se skutečně děje • Určení dominantní vrstvy osobnosti v konfliktu Vědomě naučené Nevědomě naučené Zděděné rozdílné Zděděné sdílené - Čím větší zátěž, tím jsou důležitější nižší vrstvy - Načasování

29. Děkuji za pozornost