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Chapter 7. 第七組 程鵬任 M994011023 王信富 M994011022 林敬堯 M994011019 呂加川 M994011024 許詩婕 M994011016 吳書欽 M994012004. 服務流程的選擇與設計. 服務的特性是 …?. 每個人都是服務專家 服務具有異質性（ idiosyncratic ） 工作品質不等於服務品質 服務多由有形與無形的特性所組成 我們消費實體產品體驗高度接觸服務 有效的服務管理需要了解行銷、人事及作業管理 服務通常包含各種形式接觸的循環，包括面對面、電話、自動化、或郵寄等.
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Chapter 7 第七組 程鵬任 M994011023 王信富 M994011022 林敬堯 M994011019 呂加川 M994011024 許詩婕 M994011016 吳書欽 M994012004 服務流程的選擇與設計
服務的特性是…? • 每個人都是服務專家 • 服務具有異質性（idiosyncratic） • 工作品質不等於服務品質 • 服務多由有形與無形的特性所組成 • 我們消費實體產品體驗高度接觸服務 • 有效的服務管理需要了解行銷、人事及作業管理 • 服務通常包含各種形式接觸的循環，包括面對面、電話、自動化、或郵寄等
服務管理的核心是…？ 服務三角 服務策略 • 顧客是服務策略、系統、以及服務人員的核心。 員工 系統
兩種服務管理觀點 服務三角 • 組織存在的目的是為了服務顧客，系統與員工的存在是為了完成服務作業。 • 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。 服務策略 員工 系統
服務作業分類 • 「顧客接觸」表示顧客出現在服務系統時，「服務產生」指提供服務本身的作業流程。 • 高度顧客接觸 (high degree of customer contact) • 顧客參與服務流程比例高，服務的時間、服務的本質與品質及認知的品質較難控制。 • 低度顧客接觸 (lowdegree of customer contact) • 服務時間、品質與作業合理化較容易。
腳底按摩 設定決策 排程 設施地點 產品設計 設備布置 流程設計 員工技能 品質控制 時間標準 工資報酬 作業/產能規劃 • 顧客必須被安排在作業計畫內 • 作業必須要接近顧客 • 環境與實體產品決定服務的本質 • 設施應滿足顧客身心的需求及期望 • 作業流程每一階段會直接立即影響顧客 • 現場人員必須能和顧客良好互動 • 品質標準決定於個人觀點 • 服務時間取決於顧客需求，標準模糊 • 產出不固定，時間導向工資 • 訂單不能庫存，產能必須能配合高峰 高度接觸系統
修電腦 設定決策 排程 設施地點 產品設計 設備布置 流程設計 員工技能 品質控制 時間標準 工資報酬 作業/產能規劃 • 顧客重視的主要是完成的時間 • 作業接近供應點運輸點員工 • 顧客不在服務環境中 • 設施著重於作業效率 • 顧客不參與大部分的作業 • 直接人員需要專業能力 • 品質標準通常可以衡量且固定 • 針對顧客交付事物作業，時間標準明確 • 產出可量化，可使用產量導向工資 • 產出可庫存，產可設定平均產能 低度接觸系統
服務組織的設計 服務業與製造業組織特性
服務設計開發與一般產品的差異 • 服務流程即是產品 • 服務作業本身缺乏法律的保護 • 不是一件可定義的產品 • 有些服務需要專業性的認定 • 服務的內容可能會迅速改變
服務組織設計 四要件 • 確認目標市場（誰是我們的顧客？） • Target • 服務概念（如何在市場上提供差異化的服務？） • 產品定位 – 差異化 • 服務策略（我們的服務組合與服務作業的焦點為何？） • 服務作業的焦點 & 組合 -- 競爭優勢 • 服務供應系統（產生服務的程序、人員、設備為何？） • 配套措施的運作
案例：Starbucks • 目標市場 • 注重享受、休閒、崇尚知識的中產階級、城市白領上班族 • 服務概念 • 高品質、高格調的市場 • 確立咖啡「精品店」的市場區隔 • 服務策略 • 家庭和工作以外的聚會地點，另一個起居室 • 振奮人心並重新思考的感性空間 • 讓人感受到熱忱及活力的隨性環境 • 獨具設計感及優雅特質，並且相當友善親切 • 舒適溫馨的感覺帶來啟發及驚喜 • 與社區融合的隨性空間，一個人們悠閒交流的聚會場所 • 服務供應系統 • 全球一致化的店面設計 • 店內獨特的人文環境與氣氛 • 培養員工熱忱以傳遞服務品質 • 員工 = 咖啡專家，與顧客培養深入互動
Starbucks Process 品種、形狀、產地 確立烘培方式 加工包裝 星巴克專 門採買系統 咖啡 烘培室 運送至各門市、批發商 杯評 選豆法 標準化沖泡設備 將熱騰騰的咖 啡送到顧客手中 標準化沖泡流程
服務業的策略 1. 選擇作業焦點 (競爭構面)： • 提供顧客友善及有用的的服務 (接待) • 服務供應的速度及便利性 (速度/便利) • 服務的價格 (價格) • 服務的多樣化(One Stop Shopping) • 以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件 (品質) • 提供需具備獨特技能的服務 (獨特技術)
服務組織的設計-選擇作業焦點 競爭構面
服務業高階主管最重視的績效項目 『最』重視的項目 平均值 便利性 4.02 與員工充分溝通 3.91 領導 3.87 傾聽顧客 3.82 有形的服務 3.79 員工能處理服務的缺失 3.79 競爭優勢 3.72 品質 3.68 一貫滿足顧客需求 3.68 顧客導向 3.66 管理階層參與品質 3.66
服務組織的設計-整合行銷與生產 整合行銷與作業以獲得競爭優勢 愉悅 服務優勢 服務行銷 承諾 顧客期望 滿意 顧客 知覺 行銷 作業 不滿意 激怒 服務 供應系統 執行承諾 顧客經驗 服務劣勢 生氣 監督 與控制 必要時執行 補救計畫 服務衡量/監督及補救流程
服務系統設計矩陣 顧客/服務接觸的程度 緩衝核心 滲透性系統 反應式系統 (沒有接觸) (些微接觸) (接觸頻繁) 高 低 面對面 大量客製化 服務供應的方式 面對面 寬鬆規格 銷售機會 (假設：較多的接觸將有較大的銷售機會) 作業效率 面對面 嚴密規格 電話接觸 網路與網站 郵件接觸 高 低
顧客/服務接觸程度vs.員工、作業及創新特性 顧客/服務的接觸程度 低 高 員工所需 的能力 行政能力 客服技巧 溝通能力 作業程序 能力 問題診斷 能力 業務能力 產能管理 電話技巧 流程控制 顧客組合 資料處理 需求管理 作業焦點 電子化 設備 技術創新 排程方法 電腦 資料庫 顧客 / 員工小組 辦公室 自動化 自助式 服務
服務供應的方式 • 郵件接觸 顧客與系統間少有互動，故無法影響或中斷系統，作業效率較高，但銷售機會因此較低，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。 員工所需的能力：行政能力 作業焦點：資料處理 技術創新：辦公室自動化
服務供應的方式 • 網路與網站 利用網路或架設網站服務顧客，與顧客不直接接觸，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員互動(在矩陣上的位置往右移動)。 員工所需的能力：客服技巧 作業焦點：需求管理 技術創新：排程方式
服務供應的方式 • 電話接觸 利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的表達能力，可與顧客有基本的接觸，增加交易成功的機率。 員工所需的能力：溝通能力 作業焦點：電話技巧 技術創新：電腦資料庫
服務供應的方式 • 面對面嚴密規格 係指提供一貫化的服務流程，顧客及服務提供者均無法改變服務的流程。 員工所需的能力：作業程序能力 作業焦點：流程控制 技術創新：電子化設備
服務供應的方式 • 面對面寬鬆規格 指服務雖有標準流程，但顧客仍擁有某種程度的選擇，可針對不同客戶提供差異化的服務。 員工所需的能力：業務能力 作業焦點：產能管理 技術創新：自助式服務
服務供應的方式 • 面對面大量客製化 服務的規格須由顧客與服務人員的互動來產生，且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。 員工所需的能力：問題診斷能力 作業焦點：顧客組合 技術創新：顧客/員工小組
服務藍圖與防呆 • 服務藍圖(service blueprint) • 即服務的流程圖 • 可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份(顧客看得到)與看不到的部份 • 防呆(poka-yokes) • 定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序 • 與製造業不同處：必須同時針對顧客及服務人員 • 應用於服務業：警告法、實體或目視法及3T法 (task─作業的完成、treatment─接待顧客的態度得宜、tangible─服務設施的外觀或環境)
汽車維修服務之防呆作業 階段二：問題診斷 階段一：事前作業 顧客來電話預約服務 顧客開車抵達 顧客說明問題 顧客同意服務 概略診斷：原因是否清楚？ 取得車子的資訊 迎接顧客 可見線 是 否 服務部門排定時間 *細部問題診斷 估計維修成 本與時間 *失誤：問題診斷不正確 防呆：高科技的檢查表，如專家系統與診斷設備
汽車維修服務之防呆作業-續 階段三：執行作業 階段四：付款及取車 *顧客等待或離開車廠 顧客付款 顧客離開 提供等待空間或接送服務 通知顧客 顧客取車 排定並執行維修作業 確認完成工作 清理車輛 *失誤： 找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯絡 方式 準備發票
設計優良服務系統的七項特性 • 1.每一個作業應與公司的作業焦點一致 2.容易使用 3.穩健的 4.結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效 5.有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差 6.展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 7.符合成本效益
應用行為科學於服務接觸 • 有效管理服務接觸 -了解顧客的想法 -服務流程的技術特性 • Chase與Dasu建議由三個層面強化顧客的感受： -服務經驗流程（發生了什麼）？ -時間流程（它需要多少時間）？ -判斷接觸的績效（你對服務的觀感）
服務環境的設計與管理 • 服務的行為原則 -接觸的前段與後段做不同的處理 -分散愉快，集中痛苦 -讓顧客掌握流程 -注意規範與習慣 -容易歸咎於人而非系統 -對服務錯誤選擇適宜的補償
▲ 展開 Full Launch 開發 Development ・全面展開 ・展開後審察 促成因子 Enablers ▲ 人 People 組織環境 Organ. Context 團隊 Team ・服務設計與測試 ・流程與系統設計及測試 ・行銷計畫設計與測試 ・人員訓練 ・服務測試與試運作 ・行銷實驗 ・擬定新服務的目標/策略 ・産生與過濾構想 ・概念開發與測試 産品 Product 科技 Technology 系統 Systems ▲ 工具 Tools 設計 Design 分析 Analysis ▲ ・商業分析 ・成立專案 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 新服務開發程序 ■ 新服務開發流程循環 （The New Service Development Process Cycle ）
第7章 服務流程的與設計 第7組報告 以服務保證作為設計的原動力 ■ 服務滿意承諾的背後、必須由作業組織執行承諾的行動。 TARGET CUSTOMERS SURVICE PROVIDER SURVICE PRECESS DESIGNERS PROMISES SUPPORT SERVICE GUARANTEE POSITIVELY ! ABSOLUTELY ! OVERNIGHT ! DESIGN BASED ON CUSTOMER SATISFICATION
【網路下單系統的建構】 【倉管】 【物流】 【業務】 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 以服務保證作為設計的原動力 案例YAHOO 奇摩購物中心提供「24小時快速到貨」的服務保證承諾
Service System Servers Queue or Customer Arrivals Waiting Line Exit 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 以服務保證作為設計的原動力 ■ 等候線分析（Waiting Line Analysis）：估計期望的等候時間與期望的資源利用率。
第7章 服務流程的與設計 第7組報告 以服務保證作為設計的原動力 良好服務保證的要件在於： ✔無條件的（沒有但書）。 ✔對顧客有意義（賠償超過顧客的不滿意）。 ✔易於了解與溝通（對員工及顧客皆是）。 ✔能夠主動地提供。 最近服務保證的研究發現： ✔有保證比沒有任何保證要好、最有效的保證是大交易。 ✔設計服務保證時應納入顧客與員工參與。 ✔避免使用複雜文字或術語、使用大字體印刷, 不用小字體。 ✔當顧客要求履行保證時，不應推託規避。 ✔讓顧客瞭解你是樂於履行服務保證。
案例台湾本田公司(HONDA TAIWAN) 全面導入 【TQM】 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 結論 ✔服務系統設計矩陣與製造業之産品流程矩陣，在很多方面是一樣的，此外，流程圖與産能分析等工具基本上也是類似的。 ✔服務業與製造業也有許多不同之處，例如，服務經常需要高度個人化的設計、快速提供服務的需求、直接與顧客接觸、及服務接觸本身的變異等。
狙い S D T A Ｐ 考え方 C D 実践 手法 ＴＱＭ研修 ＝ベーシックコース＝実践基礎編
ＴＱＭとは ＴＱＭ：Ｔｏｔａｌ Ｑuality Ｍanagement お客様視点に立って 全ての仕事の質を高める活動 ◆管理（Management ）とは ◆品質（ Quality ）とは 活動という意味 全ての仕事の質をいう 仕事を継続的に 効率よく達成するために 必要なすべての活動 物の品質 サービスの品質 仕事の品質 品質 マネジメントの品質 経営の品質 (120%）
１２０％の良品 （ホンダ月報 1953.3） わが社においては、完成品はもちろん部品にいたるまで１２０％の良品を目指して努力している。 １２０％の良品というと一応奇異に聞こえるであろうが、１００％の良品を納めることができないからである。目標を１００％に置く場合、人間のすることであるから、事実１～２％の不合格をのがれ得ない。 ２月の生産目標はドリーム号 ２２００台、カブ号 １万台であるが、これ等の 製品をお買い求め下さる方にとっては、その製品は２２００分の１でもなければ、１万分の１でもない、１分の１であり、その１台１台が本田技研の全技術と全信用とを担う１台である。 お客様にとっては、お手に渡った１台が本田技研そのものなのである。たとえ何千台、何万台の中の１台であっても、何千、何万分の１であるといっても許して頂けないの である。 何千分の１、何万分の１台の不合格品を許さぬためには、どうしても１２０％の良品でなければならない。 品質へのこだわり
ＴＱＭとは ＴＱＭ：Ｔｏｔａｌ Ｑuality Ｍanagement お客様視点に立って 全ての仕事の質を高める活動 ◆管理（Management ）とは ◆品質（ Quality ）とは 活動という意味 全ての仕事の質をいう 仕事を継続的に 効率よく達成するために 必要なすべての活動 物の品質 サービスの品質 仕事の品質 品質 マネジメントの品質 経営の品質 (120%）
お客様視点（マーケットイン） 定義： お客様視点で仕事をする ① ナマの声を聞き ③ 満足度を高める ② 目標を定め お客様が何を 求めているのか 自分の仕事を受取る人が 何を求めているのか お客様の求めるもの を見極めて 自分の思い込みや これまで良しとしてきた やり方・考え方を見直し ◆あなたのお客様は誰ですか？ ◆あなたのお客様は満足していますか？ 後工程はお客様 CSI ＝ 滿足的程度 お客様 前工程 上流部門 エンド ユーザー 自工程 自部門 後工程 下流部門 期待的程度 前工程もお客様 CSI: 顧客滿意度指標 (Customer Satisfaction Index)
預約状況査詢 変更或取消預約 保養試算 網路預約 GO 選擇維修廠 填寫車主資料 選擇 日期與時間 1 2 3 4 選擇 維修保養内容 預約資料確認 預約單送出 預約成功 5 6 7 8 E-mail預約 訊息確認通知 服務人員與車主 確認維修保養内容 確認完畢以 發送簡訊通知 保養當日上午 發送簡訊提醒 9 10 11 12 案例：HONDA 維修保養網路預約系統 無法連絡車主 發送簡訊通知 車主進廠保養 10
