GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS NA HOTELARIA

1. GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS NA HOTELARIA MAURO CAON

2. INTRODUÇÃO • Década de 30 - Desenvolvimento do setor hoteleiro; • Década de 70 - rápido crescimento (desenvolvimento dos transportes e criação de órgão governamentais, como EMBRATUR); • Década de 80 - grande crise econômica; • Década de 90 – estabilidade econômica do país, sendo um dos períodos de maior expansão da hotelaria.

3. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS E SUAS IMPLICAÇÕES NA PRODUÇÃO DOS MESMOS • Serviços são apenas experiências que os clientes vivenciam; • Para um hóspede é extremamente difícil avaliar a qualidade ou o valor esperado do pacote de serviços que comprará; • Atividades de alto contato são chamadas de “linha de frente” ou “front Office”; • Atividades que ocorrem sem contato com o cliente são chamadas de “retaguarda” ou de “back Office”.

4. BUSCA DA QUALIDADE NO FRONT OFFICE • Quando investir para prestar serviços de qualidade, o objetivo principal é aumentar a lucratividade; • Deve-se oferecer serviços de qualidade e serviços diferenciados; • As expectativas dos hóspedes em relação aos serviços prestados são formadas através das necessidades e desejos através de: • Comunicação boca a boca, • Comunicação externa; • Experiências passadas e; • Preço.

5. MEDINDO A SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE • Não há nada que garanta que serviços de qualidade interna satisfaçam o hóspede (a avaliação é subjetiva e cada um avalia da sua própria forma); • A única maneira de saber como está o serviço prestado é perguntando a ele; • O sistema feedback, obtém informações sobre a satisfação do hóspede através de instrumentos gerenciais.

6. A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL • O principal desafio do gerente do hotel esta relacionado à sua gestão; • A capacidade (representada pelo número de apartamentos ou a quantidade de hóspedes) é fixa a curto prazo, porém, é sempre variável, devido a mercados muito sazonais; • Outro agravante é a questão da perecibilidade; • O gerente também tem o objetivo de tentar maximizar a receita do hotel;

7. A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL • Para isso, existe a prática denominada Yeld Management (YM)- sistema para tentar ajustar a capacidade fixa do hotel com a sua demanda variável no tempo; • Para que se consiga uma gestão adequada da capacidade das instalações num hotel é necessário que se tenha algum tipo de informação sobre a demanda futura do serviço que se está prestando.

8. GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS • Existem vários modelos de gestão de recursos humanos no setor de serviços. A importância deve ser dada a três aspectos: • Preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo aprimoramento; • O estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e; • O empoderamento (empowerment) dos mesmos.

9. OS CUSTOS E OS PREÇOS DO HOTEL E SUAS RELAÇÕES • Custos - decorrentes da infra-estrutura existente e do nível de utilização da mesma; • As estratégias de preços possíveis serão decorrentes da combinação de três aspectos: • Custos de produção; • Atuação da concorrência e; • As preferências e prioridades do hóspede.

10. GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS • No Brasil esse processo ocorre a partir de 2002, quando foi assinado com convênio entre a EMBRATUR e a ABIH, criando-se o novo sistema de classificação hoteleira - O conceito e responsabilidade e gestão ambiental; • O que antes era entendido como uma preocupação social de cada hotel passou a ser importante variável competitiva entre concorrentes no mesmo mercado;

11. GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS • Assim, umas das maneiras é a diferenciação - oferecer algo diferente ou melhor do que seus concorrentes; • Principais vantagens da adoção desta prática são: • Redução do consumo de água em UH e área social; • Redução do consumo de energia elétrica; • Gestão de resíduos sólidos; • Tratamento adequado de efluentes gerados

12. BIBLIOGRAFIA CAON, Mauro. Gestão estratégica de serviços na hotelaria. São Paulo: Atlas. 2008.

13. PLANEJAMENTO E GESTÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO NOMES: Amanda Brambilla Marília Lima Priscila Mündel Sabrina Quaiatti Talita Palandi Professora: Laura Umbelina Santi Curso: Turismo – 8° Período Matutino