La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000

1. La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000

2. LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

3. LA NORMA ISO 9000:2000 • En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003 • En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000 • En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos

4. Familia de normas ISO 9000 • Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos • Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica

5. ISO 9001 Requisitos del Sistema de Calidad ISO 9004 Recomendaciones Para la mejora ISO 9000 Principios y Vocabulario ISO 19011 Auditorias Familia de Normas ISO 9000:2000

6. Enfoque al Cliente Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Liderazgo PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Participación del Personal Mejora Continua Enfoque Basado en Procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Principios de la Gestión de Calidad

7. Enfoque basado en Procesos • La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

8. A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC

9. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

10. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES • Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington) • Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. • Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

11. Propiedades de los servicios • Los servicios, son intangibles. • Los servicios se prestan por única vez. • Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. • En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. • Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. • La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. • La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas. • En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

12. Categoría de los servicios • Servicios educativos • Servicios de hotelería • Servicios de transportes • Servicios bancarios • Servicios públicos • Servicios de mantenimiento • Servicios de salud • Servicios de turismo • Servicios de seguridad • Servicios de envío de correos • Servicios de comunicaciones • Servicios gubernamentales • Compañía de seguros • Restaurantes

13. Medidas de la Calidad del Servicio • Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

14. ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? • Prontitud en el servicio • Puntualidad en la entrega • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio • Exactitud en el cumplimiento de los compromisos • Relación beneficio-costo • Personal calificado para el servicio adquirido • Cumplimiento de los plazos acordados • Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio • Servicio asociado a lo pactado

15. ¿Cómo prever las necesidades de los clientes? • Cuestionarios para obtener información • Buzón de sugerencias o de reclamos • Experimentar ser cliente • Necesidades de los clientes a través de los incidentes • Entrevistar a grupos de clientes

16. Elementos tangibles asociados al servicio • La utilización de tecnologías duras • La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica • La combinación de los elementos anteriores

17. Otras medidas de Calidad del Servicio • Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir • Plan de acción para situaciones imprevistas • Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes • Mejora continua

18. Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio

19. Servicios a prueba de fallas • Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.

20. Servicios a prueba de fallas • En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor. • Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.

21. C L I E N T E SA T I S F ECHO Revisión por la dirección Proceso de mejora para el servicio C L I E N T E Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Gestión de Recursos Seguimiento y medición de los procesos Gestión del talento humano Control de no conformidades Auditoria interna y externa Gestión de la infraestructura Ambiente de trabajo Análisis de la información Acciones correctivas y preventivas Planeación del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Especificaciones del control del servicio Especificación del servicio ENTRADA Proceso de entrega del servicio SALIDA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

22. GESTIÓN DE PROCESOS

23. Procesos y sus características Procesos: • En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. • Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

24. Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características:

25. Análisis y diseño de los procesos Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas: • Diagramas de Flujo • Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos • Diagrama de Bloque

26. Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas • Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor. • Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor. • Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

27. Enfoque basado en procesos • La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. • La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”. • Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

28. Enfoque basado en procesos

29. Ciclo de Deming

30. NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA METOLOGÍA UTILIZADA RED O MAPA DE PROCESOS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • PODEMOS UTILIZAR: • FICHAS DE CARACTERIZACIÓN • DIAGRAMAS DE FLUJO • DIAGRAMAS DE OPERACIÓN SUBPROCESOS ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS TAREAS INSTRUCTIVOS DE TRABAJO Jerarquización de las actividades de un SGC

31. Mapa de procesos • Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios • Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

32. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas. 2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios. 3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios. 4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

33. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse. 6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos. 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos. 8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos. • Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

34. C L I E N T E SA T I S F ECHO Revisión por la dirección Proceso de mejora para el servicio C L I E N T E Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Gestión de Recursos Seguimiento y medición de los procesos Gestión del talento humano Control de no conformidades Auditoria interna y externa Gestión de la infraestructura Ambiente de trabajo Análisis de la información Acciones correctivas y preventivas Planeación del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Especificaciones del control del servicio Especificación del servicio ENTRADA Proceso de entrega del servicio SALIDA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

35. PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

36. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 • FASE I: DIAGNÓSTICO - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA) - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000

37. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 • FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA - Sensibilización organizacional - Fundamentación en ISO 9000:2000(estructura y análisis) - Formación en metodología - Formación para la gerencia - Diseño y documentación - Implantación del SGC - Gestión del Conocimiento en el SGC

38. ANEXOS • Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión • Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000 • Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario

39. BIBLIOGRAFÍA • FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517 • SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu= • Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755