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  1. MODELO EFQM LA EVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO

  2. CONTENIDOS Los Principios De Calidad Total Los Criterios Del Modelo EFQM La Evaluación

  3. COMPARACIÓN ISO - EFQM • ISO 9000 • Son normas • Aseguramiento de la calidad • MODELO EFQM • No es norma. Es un referente de excelencia • Sistema de gestión para la Calidad Total

  4. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Orientación hacia los resultados • Orientación hacia el cliente • Gestión por procesos y hechos • Liderago y perseverancia en los objetivos • Desarrollo e implicación de las personas • Aprendizaje, innovación y mejora continua • Desarrollo de alianzas • Responsabilidad social

  5. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Orientación hacia los resultados • El éxito continuado depende de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés • CLIENTES • PROVEEDORES • EMPLEADOS • ACCIONISTAS • SOCIEDAD

  6. VALOR PERCIBIDO SATISFACCIÓN = EXPECTATIVAS LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Orientación hacia el cliente Toda la organización trabaja en la búsqueda de la satisfacción del cliente • Importante: Recogida de información • A priori: expectativas • A posteriori: grado de satisfacción

  7. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Gestión por procesos y hechos La tradicional gestión por departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades del cliente Dpto A Dpto B Dpto C P2 Valor añadido P1 P3 P5 P4 P6

  8. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Gestión por procesos y hechos • Los pasos de la gestión por procesos • Identificar los procesos • Organizar los procesos.Mapa de procesos • Nombrar los responsables o propietariosde los procesos y los equipos de mejora • Revisar los procesos • Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos

  9. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Gestión por procesos y hechos Gestión por procesos y hechos HECHOS • Hechos / medición / información • Hay objetivos • Hay indicadores • Se decide en base a datos Indicadores --- ---- NO OPINIONES

  10. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Liderazgo y perseverancia en los objetivos • La dirección, en el proceso hacia la Calidad Total debe lograr que esta estrategia de gestión se despliegue a toda la organización asumiendo el liderazgo del proyecto para conseguir que se integre en la cultura de la organización • La dirección muestra en sus actuaciones compromiso con la Calidad Total • Los directivos y demás líderes de la organización facilitan todos los medios necesarios: comunicación, formación, fondos, tiempo, apoyo, etc

  11. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Desarrollo e implicación de las personas • Las personas de la organización: • Desarrollan todo su potencial • Se implican • Participan

  12. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Aprendizaje, innovación y mejora continua El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la organización: PLAN planificar DO hacer ACT ajustar CHECK comprobar

  13. LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • Desarrollo de alianzas Creación de vínculos con colaboradores • Responsabilidad social • La organización supera normas y requisitos legales • La organización participa en iniciativas sociales

  14. EL MODELO EFQM Modelo Deming Japón 1951 Modelo EFQM Europa 1988 Modelo Malcom-Baldrige EEUU 1987

  15. Agentes Facilitadores Resultados Liderazgo 100 Ptos 10% Personas 90 Ptos 9% Procesos 140 Ptos 14% En personas 90 Ptos 9% Resultados Clave 150 Ptos 15% En Clientes 200 Ptos 20% Política y Estrategia 80 Ptos 8% Recursos 90 Ptos 9% En sociedad 60 Ptos 6% Innovación y aprendizaje EL MODELO EFQM

  16. Los criterios del modelo EFQM Criterios Subcriterios Áreas de los subcriterios Explicación Ejemplos

  17. Criterio 1: Liderazgo • Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta

  18. Criterio 1: Liderazgo Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado deseado • Definición, quién y por qué Por qué • Por la multiplicidad de acciones • Por la cantidad de agentes • Por el conocimiento especializado Quién • Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre otras

  19. Criterio 1: Liderazgo Funciones • IMPULSOR: el proceso de cambio de una organización empieza por los líderes • COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado con el ejemplo personal • FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras • La función del líder La actuación del líder debe ser: • Referencia • Apoyo • Planificación • Iniciativa • Delegación • Organización

  20. Criterio 1: Liderazgo LIDERAZGO • La figura del líder COMPORTAMIENTO • entorno de trabajo positivo • estilo de dirección participativo • involucración del personal • equipos de trabajo CONOCIMIENTOS • PRINCIPIOS de calidad total-excelencia • MODELO de calidad total-excelencia • Técnicas y herramientas GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  21. Criterio 2: Política y estrategia • Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes

  22. Criterio 2: Política y estrategia MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO • El Proceso de formulación de la Poítica y estrategia Recogida sistemática de información FORMULACIÓN ESTRATÉGICA Estrategias Políticas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Metas Planes a (corto (1), medio (3), largo (más de 5)) plazo

  23. Criterio 2: Política y estrategia • DE DÓNDE VENIMOS, QUÉ HEMOS HECHO • Análisis de los resultados de periodos anteriores • Producto, Mercado, Organización, Personal, Tecnología, Stma de información, Stma productivo • Éxitos y fracasos • Causas motores-frenos • Análisis interno • DÓNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS • Habilidades – potencialidades • Restrictores - limitaciones

  24. Criterio 2: Política y estrategia • Análisis de los requerimientos de los grupos de interés • Análisis del entorno • Análisis de la competencia  benchmarking • Análisis externo Cliente A • requisitos • necesidades • deseos ...priorizados Cliente B • requisitos • necesidades • deseos ...priorizados Cliente C • requisitos • necesidades • deseos ...priorizados GRUPOS DE INTERÉS • Clientes • Propietarios y accionistas • Empleados y trabajadores • Representantes del entorno • Proveedores FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO

  25. Criterio 2: Política y estrategia • La finalidad o razón de ser de la organización. No es tanto “¿cuál es nuestro negocio o función?” sino “¿por qué existe?” y “¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestra empresa?” • MISIÓN MISIÓN IMH: • Activar el aprendizaje de por vida para preparar personas para el tercer milenio • Contribuir al dinamismo e innovación de las empresas y centros educativos técnicos • Adaptación al cambio

  26. Criterio 2: Política y estrategia • La declaración que describe el tipo de organización en que desea convertirse • VISIÓN VISIÓN IMH: • Buscar la esencia:queremos ser una organización que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de referencia para nuestro entorno y formar un equipo integrado como forma de funcionamiento natural • Compromiso: desarrollo de personas y el entorno.... • Liderazgo compartido y organización: Nos gusta la banda de jazz....

  27. Criterio 2: Política y estrategia • Son los conocimientos y expectativas que describen cómo se comportan las personas de la organización y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales • VALORES VALORES IMH: • Mejora continua • Innovación y creatividad • Cultura propia • Liderazgo • Servicio • Cooperación • Modelo de gestión • Aprendizaje • Confianza

  28. Criterio 2: Política y estrategia • Son los criterios o reglas de actuación que, dentro del marco de la misión, condicionan el establecimiento de objetivos • POLÍTICAS

  29. Criterio 2: Política y estrategia • OBJETIVOS: Descripción de lo que se quiere conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable. • OBJETIVOS Y METAS • METAS: Determinación en cuantía, sea con valor absoluto o relativo, de un objetivo

  30. Criterio 2: Política y estrategia • Acciones y programas de actuación concretos fijados para alcanzar las metas y objetivos • PLANES PLANES IMH: PLAN ESTRATÉGICO 1995-2005 PLANES DE GESTIÓN ANUALES

  31. Criterio 3: Personas • Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

  32. Criterio 3: Personas QUIERE ACTUAR • La actuación de las personas SABE ACTUAR PUEDE ACTUAR

  33. Criterio 3: Personas QUIERE ACTUAR OBJETIVO:HACERLE PARTÍCIPE DEL PROYECTO DE ORGANIZACIÓN • La actuación de las personas ACCIONES:

  34. Criterio 3: Personas SABE ACTUAR OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE SU TRABAJO • La actuación de las personas ACCIONES:

  35. Criterio 3: Personas PUEDE ACTUAR OBJETIVO:ADAPTAR LA ORGANIZACIÓN • La actuación de las personas ACCIONES:

  36. Criterio 3: Personas • Responsabilidad / Enpowerment A tres canteros se les preguntó, ¿Qué estáis haciendo? El primero dijo: estoy picando piedra El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz El tercero dijo: estamos construyendo una catedral

  37. Criterio 4: Alianzas y recursos • Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

  38. Criterio 4: Alianzas y recursos Los criterios para gestionar los recursos son: • EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los objetivos previamente establecidos • ECONOMÍA: es el consumo mínimo de recursos reales respecto a los previstos • EFICIENCIA: es el óptimo consumo de recursos para alcanzar los objetivos • CRITERIOS

  39. Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección dirección y gestión: • diseño, implantación y perfeccionamiento de sistemas de gestión de recursos. • sistemas y/o inventarios que permitan conocer los recursos disponibles • planteamiento de objetivos estratégicos acordes con los de la organización

  40. Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección utilización: • Políticas de minimización de pérdidas, optimización de rendimientos, etc • Utilización óptima de todos los recursos, facilitando para ello el acceso a la información necesaria, índices de productividad, actividad, etc..

  41. Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección Conservación y protección: • Mantenimiento del estado y disponibilidad de los recursos • Garantizar la custodia y seguridad de todos los elementos de inmovilizado material e inmaterial (conocimientos, tecnología...)

  42. Criterio 5: Procesos • Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés

  43. Criterio 5: Procesos La gestión por procesos: • Definir el mapa de procesos de la organización • Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos • Establecer propietarios de los procesos • Controlar el estado de los indicadores de los procesos y actuar en consecuencia • GESTIÓN POR PROCESOS

  44. Criterio 6: Resultados en clientes • Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos

  45. Criterio 7: Resultados en las personas • Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran

  46. Criterio 8: Resultados en la sociedad • Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente)

  47. Criterio 9: Resultados clave • Qué logros está alcanzando la organización en relación al rendimiento planificado

  48. La Evaluación EFQM Cómo se realiza

  49. Agentes Facilitadores Resultados Liderazgo 100 Ptos 10% Personas 90 Ptos 9% Procesos 140 Ptos 14% En personas 90 Ptos 9% Resultados Clave 150 Ptos 15% En Clientes 200 Ptos 20% Política y Estrategia 80 Ptos 8% Recursos 90 Ptos 9% En sociedad 60 Ptos 6% Innovación y aprendizaje EL MODELO EFQM

  50. La Evaluación EFQM (AUTO)EVALUACIÓN es un proceso de diagnóstico interno (total, sistemático y regular) de las actividades y resultados de la Organización respecto a un modelo de referencia (EFQM) que permite identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la gestión con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las acciones de progreso y competitividad del negocio • Definición