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MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA. GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000.

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MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

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  1. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

  2. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

  3. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

  4. LOS MODELOS DE EXCELENCIA MÁS RELEVANTES - PREMIO DEMING. Japón 1951 (Taguchi e Ishikawa) - PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987 - MODELO EFQM. 16 países europeos, 1991 - MODELO IBEROAMERICANO, 1999 - MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 TIENEN CARACTERÍSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUC- TURA Y DINÁMICA DEL MODELO

  5. CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1) NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios) PUEDEN SER 1. MODELOS NORMATIVOS NO NORMATIVOS 2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIÓN GLOBAL QUE INCLUYE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES 3. SE AMPLÍAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN - CONSIDERACIÓN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS - “CLIENTE” EXTERNO E INTERNO UNA DE LAS “PARTES INTERESADAS” 4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIÓN Y PROCESOS DE MEJORA CON- TINUA 5. NO INCLUYEN AUDITORÍAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS

  6. CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2) 6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento de la excelencia empresarial) O SÓLO A LA MEJORA 7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIÓN (acreditación) IMPLÍCITA EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000 8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA RANKINGS, PREMIOS

  7. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1) ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS LIDERAZGO EFICIENCIA EFICACIA CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS DESARROLLOS E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

  8. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2) INNOVACIÓN APRENDIZAJE MEJORA CONTINUA DESARROLLO DE ALIANZAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

  9. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

  10. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) - MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE LAS ORGANIZACIONES - BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SÓLO UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el único) - SISTEMA DE AUTOEVALUACIÓN (revisión por agentes verificadores) EXTERNA BASADO EN CRITERIOS CRITERIOS DE AGENTES → ¿cómo se gestiona? CRITERIOS DE RESULTADOS → ¿qué se consigue?

  11. ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1) 1 LIDERAZGO PARA - SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES - ALCANZAR LOS RESULTADOS 2 ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LOS PROCESOS 3 INNOVAR APRENDER MEJORAR DE FORMA CONTINUA

  12. ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2) 4 FACTOR HUMANO - ÉXITO - IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA - MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS - IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTÁN SITUADOS EN LOS PUESTOS DE PRIMERA LÍNEA - CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES

  13. ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1) - BASADO EN NUEVE CRITERIOS - CINCO SON “AGENTES FACILITADORES” - CUATRO SON DE “RESULTADOS” - ORGANIZACIÓN CRITERIOS PARA EVALUAR LA EXCELENCIA SUBCRITERIOS PARA CADA CRITERIO ÁREAS A ABORDAR PARA CADA SUBCRITERIO REQUISITOS DE CALIDAD - ESTRUCTURA ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES PARA CADA UNO

  14. Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal Interactuación Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención Gestión de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnología Gestión de la información y conocimiento Refuerzo Impulso del cambio Necesidades y expectativas Desarrollo Comunicación y Despliegue Impulso del cambio Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)

  15. ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2) MODELO EUROPEO AGENTES FACILITADORES R E S U L T A D O S RESULTADOS EN PERSONAS PERSONAS 9% 9% RESULTADOS CLAVE LIDERAZGO PROCESOS POLÍTICA Y ESTRATEGIA RESULTADOS EN CLIENTES 10% 15% 8% 20% 15% ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS SOCIALES 9% 8% INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

  16. ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3) MODELO IBEROAMERICANO R E S U L T A D O S PROCESOS FACILITADORES POLÍTICA Y ESTRATEGIAS RESULTADOS CLIENTES 100 110 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN RESULTADOS GLOBALES DESARROLLO PERSONAS RESULTADOS PERSONAS CLIENTES 140 90 120 110 140 RECURSOS Y ASOCIADOS RESULTADOS SOCIEDAD 100 90 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

  17. ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4) DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO - “PROCESOS” EN LUGAR DE “AGENTES” FACILITADORES - LOS CLIENTES COMO FACILITADORES - MAYOR PESO ESPECÍFICO DEL IDERAZGO - LIDERAZGO (10% → 14%) - RESULTADOS SOCIALES (6% → 9%) - MENOR PESO ESPECÍFICO DE - RESULTADOS EN CLIENTES (20% → 11%) - RESULTADOS GLOBALES (15% → 11%)

  18. ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5) LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A: - RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN (15%) - CLIENTES (20%) - PERSONAS INVOLUCRADAS (9%) - SOCIEDAD (6%) SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%) QUE DIRIJA E IMPUSE: - LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%) - LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN (9%) - LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%) - LOS PROCESOS (15%)

  19. GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (1) FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO ESQUEMA LÓGICO REDER (SEMEJANTE AL CÍRCULO DE DEMING) DETERMINAR LOS RESULTADOS A LOGRAR EVALUAR Y REVISAR LOS ENFOQUES Y EL DESPLIEGUE PLANIFICAR LOS ENFOQUES DESPLEGAR LOS ENFOQUES

  20. GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2) ESQUEMA LÓGICO REDER LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE- BERÁ SER SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA- DO EN POLÍTICAS, ESTRATEGÍAS Y OTROS ENFOQUES ENFOQUE DESPLIEGUE DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMÁTICAS MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ASOCIADAS REVISIÓN EVALUACIÓN LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN ÁREAS RELEVANTES (como consecuencia del enfoque y despliegue) DEBERÁN MOSTRAR: GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia) TENDENCIAS RENDIMIENTOS (eficacia) etc. RESULTADOS

  21. EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1) CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%) LOS LÍDERES DEBEN: - DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIÓN DE LA MISIÓN, DIVISIÓN Y OBJETIVOS - GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL ÉXITO A LARGO PLAZO - IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS - IMPLICAR AL PERSONAL SUBCRITERIOS 1.a DESARROLLO DE LA MISIÓN (visión) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE- RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA 1.b IMPLICACIÓN DEL PERSONAL 1.c IMPLICACIÓN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES 1.d MOTIVACIÓN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS ………………………………….

  22. EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2) CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%) IMPLANTACIÓN DE LA MISIÓN (visión) POR LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERÉS Y APOYADA POR POLÍ- TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS SUBCRITERIOS 2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.b LA INFORMACIÓN COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS 2.c DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS 2.d DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE PROCESOS 2.e COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS ………………………………….

  23. EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3) CRITERIO 5 PROCESOS (15%) DISEÑO, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA - APOYAR SU POLÍTICA Y ESTRATEGIA - SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS - GENERAR VALOR SUBCRITERIOS 5.a DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS 5.b MEJORA E INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS 5.c DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA- TATIVAS DE LOS CLIENTES 5.d PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LOS PRODUCTOS 5.e GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. ÁREAS ………………………………….

  24. EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4) CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%) LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS CLIENTES EXTERNOS SUBCRITERIOS 6.a MEDIDAS DE PERCEPCIÓN 6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO ÁREAS …………………………………. ÁREAS …………………………………. NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA: CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

  25. EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5) CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS RESULTADOS CLAVE SUBCRITERIOS 9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN 9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN ÁREAS …………………………………. ÁREAS ………………………………….

  26. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (1) TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES” (pathfinder card) A OUTPUT CUALITATIVO - DEFINICIÓN DE PUNTOS FUERTES / DÉBILES - OPORTUNIDADES DE MEJORA B MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER OUTPUT CUANTITATIVO - PUNTUACIÓN REDER

  27. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2) A TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES” - ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN CUALITATIVA (no puntuación) - SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LÓGICA REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO - OBJETIVOS: (1) IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA (2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA - CONSTITUYE UNA GUÍA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGA- NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA

  28. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (3) CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1) ENFOQUE DESPLIEGUE ¿ESTÁ FUNDAMENTADO? ¿SE CENTRA EN LOS CLIENTES? ¿APOYA LA ESTRATEGIA? ¿SE SOSTIENE EN EL TIEMPO? ¿ES INNOVADOR? ¿ES FLEXIBLE? ¿SE PUEDE MEDIR? ¿ESTÁ IMPLANTADO EN TODAS LAS ÁREAS? ¿ESTÁ IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD? ¿ESTÁ LOGRANDO BENEFICIOS? ¿ES SISTEMÁTICO? ¿SE ENTIENDE Y SE ACEPTA? ¿SE PUEDE MEDIR?

  29. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (4) CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2) EVALUACIÓN Y REVISIÓN RESULTADOS ¿SE MIDE SU EFECTIVIDAD? ¿PROPORCIONA OPORTUNIDADES? ¿SE COMPARA CON OTRAS ORGANI- ZACIONES Y CON EL MEJOR? ¿HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE RESULTADOS Y APRENDIZAJES? ¿HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS? ¿MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES Y LOS DESPLIEGUES? ¿MUESTRAN TENDENCIAS? ¿HAY OBJETIVOS? ¿SE ALCANZAN? ¿SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS ORGANIZACIONES? ¿MUESTRAN UNA RELACIÓN CAUSA-EFECTO CON LOS ENFOQUES? ¿MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA- CIÓN PRESENTE Y FUTURA?

  30. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (5) B MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER - OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN - OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIÓN FINAL A LA ORGANIZACIÓN PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc. - DESCRIPCIÓN: - ASIGNACIÓN DE PESOS ESPECÍFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE CRITERIOS (según modelo) - ASIGNACIÓN DEL MISMO PESO ESPECÍFICO INTERNO A CADA SUB- CRITERIO, CON EXCEPCIONES: - COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN A (percepción) B (indicadores) - RESULTADOS EN LOS CLIENTES - RESULTADOS EN LAS PERSONAS - RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 75% 75% 25% 25% 25% 75%

  31. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6) EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIÓN CUANTITATIVA ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio) • SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO SIN EVIDENCIA O ANECDÓTICA - LÓGICA CLARA - PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE- SARROLLADOS - ORIENTADO A LAS NECESIDADES ALGUNA EVIDENCIA EVIDENCIA PATENTE EVIDENCIA TOTAL EVIDENCIA • INTEGRADO SIN EVIDENCIA O ANECDÓTICA - APOYO A LA ESTRATEGIA - VINCULADO A OTROS ENFOQUES (si es apropiado) ALGUNA EVIDENCIA EVIDENCIA PATENTE EVIDENCIA TOTAL EVIDENCIA PUNTUACIÓN ENFOQUE 0 25 50 75 100

  32. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7) EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (1) CRITERIOS AGENTES FACILITADORES 1 CRITERIO Nº 2 3 4 5 22 40 39 40 12 18 42 55 35 80 18 60 43 48 23 18 1a 48 57 22 56 45 SUBCRITERIOS 2a 3a 4a 5a 1b 2b 3b 4b 5b 1c 3c 4c 5c 1d 3d 4d 5d 3e 4e 5e 30 192 228 141 230 Σ SUBCRITERIOS PUNTUACIÓN(media de subcriterios) 15.0 38.4 45.6 35.2 46.0

  33. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8) EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (2) CRITERIOS DE RESULTADOS 6 CRITERIO Nº 7 8 9 37 x 0.75 61 x 0.25 18 x 0.75 63 x 0.25 35 x 0.25 13 x 0.75 40 x 0.50 40 x 0.50 6a SUBCRITERIOS 7a 8a 9a 6b 7b 8b 9b PUNTUACIÓN (suma) 29.2 40.0 43.0 18.5

  34. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9) EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (3) P U N T O S PUNTOS PARCIALES C R I T E R I O S FACTOR FINALES POSIBLES 1º LIDERAZGO 2º POLÍTICA / ESTRATEGIA 3º PERSONAS 4º ALIANZAS / RECURSOS 5º PROCESOS 6º RESULTADOS EN CLIENTES 7º RESULTADOS EN PERSONAS 8º RESULTADOS EN SOCIEDAD 9º RESULTADOS CLAVE 35.2 20.0 46.0 38.4 45.6 43.0 29.2 18.5 40.0 x 1.0 x 0.8 x 0.9 x 0.9 x 1.4 x 2.0 x 0.9 x 0.6 x 1.5 35.2 16.0 41.4 34.5 63.8 86.0 26.2 11.1 60.0 100 80 90 90 140 200 90 60 150 FACILITADORES RESULTADOS TOTAL 374.20 1000

  35. PROCESO GENERAL DE APLICACIÓN DEL MODELO EFQM ADAPTACIÓN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA ORGANIZACIÓN (ej. áreas a abordar en cada subcriterio) 1 DIFUSIÓN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL FORMACIÓN + IMPLICACIÓN 2 - DESCRIBIR EVIDENCIAS - DEFINIR PUNTO FUERTES Y DÉBILES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA - PUNTUACIÓN 3 AUTOEVALUACIÓN VERIFICACIÓN EXTERNA (personal especializado con experien- cia en el modelo) 4 PRESENTACIÓN AL PREMIO MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN

  36. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (1) NO PROPORCIONA PROPORCIONA UN PROBLEMA DE ACCIÓN UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN UN MARCO PARALA CERFIFICACIÓN UNA FORMA DE ENTENDER LA CALIDAD TOTAL UN MARCO CONCEPTUAL COMÚN QUE PERMITE COMPARACIÓN Y COMPETITIVIDAD (premio) UNA GUÍA PARA EL AUTODIAGNÓS- TICO UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU- RAR LAS ÁREAS A MEJORAR

  37. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (2) DISTINCIÓN ENTRE MODELO ISO MODELO EFQM GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOCADA A PRO- PORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLEN LOS REQUI- SITOS DE CALIDAD ISO 9000 : 2000 FORMA DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN LA CALIDAD BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS. PRETENDE UN ÉXITO A LARGO PLAZO MEDIANTE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Y BENEFICIIOS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD ISO 8402 : 1995 (no se incluye este término en las ISO 9000 : 2000)

  38. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (3) DISTINCIÓN ENTRE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MODELO OBJETIVO ENFOQUE ALCANCE CARÁCTER CONSECUCIÓN ISO 9000 PROPORCIONAR CONFIANZA CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO SISTEMÁTICO, REVISABLE Y PREVENTIVO SE PUEDE CONSEGUIR EFQM, MALCOLM BALDRIGE, DEMING ÉXITO A LARGO PLAZO MEJORA CONTINUA TODOS LOS PROCESOS IMPORTANTES PARA LA EMPRESA PREVENTIVO, SISTEMÁTICO, REVISABLE, INTEGRADO Y ORIENTADO A LA EXCELEN- CIA NO SE ALCANZA, ES UN MODO DE GESTIÓN

  39. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (4) COMPARACIÓN E F Q M MODELO ISO 9001 : 2000 CONTENIDO APLICABLE A ÁMBITO CONCRECIÓN ENFOCADO A SISTEMA DEMOSTRABLE REQUISITOS CUALQUIER ORGANIZACIÓN CONTRACTUAL MÍNIMOS DEFINIDOS LA DEMOSTRACIÓN DOCUMENTADO SÍ CRITERIOS EXISTEN DISTINTOS MODELOS INTERNO ABIERTO LA AUTOEVALUACIÓN NO NECESARIAMENTE SÓLO SI ES NECESARIO

  40. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (5) COMPARACIÓN AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EFQM AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD ORIGEN OBJETIVO RESULTADO ACTUACIÓN REQUISITO DE LA NORMA VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES ESTA- BLECIDAS INFORMA DE AUDITORÍA (no conformidades) ACCIONES CORRECTORAS RAZÓN DE SER DEL MODELO DETERMINAR EL NIVEL DE EXCELENCIA ALCANZADO PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA PLANES DE ACCIÓN

  41. CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (6) COMPARACIÓN PREMIO EUROPEO C E R T I F I C A C I Ó N CARÁCTER BASE DOCUMENTAL PROCESO VIGENCIA RESULTADO OTROS BENEFICIOS CRÍTICA DESTRUCTUVA VOLUNTARIO MANUAL, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, etc. DOCUMENTACIÓN + VISITA + AUDITORÍA + SEGUIMIENTO PERÍODO DEFINIDO CERTIFICADO INFORME DE AUDITORÍA “MENTIRAS EN PAPELES PARA CONSEGUIR OTRO PAPEL” VOLUNTARIO MEMORIA (75 páginas) DOCUMENTACIÓN + VISITA A LA CONSECUCIÓN PREMIOS PUNTOS FUERTES, ÁREAS DE MEJORA, PUNTUACIÓN “CONCURSO DE REDACCIÓN PARA DIRECTIVOS LELOS”

  42. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

  43. LA NORMA ISO 9004 : 2000 TÍTULO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

  44. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1) CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA EN LA AUTOEVALUACIÓN APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI- CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000 MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000

  45. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2) FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000 COINCIDENCIA DE ESTRUCTURA (grupos de requisitos) EN LA NORMA ISO 9004 : 2000 SE REPITEN (en recuadros) LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000 (norma muy extensa) NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN

  46. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3) CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE- SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores, sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN: - IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS - OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA- DES DE UNA ORGANIZACIÓN

  47. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4) ORIENTADA A FAVORECER: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE CONFIANZA EN - EFICACIA - EFICIENCIA COMPRENSIÓN Y MOTIVACIÓN PARA - MISIÓN - OBJETIVOS IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA GUÍA COMPLETA PARA LA AUTOEVALUACIÓN CREACIÓN DE VALOR PARA - ORGANIZACIÓN - PROVEEDORES - CLIENTES - OTRAS PARTES INTERESADAS COSTES OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS DISMINUCIÓN DE RIESGOS RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

  48. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 0 INTRODUCCIÓN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN NORMAS PARA CONSULTA TÉRMINOS Y DEFINICIONES RECOMENDACIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN 1 2 3 ANEXO A PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA ISO 9004 : 2000 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO ANEXO B 8 4 MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7 5 6 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN COINCIDENCIA CON GRUPOS DE REQUISITOS DE LA ISO 9001 : 2000 GESTIÓN DE RECURSOS

  49. EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 : 2000 ISO 9004 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI- DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA. LA ORGANIZACIÓN DEBE: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su implicación b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos c) Determinar los criterios y métodos necesa- rios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos son efica- ces DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ- TICA Y VISIBLE EL ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM- PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CONDUZCA A LA MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERANDO LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE- RESADAS GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN INCLUYE GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS DISCIPLINAS DE GESTIÓN

  50. EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2) (continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 : 2000 ISO 9004 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS (continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE: d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in- formación necesaria para apoyar la opera- ción y seguimiento de los procesos e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE: a) Mediante la identificación de sistemas y pro- cesos comprensibles, gestionables y mejora- bles en lo que a la eficacia y eficiencia se refiere b) Asegurando el funcionamiento y el control eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y datos deben servir para determinar el desem- peño satisfactorio de la organización

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