Lançamento do Relatório de Pesquisa 09 de maio de 2013

1. Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012 Lançamento do Relatório de Pesquisa 09 de maio de 2013

2. Construção da Pesquisa I. Ponto de partida: demandas historicamente apresentadas à Ouvidoria • II. Pesquisadores externos III. Aplicação de pré-testes para aperfeiçoamento do questionário IV. Abrangência: Capital + Interior + Litoral + ABCDM V. Supervisão: Conselho Consultivo da Ouvidoria

3. Quem é o Usuário da Defensoria? SP – 51,5% IBGE • Sexo: 73% dos entrevistados são MULHERES • Capital concentra o maior percentual de Usuários masculinos = 29%

4. Quem é o Usuário da Defensoria? SP – 34,5% IBGE • Cor/Raça:48% Usuários se auto-declaram brancos e • 47% se auto-declaram pretos ou pardos • Faixa etária: a idade média é de 43 anos. • O mais jovem tinha 15 anos e o mais velho 82

5. Quem é o Usuário da Defensoria? • Religião: 44% - católicos; 37% - evangélicos • SP (IBGE): 60% - católicos; 24% - evangélicos (IBGE) • Santos - maior percentual de católicos: 53%; São Bernardo - maior percentual de evangélicos: 56%

6. Quem é o Usuário da Defensoria? SP – 4,5% IBGE • Escolaridade: 5,5% não sabem ler e escrever { • 3,8% - analfabetos • 1,5% - alfabetizados • 22,5% - fundamental incompleto • 15,1% - fundamental completo • 11,1% - médio incompleto • 33% - médio completo • 87% estudaram apenas até concluir o ensino médio • 6,5% = superior completo SP – 12% IBGE

7. Quem é o Usuário da Defensoria? • Trabalho e ocupação • 31% = emprego com carteira assinada • 22% = desempregados

8. Quem é o Usuário da Defensoria? • 3,5 moradores por residência, em média • Mínimo apontado foi de 1 morador e o máximo de 10 Média similar ao do Estado

9. Quem é o Usuário da Defensoria? • Renda domiciliar média constatada é de R$ 1.487,85 • 54%: recebem até 2 salários mínimos

10. Como se dá o atendimento e o acolhimento • Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas Possível georreferenciamento • Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas Gargalos a serem identificados

11. Como se dá o atendimento e o acolhimento • Espera: 83,5% em uma sala de espera; São Bernardo = 100% • A nota média para as instalações é 8 • Capital apresenta maior deficiência nesta condição = 14,5% esperam em local inadequado + 14,5% fora da DPESP

12. Como se dá o atendimento e o acolhimento • Acolhimento inicial pelo Segurança = 28%; Capital = 49%. • São Bernardo = 90% foram acolhidos por atendentes ou recepcionistas. • A nota média para o atendimento prestado na chegada é 9

13. Como se dá o atendimento e o acolhimento • Denegações: Judiaí = 28,5% // Capital = 6% • Encaminhados para conveniadas: Santos = 23% // São Bernardo = 3% • Se dirigirem a outra Unidade: Capital = 39% // Santos = 18%

14. Como se dá o atendimento e o acolhimento 48% - renda 24% - “outros” 7% - não sabem o motivo Capital = 33% “outros”+ 17% não sabem Santos = 50% “outros”

15. Como se dá o atendimento e o acolhimento 28% - não foram informados Capital = 33% não foram informados Santos = 50% não foram informado Jundiaí = 80% foram informados

16. Avaliação do atendimento Preparo dos Defensores para o atendimento: 83% conferem uma nota de clara aprovação. Nota média = 8,5; Notas de reprovação = 5,7% • 55% já tinham processo em curso

17. Avaliação do atendimento • 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu caso • 54% não têm cartão de atendimento Jundiaí = 84% não sabem São Bernardo = 70% não sabem

18. Qualidade da comunicação • 79% = entendem a informação passada pelo Defensor • 88%: o Defensor tira as dúvidas

19. Retornos • 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais. • 17% já haviam ido mais de 5 vezes • 47% = só ficam sabendo do Processo quando vão espontaneamente à Defensoria • 68,5% = voltam para receber info. sobre os Processos • 4 meses = tempo médio dos retornos • 54% não têm cartão de atendimento • 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu caso Impacto no fluxo e não garantia do direito à informação

20. Retornos • Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais • 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria

21. Retornos • Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos. 33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual

22. Retornos • O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.

23. CONCLUSÕES – Perfil dos Usuários • 87% estudaram só até concluir o ensino médio • 73% de mulheres • Destacado percentual de pretos e pardos • Significativo índice de desempregados • 54% recebem até 2 salários mínimos Privilegiada oportunidade de avanço: Desenvolvimento de Políticas institucionais pautadas pelos recortes de gênero e raça gênero e raça condicionam a forma através da qual os indivíduos e as famílias vivenciam a situação de pobreza e conseguem ou não superá-la A Defensoria alcança seu público alvo

24. CONCLUSÕES – Satisfação dos Usuários • Clara aprovação dos atendimentos – 83% • Nota média: atendimento inicial – 9 • Nota média: instalações – 8 • Média de espera: 80 minutos • 83% esperam atendimento inicial em uma sala de espera Preocupação: Modelo de atendimento inicial por teleagendamento • Em funcionamento em 3 Unidades: • Figura entre as 10 reclamações mais recorrentes na Ouvidoria (considerando todo Estado) • Média de espera passa de 80 minutos para um mês • Ponto de Partida: Relatório da FUNDAP, de 2007, propõe a criação de call center, porem com finalidade distinta, que poderia ser retomada FUNDAP/2007

25. CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional. - 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais - Tempo médio para retorno = 4 meses - 68,5% buscam informações sobre andamento do processo - De 67 a 80% não obtêm esta informação Privilegiada oportunidade de avanço: - Diminuição do índice de insatisfação - Promoção da qualidade dos Serviços

26. Agradecimentos • Por todo o aprendizado e pelo permanente e atencioso suporte, agradecemos a Professora Maria Tereza Sadek. • Pelo valioso suporte técnico, agradecemos a socióloga Tatiana Whately de Moura. • Equipe da Ouvidoria-Geral. • As equipes de Pesquisadoras e Pesquisadores:

27. Agradecimentos • Coordenação da pesquisa de campo • Aristeu Bertelli da Silva • Coordenação das equipes de pesquisa • Antonia Marcia Araujo Guerra Urquizo Valdivia • Carlos Alberto Daniel dos Santos • Maria Liduina de Oliveira e Silva • Maria Stela Santos Graciani     • Equipe Pesquisadores - Serviço Social da UNIFESP- Baixada Santista • Claudia Regina de Oliveira Rogacheski • DamisoAjamu da Silva Faustino • Douglas de Jesus • Karina Dias Paradizo • Keith CristineRuas • Valéria Aparecida de Oliveira • Wellington Tonelli • Equipe Pesquisadoras Pré-Teste - Direito da FGV/SP • Anna Luiza Carvalhido • Natalia Langenegger   • Equipe Pesquisadoras - Núcleo de Trabalhos Comunitários da PUC/SP • Aládia Simone dos Santos Cintra • Ana Paula de Oliveira Soares • Carolina Garcia de Oliveira • Flávia Ararigboia de Souza Dantas • Jéssica Idalina Ribeiro da Silva • Maíra Kobayashi • Sara dos Santos • Equipe Pesquisadores Jundiaí • Aristeu Bertelli da Silva • Julio Cesar Cintrão • Pesquisador São Bernardo do Campo • Aristeu Bertelli da Silva

28. Créditos Ouvidora-Geral Luciana Zaffalon Leme Cardoso • Coordenação-Geral • Luciana Zaffalon Leme Cardoso • Maria Tereza AinaSadek • Coordenação Técnica e Metodológica • Luciana Gross Cunha • Luciana Zaffalon Leme Cardoso • Maria Tereza AinaSadek • Coordenação da elaboração do instrumental • e realização de pré-teste • Paula Karina Rodriguez Ballesteros • Supervisão estatística • Tatiana Whately de Moura Equipe da Ouvidoria Fernanda Barbosa Euflauzino – Ass. Técnica I Juliana Ribeiro Brandão – Ass. Técnica I Paulo Cesar MalvezziFilho – Ass. Técnica II Pacelli Cartaxo Bastos – Administração e atendimento Maria Cristina Salerno – Administração e atendimento Amanda Caldas Aguiar – Estagiária de Jornalismo Antônia Gomes de Oliveira – Estagiária de Administração Carlos Henrique Mendonça – Estagiário de Serviço Social Wesley Rezende Cardoso – Estagiário de Ensino Médio Comissão Editorial Fernanda Barbosa Euflauzino Juliana Ribeiro Brandão Luciana Zaffalon Leme Cardoso Paulo Cesar Malvezzi Filho • Colaboradoras • Anna Carolina Mello – Revisão do texto • Cristina Uchôa – Divulgação

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