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Técnicas de atendimento pessoal

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Técnicas de atendimento pessoal - PowerPoint PPT Presentation


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Técnicas de atendimento pessoal. Prepare-se Conhecimento atualizado Estruturação do atendimento Informatização Ambiente. Conhecimento Discernimento para distribuição das demandas que chegam; Conhecimento das rotinas do gabinete;

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Presentation Transcript
slide2
Prepare-se
    • Conhecimento atualizado
    • Estruturação do atendimento
    • Informatização
    • Ambiente
slide3
Conhecimento
  • Discernimento para distribuição das demandas que chegam;
  • Conhecimento das rotinas do gabinete;
  • Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.
slide4
Informatização

Ferramentas de Administração das Relações

com o Cliente - CRM

  • SAGA
  • Outros programas CRM
    • Permitem captar dados sobre as interações com os clientes
    • Formar histórico
    • Partilhar as informações com todos os colaboradores
recursos do saga
Recursos do SAGA
  • Permite:
    • Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato;
    • Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.)
    • Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas;
    • Gerar etiquetas para mala direta;
    • Interface com o Outlook.
slide6
Mostre-se receptivo
    • Foque sua atenção
    • Sorria
    • Cumprimente
    • Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)
slide7
Demonstre respeito
    • Seja profissional
    • Faça perguntas
    • Evite intimidades
    • Seja ágil
    • Seja empático
slide8
Demonstre que quer ajudar
    • Perceba as diferenças
    • Facilite
    • Dê opções
    • Seja claro
    • Mantenha o cliente atualizado
slide10
Deu problema?
    • Identifique os motivos
    • Não se esconda
    • Mantenha a calma
    • Peça desculpas
    • Procure alternativas
    • Acompanhe a solução
    • Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer
slide11
Não faça isso! É pecado...
  • Apatia
  • Má vontade
  • Frieza
slide12
Não faça isso! É pecado...
  • Desdém
  • Robotismo
  • Demasiado apego a normas
  • Jogo de empurra
exerc cio pr discuss o
Exercício Pré-discussão

Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.