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Conceito de Atendimento

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  1. Conceito de Atendimento Ato de atender Ato de cuidar Ato de atenção Utilidade do Atendimento Recepcionar Informar Orientar Filtrar Amenizar Agilizar Atendimento com Qualidade APRESENTAÇÃO OUVIR CONSIDERAR COMPREENDER

  2. Fatores importantes para o sucesso de uma empresa: Os seus produtos Equipamentos Desempenho do seu pessoal Imagem Tipos de Clientes Cliente interno Cliente Externo EXPECTATIVAS DO CLIENTE Fatores que influenciam

  3. Aspectos gerais de atendimento ao público Apresentação Comunicabilidade Elementos da comunicação (Emissor;receptor;mensagem;veículo;código; decofificação;feedback) Escuta Ativa Empatia Reflexão

  4. Atendimento Bancário é: Serviço Características dos serviços: Intangibilidade/Imaterialidade Inseparabilidade Simultaneidade Variabilidade Heterogeneidade Perecibilidade Marketing de relacionamento Tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

  5. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a estocabilidade. • ( ) Certo ( ) Errado

  6. 2) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. Como: a qualidade do local, o desempenho dos prestadores do serviço, a opinião dos outros clientes, a organização do atendimento. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. ( ) Certo ( ) Errado

  7. 3) No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a padronização dos serviços. ( ) Certo ( ) Errado

  8. 04) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. ( ) Certo ( ) Errado

  9. 05) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) motivação dos bancários. ( ) Certo ( ) Errado

  10. Sobre atendimento ao público, julgue os itens a seguir: 6) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o individuo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais ( ) Certo ( ) Errado 7) Margarida é funcionária pública há um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Ela apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente de trabalho. Nessa situação é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber as necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais. ( ) Certo ( ) Errado

  11. 8) Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber vender. ( ) Certo ( ) Errado

  12. 09) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. ( ) Certo ( ) Errado

  13. 10) Em uma palestra para bancários de todo país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são liderança e conhecimento de mercado. ( ) Certo ( ) Errado

  14. 11) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre Atributos e preço. ( ) Certo ( ) Errado

  15. 12) Se os funcionário de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os cliente terão uma expectativa desfavoráveis,clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. ( ) Certo ( ) Errado

  16. Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, não ter obtido a informação desejada com relação ao andamento do seu processo, um cidadão adentrou no ambiente de recepção de um determinado órgão, cuja responsabilidade de atendimento era de João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discussões paralelas, reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situação transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuação rápida e correta de João:

  17. Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a opção que define a melhor ação a ser tomada por João. 13) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado, identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez. ( ) Certo ( ) Errado 14) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque não é de sua responsabilidade resolver o tumulto. ( ) Certo ( ) Errado 15) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqüilidade a todos. ( ) Certo ( ) Errado 16) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá ser ignorado. ( ) Certo ( ) Errado

  18. 17) Tendo em vista a qualidade de atendimento ao público, marque (V), se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa. A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos usuários é o que define a qualidade do atendimento. ( ) FALSA ( ) VERDADEIRA

  19. 18) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada serviço. ( ) Certo ( ) Errado

  20. 19) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes. ( ) Certo ( ) Errado

  21. MARKETING Marketing Vendas Propaganda Marketing foi tratado como: MERCADOLOGIA Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade

  22. Conceito de Marketing Todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuros através de produtos/serviços existentes ou novos.

  23. Definições de Marketing Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros (Kotler e Keller 2006) Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de beneficio (Kotler e Armstrong 1999)

  24. Principais Tipos de Foco Foco no produto Foco no processo Foco no cliente

  25. Modelos de Gestão Shareholder Stakeholder

  26. Conceito de Processo Organizacional

  27. Ferramenta para Planejamento Análise SWOT

  28. 05 Forças competitivas de Porter 1 - Poder dos Consumidores 2 - Poder dos Fornecedores 3 – Concorrente Atual 4 – Ameaça de Novos entrantes 5 – Produtos substitutos

  29. Porter estabelece + estratégias Foco/enfoque/nicho Custo Diferenciação

  30. Estabelecer estratégias (PROGNÓSTICOS) de acordo com Steven ESTRTÉGIAS Variáveis EXTERNAS INTERNAS Pontos Fortes + OPORTUNIDADES Pontos Fracos Pontos Fortes + AMEAÇAS Pontos Fortes

  31. Estratégias de acordo com a MATRIZ DE ANSOFF Produto/Serviço Tradicional Novo Tradicional Desenvolvimento de produto/serviço Penetração de Mercado Mercado Diversificação de produto/serviço Desenvolvimento de Mercado Novo

  32. Ciclo Motivacional Equilíbrio Estímulo Satisfação Comportamento Necessidade Tensão

  33. Pirâmide de Maslow

  34. 20) A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada como parte do planejamento estratégico. O termo SWOT vem do inglês e representa as iniciais das palavras Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A análise é dividida em duas partes, uma relacionada ao ambiente externo à organização e a outra ao interno, pela seguinte razão, o externo fica fora de controle, mas pode ser monitorado, orientando oportunidades e ameaças; ( ) Certo ( ) Errado

  35. 21)Uma abordagem influente sobre motivação, e incorporada pelos profissionais de marketing, foi formulada pelo psicólogo Abraham Maslow, que propôs uma hierarquia das necessidades humanas. A proposta de Maslow é a de que os seres humanos procuram primeiro satisfazer suas necessidades básicas antes de buscar satisfazer níveis mais elaborados de necessidades, como status, amizade ou autorrealização. ( ) Certo ( ) Errado

  36. 22) ( Prova: CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área 4 / Administração Geral / Análise SWOT;  ) Julgue os itens que se seguem, acerca de planejamento estratégico. Considere que, após a realização da análise SWOT, a equipe de planejamento da empresa X tenha verificado que a maior parte dos seus consumidores reside em países que estão em crise econômica e que, por esse motivo, devem reduzir a compra de produtos fornecidos pela empresa X. No entanto, a referida organização apresenta pontos fortes dominantes. Baseando-se apenas nesse contexto, é correto afirmar que a organização deve adotar a postura estratégica de manutenção. • ( ) Certo      ( ) Errado

  37. 23) ( Prova: CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário - Administração / Administração Geral / Análise SWOT;  ) Na análise externa, os pontos fortes e fracos de uma empresa devem ser determinados por meio da relação entre os segmentos de mercados e a atual posição dos produtos ou serviços dessa empresa.Quanto menos uma empresa conhece sobre seu concorrente, menor o risco estratégico dessa empresa em face das estratégias do concorrente. Ameaças são fatores do ambiente externo que impactam diretamente nas organizações, podendo ser controladas antes de prejudicarem o desenvolvimento das empresas. Os pontos fortes e fracos correspondem a variáveis controláveis por uma empresa, enquanto as oportunidades e as ameaças correspondem a variáveis não controláveis. Mediante a análise das oportunidades e das fraquezas de um ambiente organizacional, obtêm-se a atual situação das vantagens competitivas de uma empresa. ( ) Certo ( ) Errado

  38. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Escolher um grupo de consumidores com necessidades iguais ou parecidas, para a qual a organização poderá fazer uma oferta mercadológica Importância da Segmentação

  39. Formas de Segmentação de Mercado Critérios Modalidades Geográfica Demográfica Comportamento de Compra Estilos de vida (Psicográficas)

  40. 24) Depois de analisar o mercado brasileiro de, um banco de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas cidades e traçou suas metas operacionais. Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa empresa é classificada como demográfica ( ) Certo ( ) Errado

  41. 25) Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de do Banco EFG percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores que solicitam semanalmente serviços. A segmentação realizada pelo banco foi feita com base no comportamento de compra ( ) Certo ( ) Errado

  42. 26) O Banco XYZ realizou uma pesquisa de mercado e constatou que os consumidores individuais de produtos financeiros poderiam ser divididos em dois grupos: os consumidores que buscam qualidade dos serviços e aqueles que buscam economia (preços baixos). Como consequência dessa pesquisa, o banco criou duas formas de lidar com o seu público: VIP, com atendimento diferenciado, produtos/serviços especiais; e Rede Popular, com auto-atendimento. Classifica-se a decisão de segmentação do banco como psicográfica, com base no estilo de vida. ( ) Certo ( ) Errado

  43. 27) O processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões é denominado de segmentação psicográfica. ( ) Certo ( ) Errado

  44. COMPOSTO DE MARKETING Os 4Ps foi um termo cunhado, na década de 60, pelo professor Jerome McCarthy (product, price, promotion and place):

  45. MARKETING MIX Robert Lauterborn sugeriu que os 04 P´s do vendedor correspondem aos 04 C´s

  46. 28) O símbolo do Marketing é conhecido como “Target”, ou seja, alvo. ( ) Certo ( ) Errado 29) Na relação 4Ps e 4 Cs o item promoção corresponde a conveniência. ( ) Certo ( ) Errado

  47. CONCEITOS Buzz Marketing

  48. CONCEITOS Endomarketing Consiste em vender uma ideia para o cliente interno Para dentro O objetivo final é focar nas pessoas para gerar resultados. São ações com a finalidade de promover a interação dos funcionários com a empresa

  49. CONCEITOS Benchmarking Importante instrumento de gestão das empresas, comparam ações de cada empresa É um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais. Consiste em aprender com outras empresas

  50. CONCEITOS Significa representante do cidadão/povo. Ombudsman Profissional contratado com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar problemas