To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?

1. Financial Perspective To succeed financially, how should we appear to our shareholders? Objectives Measures Targets Internal Business Process Perspective Customer Perspective To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at? Objectives Measures Targets To achieve our strategy, how should we appear to our customers? Objectives Measures Targets Innovation & Learning Perspective To achieve our strategy, how will we sustain our ability to change and improve? Objectives Measures Targets Human Resource Management and Development:Performance ManagementVasin Udomratchatavanich, PhD CMCCollege of Graduate Study in ManagementKhon Kaen University at Bangkok

2. ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management System) Why?

3. From Good To Great องค์การ องค์การ ฝ่าย ฝ่าย ทำไมถึงต้องมีระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน

4. Lesson From World Class Companies • You get what you measure. • What measured get done. • You can’t manage what you can’t measure. ทำไมถึงต้องมีระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน

5. Company Strategy Company, Division, Department Goals Performance Company Performance Departmental Performance Individual Performance Individual KPIs Step 1 Planning Departmental KPIs Company KPIs Step 4 Rewarding Step 2 Monitoring Step 3 Reviewing ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน การตั้งเป้าหมายและทิศทางขององค์การ

6. Mission Why we exist Core Values What we believe in Vision What we want to be Strategy Our game plan Balanced Scorecard Implementation & focus Critical Success Factors What we must do KPI’s and Personal Objectives What I have to do Strategic Outcomes Satisfied Shareholders Delighted Customers Effective Processes Motivated & Prepared Workforce การแปลงพันธกิจ ค่านิยมร่วม วิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์การไปสู่ภาคปฏิบัติ

7. Balanced Scorecard คืออะไร? เป็นเครื่องมือ ทางการบริหารจัดการอย่างหนึ่ง โดยมุ่งเน้นการสร้างความสมดุล ระหว่างองค์ประกอบใดด้าน ต่าง ๆ ขององค์กร ซึ่งประกอบด้วยมุมมอง 4 ด้านต่าง ๆ ดังนี้ ... • การเงิน (Financial) • ลูกค้า ( Customer ) • กระบวนการภายใน ( Internal Process ) • การเรียนรู้และการเติบโต ( Learning and Growth )

8. “How do we look to shareholders?” Financial “What must we excel at?” “How do customers see us?” Customers Internal Processes Learning and Growth “How can we continue to improve and create value?” Balanced Scorecard • The four perspectives of the scorecard enable a balance between short and long term objectives

9. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จทางการเงิน เราควรจะมีมุมมองด้านนี้ต่อผู้ถือหุ้นของเราอย่างไร เช่น • ผลตอบแทนจากการลงทุน • กำไร , ต้นทุน , ความคุ้มค่า

10. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จตามวิสัยทัศน์ของเรา ควรจะมีมุมมองด้านนี้ต่อลูกค้าของเราอย่างไร • ความพึงพอใจของลูกค้า • ส่วนแบ่งทางการตลาด

11. 3. มุมมองทางด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ถือหุ้น และลูกค้า กระบวนการภายในของธุรกิจส่วนใดที่ควรจะเป็นเลิศ • คุณภาพของสินค้า/บริการ • การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด

12. 4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต (Learning & Growth Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จ ตามวิสัยทัศน์ของเรา ควรจะให้การสนับสนุนให้พนักงาน มีความสามารถในการเรียนรู้และเติบโตอย่างไร • ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน • ความผูกพันของพนักงาน • การพัฒนาพนักงาน

13. ผลกำไร มุมมองด้านการเงิน ความภักดีของลูกค้า มุมมองด้านลูกค้า การส่งงานที่ ตรงต่อเวลา กระบวนการที่มี คุณภาพ ใช้เวลา ในการผลิตน้อย กระบวนการภายใน ทักษะ ความสามารถ ของบุคคลากร การเรียนรู้และการเติบโต การเชื่อมโยงระหว่างมุมมองทั้ง 4

14. 4 มุมมองของ Balanced Scorecard สามารถนำไปกำหนด… • กำหนดจุดมุ่งหมายของกลยุทธ์ • เป้าหมาย • แผนปฏิบัติการ • การวัดผลดำเนินงาน

15. Performance Review Individual Performance Plan Corporate KPIs Department KPIs ความเชื่อมโยงระหว่างดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงานระดับองค์การ ระดับฝ่าย และระดับบุคคล • Key Result Area • Key Performance Indicator • Target

16. “หากไม่สามารถวัดหรือประเมิน ทรัพยากรบุคคลได้ ก็ไม่สามารถบริหารทรัพยากรบุคคลให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรได้”

17. Key Result Area (KRA) คืออะไร ? • KRA คือสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร • ผู้บริหารจะต้องพิจารณาว่าอะไรคือสิ่งที่มีความสำคัญต่อ ความสำเร็จขององค์กร ซึ่งองค์กรจะต้องทำหรือให้ความสนใจ เพื่อที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ • อะไรคือสิ่งที่จะต้องวัดหรือประเมินว่าองค์กรประสบความสำเร็จ ใน KRA ด้านนั้น ๆ

18. KRA = Key Result Area • What are the areas in which the individual is expected to focus efforts? • แสดงถึงบทบาท (Role) ที่บุคลากรในตำแหน่งหนึ่งจะต้องปฏิบัติ (ตามที่ได้รับมอบหมาย) หรืออีกนัยหนึ่ง คือ “องค์กรจ้างพนักงานคนหนึ่งๆ มาทำอะไรบ้าง ในช่วงเวลาหนึ่งๆ ” • KRA มีความสัมพันธ์กับคำอธิบายหน้าที่งาน หรือ JD กล่าวคือเป็นการแสดงขอบเขตการประเมินผลภายใต้หน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย กล่าวคือ มีความรับผิดชอบโดยตรงในงานดังกล่าว 100% • ดังนั้น KRA จะมีความยืดหยุ่นมากกว่า (Customization to Business Objectives) เมื่อเทียบกับ JD ซึ่งโอกาสถูกปรับปรุงระหว่างปีหรือในช่วงหลายๆ ปีค่อนข้างน้อย • การกำหนดหรือปรับปรุง KRA สามารถทำให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และยุทธศาสตร์ขององค์กรได้สะดวกกว่า • KRA จะเป็นแนวทางในการช่วยกำหนดตัวชี้วัดได้อย่างเป็นมาตรฐานเดียวกันมากขึ้น กล่าวคือ จะช่วยกำหนดตัวชี้วัดของงาน Routine ของแต่ละงานได้เป็นรูปธรรม

19. เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

20. เจ้าหน้าที่พัฒนาธุรกิจเจ้าหน้าที่พัฒนาธุรกิจ

21. ผู้จัดการประชาสัมพันธ์ผู้จัดการประชาสัมพันธ์

22. ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key Performance Indicator – KPI) คืออะไร? • KPI คือ ตัวชี้วัดความสำเร็จของงานที่แสดงให้เห็นว่าเป้าหมาย ของภาระกิจนั้นๆประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว

23. Quantitative or Qualitative KPIs? • ในทางปฏิบัติทุกๆ กิจกรรมสามารถประเมินหรือวัดผลได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายหลักหรือฝ่ายสนับสนุน โดยเฉพาะผู้ปฏิบัติงานทราบ KRA ชัดเจน อย่างไรก็ตามยังมีข้อถกเถียงอยู่มากระหว่างสิ่งที่เป็น Objective และ Subjective หรือ ตัวชี้วัดที่เป็น Quantitative และ Qualitative • พิจารณากีฬาต่อไปนี้ว่าอะไรคือ KRA และ KPI FOOTBALL KRA = เอาชนะเกมการแข่งขัน KPI = จำนวนประตูที่ยิงได้ (เห็นได้ชัดเจน) Challenge = กองหลัง หรือ ผู้รักษาประตูวัดผลอย่างไร TENNIS KRA = เอาชนะเกมการแข่งขัน KPI = จำนวนเซ็ทที่ชนะ (เห็นได้ชัดเจน) Challenge = n/a ICE-SKATING KRA = เอาชนะเกมการแข่งขัน KPI = คะแนนจากคณะกรรมการ 5 คน (Quantitative หรือ Qualitative Challenge = เกณฑ์ในการให้คะแนน Subjective หรือไม่ ผู้แข่งขันแต่ละคนในเกมเดียวกัน แต่ต่างลีลา สวมชุดต่างกัน ใช้เพลงประกอบต่างกัน

24. ตัวอย่างการกำหนด KPI ด้วย KRA

25. Company Alignment องค์การ องค์การ ฝ่าย ฝ่าย

26. Individual 1 Dept A1 Individual 2 Com. KPI 6 BU A Team 1 Individual 3 Dept 1, 2, 3 Com. KPI 7 BU B Team 2 Individual 1 Dept A2 Com. KPI 8 Com. KPI 1 BU C Individual 2 Dept A3 Com. KPI 9 Com. KPI 2 BU D Individual 1 Dept 1 Team 1 Com. KPI 10 Com. KPI 3 Company Performance Individual 4 BU A Com. KPI 11 Dept 3 Com. KPI 4 Individual 5 BU B Com. KPI 12 Com. KPI 5 Dept 2, 3 Com. KPI 13 Individual 4 BU C Dept 1, 2 Team 1 Com. KPI 14 Individual 5 การกระจายดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน

27. การกำหนด KPI

28. Business Fundamentals กำไรมากๆ ขายเยอะๆ รวดเร็ว บริการ ลูกค้าพอใจ คุณภาพ ราคา พนักงานพอใจ ผู้จัดการ KPI Alignment Sales Production IT Marketing F & A HR

29. Make it Happen การเขียน KPI ขั้นที่1: ระบุหน้าที่รับผิดชอบหลัก/Key Result Areas 3 – 5 ตัว ขั้นที่2: พัฒนา KPI 1 – 3 ตัวจาก KRA แต่ละตัว ขั้นที่3: ตรวจสอบว่า KPI แต่ละตัวเป็นไปตามกฎ SMART หรือไม่ ขั้นที่4: กำหนด Rating : 5– 4 – 3– 2 – 1 ขั้นที่5: กำหนดน้ำหนักของความสำคัญของแต่ละ KPI

30. ระบุหน้าที่รับผิดชอบหลัก 3 – 5 ข้อ #1: #2: #3: #4: #5:

31. Make it SMART

32. การตรวจสอบ KPI ว่า SMART หรือไม่? หน้าที่รับผิดชอบหลัก:

33. Make it Challenge

34. ตัวอย่างของรายการดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงานตัวอย่างของรายการดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน

36. CEO Chief ผู้อำนวยการ สำนัก/ฝ่าย ผช.ผู้อำนวยการ สำนัก/ฝ่าย ผู้จัดการสำนักงาน การกำหนดตัวชี้วัดผลงานหลัก ตัวอย่างการกำหนด KPI

37. Planning Performance • Set performance targets that align with business plans • Mutual agreement to gain ownership and commitment Coaching Performance • Ongoing discussion and support to meet objectives • Feedback Planning Performance Coaching Reviewing Performance • Give feedback on overall performance • Review actual vs. expected performance • Identify areas for further development Review The Performance Management Model

38. Q&A