1 / 24

El 15 de febrero de 2005…

El 15 de febrero de 2005…. El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber certificado normas ISO 9001:2000. Motivos que nos llevaron a certificar. Lograr consistencia en los productos y servicios que brinda el hotel

keon
Download Presentation

El 15 de febrero de 2005…

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. El 15 de febrero de 2005… El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber certificado normas ISO 9001:2000

  2. Motivos que nos llevaron a certificar • Lograr consistencia en los productos y servicios que brinda el hotel • Aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes apuntando a la excelencia

  3. Complejidades • Parece relativamente sencillo certificar la calidad final de un producto manufacturado • Cuando el producto final es un servicio, las herramientas de medición y los procesos de control son infinitamente más complejos • Esta realidad generó inmediatamente un desafío

  4. ¿Qué certificar? • Elegimos certificar servicios esenciales • Servicios que realmente generasen una diferencia palpable para nuestros huéspedes

  5. Servicios de Alojamiento &Banquetes ¿Qué certificar?

  6. Siguiente paso... identificar procesos El trabajo de identificar todos los procesos que afectaban los servicios de alojamiento y banquetes fue arduo y laborioso

  7. Secuencia de actividades Indicadores del proceso Entrada/Proveedor Salida / Cliente Identificación de procesos Características de un proceso 8

  8. Identificación de procesos • Se lograron identificar todos los procesos • Los procesos se dividieron en 3 categorías

  9. Clientes Clientes Identificación de procesos Categorías de procesos Procesos de gestión salidas entradas Procesos operativos Procesos de soporte

  10. Prestación del servicio Fichas (Caracterizan los procesos) Procedimientos Instructivos (Pautan los procesos) Registros (Resultados de los procesos)

  11. Documentación de procesos • Cada uno de los procesos operativos, de gestión o de soporte debió ser documentado • La documentación se realizó de la siguiente forma

  12. Estructura documental Manual Fichas Procedimientos Instructivos

  13. ¿Cómo gestionar el sistema? • Una vez terminado el proceso de documentación, nos vimos en la necesidad de gestionar y controlar el funcionamiento del sistema • Desarrollamos un sistema informático específico para controlar los indicadores y registrar el cumplimiento de todos los aspectos del sistema

  14. ¿Cómo gestionar el sistema? • La necesidad principal y el objetivo central de este sistema fue seguir la evolución de las no conformidades • Estás “no conformidades” pueden provenir tanto de comentarios de huéspedes (encuestas de satisfacción, cartas, etc.) como de los propios actores del sistema (cada uno de los jefes departamentales que forman parte de cualquiera de los procesos)

  15. No No Conformidad No No Conformidad No No Conformidad Concepto de “No Conformidad” ¿Establecido? Si ¿Se cumple? Si ¿Es eficaz? Si OK

  16. No conformidad Análisis Acción inmediata (solución del problema) Determinación de causa Acción correctiva Cumplimiento (se implementó) Seguimiento Eficacia (la NC no se repitió) ¿Qué tratamiento se da a las “no conformidades”?

  17. Sistema de gestión de calidad - Hotel Costa Galana

  18. Interacción de los actores del sistema Semanalmente se reúne el “comité de calidad”. El comité está integrado por todos los jefes o gerentes departamentales del hotel.

  19. ¿Qué se hace en las reuniones de comité? • Se analizan a fondo todas las novedades del sistema • Se asignan responsabilidades y cursos de acción para cada situación evaluada • Se analizan oportunidades de mejora (acciones correctivas o preventivas) • Se revisan procesos e instructivos • Se estudia cualquier modificación del sistema

  20. Conclusiones • Proceso altamente satisfactorio • Beneficios para el hotel • Beneficios para los huéspedes • No es un proceso sencillo • Insume cierta cantidad de recursos (materiales y principalmente humanos) • Debe contar con el compromiso absoluto de todos los actores del sistema

  21. Conclusiones • El mantenimiento del sistema es un proceso laborioso y constante • El objetivo no debe ser certificar • La certificación es solo un reconocimiento • El verdadero desafío es mantener el sistema “con vida” • Mejorar continuamente y asegurar que todos los procesos cumplan con los requerimientos que el sistema impone • Solo así...

  22. Conclusiones Estaremos brindando servicios de calidad a nuestros huéspedes y seremos consecuentes con el objetivo de excelencia que, necesariamente, nos impusimos al certificar normas ISO 9001:2000

  23. Muchas Gracias !!!

More Related