A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público

1. A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público Márcia Angare Pereira

2. Objetivo da Apresentação Relato de experiência sobre o Programa de Atendimento ao Cidadão desenvolvido no âmbito da parceria estabelecida entre a Fundap/Egap e o Governo do Estado de São Paulo

3. Fundap Fundação do Desenvolvimento Administrativo

4. A Fundap Missão

5. A Fundap Formas de atuação Gerenciamento de Programas Eventos Publicações

6. A EGAPEscola de Governo e Administração Pública Centro de capacitação de profissionais do setor público para o desenvolvimento do exercício da gestão pública Dinamizar o setor público O Profissional é estratégico na ação pública Justiça social Democracia Ética pública EGAP Ênfase na pratica profissional Investir no aperfeiçoamento de profissionais

8. Desafios para o gestão pública estadual em 2004 Investir no atendimento ao cidadão: transformar idéias novas (desafios) em ações que gerem valor para a sociedade. Integra o Programa de Capacitação e Aperfeiçoamento do Servidor Público Estadual (de 2004 a 2007) Implementar a gestão por resultados Melhorar o atendimento ao cidadão Diminuir custos e melhorar a eficiência Aumentar a flexibilidade para o trabalho intersetorial e intergovernamental Maior transparência

9. Modelo voltado para o atendimento ao cidadão Referencial teórico Modelo de atendimento One Window • Criação de Ouvidorias em todos os órgãos da administração pública estadual • Criação de um Sistema de demandas do cidadão • Estabelecimento de Padrões de atendimento (Carta de Serviços) • Disseminação do “Padrão PoupaTempo”

10. C I D A D Ã O Organização Pública Processo1 Processo2 Processo3 Presta Serviços Públicos PORTA DE ENTRADA = Processo4 Processo5 Processo6 Estratégia de atuação Resultado Atender as necessidades e satisfazer o cidadão Atendente / retaguarda / gestor Caixa de sugestões Carta de serviços / Padrão de qualidade Pesquisa de satisfação Ouvidoria

11. Resultados esperados Resolver os problemas e as necessidades do cidadão Atender melhor o cidadão que utiliza os serviços públicos Melhorar a imagem do serviço público e do servidor público

12. Processo de trabalho atendimento ao cidadão Dirigente Ouvidor Organização pública estadual cidadão resolutividade Produção do serviço Apoio a Produção Processo de trabalho ATENDIMENTO AO CIDADÃO Servidor Gestor Infraestrutura Processo Tecnologia Competências

13. Atendimento ao Cidadão Disseminar um conjunto de conhecimentos, habilidades, valores e comportamentos que em seu conjunto deverão propiciar a competência necessária para que se organizem e sejam prestados serviços públicos com resolutividade e boa qualidade aos cidadãos. Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento ao Cidadão* Atendimento na porta de entrada da organização pública 16h aula Curso de Gestão do Atendimento Dirigente e/ou gestor responsável pelo processo de trabalho atendimento ao cidadão na organização pública 16h aula Programa de Formação de Ouvidores Servidores designados como Ouvidor na organização pública 40h aula

14. Principais etapas • Desenho do curso MQAC • Identificar os participantes • Planejamento e elaboração do conteúdo do curso e material didático (referencial teórico, planos de aula, apostila, slides) • Visitas técnicas ao PoupaTempo • Viabilização do local e estrutura • Capacitação de 250 professores • Coordenação, supervisão, avaliação do curso

15. Objetivo • Disseminar entre os servidores públicos estaduais o modelo de gestão voltada para o atendimento ao cidadão e sua importância para sustentar os serviços públicos. • Oferecer um conjunto de instrumentos para apoiar e melhorar o trabalho diário de atendimento.

16. Público Alvo Servidores que desempenham funções de atendimento direto ao cidadão acolhem fazem o primeiro atendimento dão informações orientam pessoalmente o cidadão na porta de entrada (a recepção, no balcão ou no guichê) das dependências de organizações públicas estaduais.

17. Orientação Metodológica Melhorar a capacidade para decidir e para agir. Ligar a teoria à prática: • melhor compreensão da realidade em que atua • aplicar os novos conceitos • criticar objetivamente Métodos de ensino: participação ativa e a interação dos participantes, entre si e com os professores Estratégias: promover uma aprendizagem ativa e responsável

18. Recursos Didáticos

19. Conteúdo Programático 1º módulo A situação do atendimento nos serviços públicos 2º módulo O cidadão em Primeiro Lugar 3º módulo A organização da área de atendimento 4º módulo As competências técnicas e comportamentais do atendimento

20. Parcerias • Capital (salas de aula, sala de coordenação, internet) Universidade Anhembi Morumbi Universidade Nove de Julho – Uninove • Interior (professores, secretaria escolar, salas de aula e café) Polícia Militar do Estado de São Paulo

21. Cidades do interior do Estado São Paulo Santos Taubaté Campinas Sorocaba Araraquara Ribeirão Preto Bauru Marília Presidente Prudente Araçatuba São Jose do Rio Preto

25. Avaliação ESTRATÉGIAS • Auto questionário sobre competências • Formulário de avaliação de reação (módulo, curso) • Relatório do professor • Supervisão ao professor • Validação do curso (grupos focais e questionário) • Entrevistas • com aluno, via telefone • com os alunos e suas chefias, no local de trabalho • Formulário de perguntas • Visitas in loco

26. Conclusão do auto questionário • Comunicação, interpretação e lógica foram superestimadas pelos participantes. • Organização, saber trabalhar em equipe e ter método de trabalho: todos alegaram fazer ou ter. • Autoconhecimento, ter talentos e dificuldades, independência: são reconhecidos pelos alunos, porém declararam terem dificuldade de falar de si. • Interpessoal: cooperação, ter amigos e ser sóbrio e cortês: se sobressaiu das demais. • Os participantes na auto-avaliação consideraram-se “muito bom” e “bom” nas habilidades e competências, mas, a grande maioria irá perceber suas deficiências após o curso.

27. Resultados autopercebidos e demonstrados Aspectos que o curso ajudou a mudar: • Buscar informação, ouvir, expressar melhor as idéias, trabalhar em equipe, respeitar compromissos • Planejar o trabalho, organizar o ambiente de trabalho • Melhorar a apresentação pessoal, respeito, paciência, bom humor, educação • Ter consciência dos direitos sociais e públicos, preocupação com problemas sociais • Ter responsabilidade, comprometimento com trabalho, estabelecer prioridade

28. Sintese dos resultados Curso atingiu as expectativas para os participantes • Ampliação de conhecimentos e aquisição de experiência Amadurecimento pessoal e profissional Desenvolvimento de habilidades. Comunicação Clima propiciado pelo curso • Interatividade e Diálogo. Integração Grupal: entre professores e alunos e, entre alunos. Reflexos do curso no trabalho • Melhoria no trabalho em equipe. Expressar idéias e opiniões. Iniciativa. Cumprimento de tarefas. Respeito ao horário. Relacionamento Interpessoal. Organizar o ambiente de trabalho. Relacionamento e atendimento adequado ao Cidadão. Reconhecimento dos direitos e deveres dos que atendem e dos que são atendidos.

29. Conclusão geral O curso correspondeu as expectativas Principais mudanças ocorridas • Compreender melhor o cidadão • Não discutir com o cidadão (compreensão de seu papel enquanto agente da construção da cidadania) • Ter maior apoio do gestor • Cuidar mais das relações interpessoais • Comunicar-se com mais intensidade com a equipe • Diminuir a burocracia • Melhorar o ambiente físico de atendimento (instalações de placas de identificação e cadeiras para a espera)

30. Conclusão geral Ao final de 2007 Mudanças comportamentais • mais paciência, ouvir o cidadão Mudanças organizacionais • organização do serviço, • espera sentada, • horários de atendimento visíveis, • introdução de melhorias previstas na lei, • trabalho com metas

31. Visão alcançada • Haver alterado qualitativamente o perfil dos servidores, fortalecendo e diminuindo o centro do governo e tornando as pontas mais ágeis • Ter um funcionalismo público pró-ativo, focado nos resultados e prestador de contas e metas

32. Gestão do atendimento Papéis do gestor

33. Excelência “No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz nada.” Ayrton Senna

34. BIBLIOGRAFIA BASICA- Izumino, Eduardo Antonio, Gallucci, Liliana Ferraz Lima e Pereira, Márcia Angare CURSO DE MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2004- Izumino, Eduardo Antonio O SERVIDOR PÚBLICO E CIDADÃO: CIDADANIA DUPLA NO SERVIÇO PÚBLICO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2012- Coutinho, Marcelo James Vasconcelos ADMINISTRAÇÃO PUBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO: QUADRO TEORICO-CONCEITUAL, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Falco, Salvatore Esposito de INSTRUMENTOS DE VOICE GIVING NA RELAÇÃO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Brito, Alberto e outros GESTÃO ESTRATÉGICA: Indicação de Execução, Qualidade na Administração Pública e Gestão por Processos e Desburocratização, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Amaral, Augusta E.E.H.Barbosa e Souza, Sandra GESTÃO DE PESSOAS, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Albrecht, Karl REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS (Capítulos 2, 8 e 9), 2ª edição, São Paulo, Pioneira, 1992- Gronroos, Christian, Marketing (Capítulo 5 e 9) 1ª edição, São Paulo, Editora Campus, 1995- Lobos, Julio, Encantando o cliente externo e interno, São Paulo, J.Lobos, 1993- Leitão, Luzeni Regina Gomes NÃO BASTA APENAS OUVIR, É PRECISO ESCUTAR, Saúde em Debate nº 47, jun 95 - Jeffrey, Jaclyn R. CAPACITAR A LINHA DE FRENTE, HSH Management 4/set/1997

35. MUITO OBRIGADA!Marcia Angaremangare@fundap.sp.gov.br(11) 3066-5540