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GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE

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Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais • IML - BH. GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE. Rodrigo Camargos Couto. rodrigocamargoscouto@gmail.com. GESTÃO DA QUALIDADE. Bom senso.

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GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE


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    Presentation Transcript
    1. Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais • IML - BH GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE Rodrigo Camargos Couto rodrigocamargoscouto@gmail.com

    2. GESTÃO DA QUALIDADE Bom senso cada indivíduo acredita ser tão bem provido dele, que mesmo os mais difíceis de satisfazer em qualquer outro aspecto não costumam desejar possuí-lo mais do que já possuem (Renée Descartes- 1663)

    3. GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO É insuficiente ter o espírito bom o importante é saber aplicá-lo bem (Renée Descartes- 1663)

    4. GESTÃO DA QUALIDADE FORMAÇÕES ÚTEIS EM NOSSAS COPORAÇÕES CULTURA GERAL MORAL E ÉTICA TÉCNICA JURÍDICA GERENCIAL

    5. GESTÃO DA QUALIDADE DIFERENÇAS EMPRESA PRIVADA LUCRO SOBREVIVÊNCIA GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

    6. GESTÃO DA QUALIDADE DIFERENÇAS EMPRESA PÚBLICA GESTÃO DO BEM PÚBLICO PARA A SOCIEDADE GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

    7. VALORESDA POLÍCIA CIVIL MINEIRA • Excelência dirigida ao cidadão • Controle social • Gestão participativa • Foco em resultados • Visão de Futuro • Agilidade • Inovação • Valorização das pessoas • Gestão baseada em processos e informações • Aprendizado organizacional

    8. OUTROS VALORES NECESSÁRIOS 11. JUSTIÇA 12. TRANSPARÊNCIA 13. ACOLHIMENTO 14. RESPEITO 15. COMPAIXÃO 16. COMPROMETIMENTO 17. IDEALISMO FILOSOFIA DE TRABALHO

    9. GESTÃO DA QUALIDADE Noções de Qualidade Abordagem transcendental Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço. Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto.

    10. GESTÃO DA QUALIDADE Noções de Qualidade Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito. Abordagem baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor. Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado pelo produto ao cliente.

    11. GESTÃO DA QUALIDADE Conceito de Qualidade É a FILOSOFIADE GESTÃO que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes/usuários em todos os processos de uma empresa.

    12. GESTÃO DA QUALIDADE É um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade (NBR ISO 9000:2000). Esse conjunto de atividades é estabelecido na forma de Requisitospela norma NBR ISO 9001:2000

    13. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados • Grau de excelência de um produto ou serviço • O valor agregado, medido em termos de satisfação do consumidor • A totalidade dos aspectos e características do produto que satisfaçam as necessidades

    14. GESTÃO DA QUALIDADE Como Definir Qualidade? • Para W. E. Deming o conceito de qualidade está intimamente ligado com variabilidade; quanto menor a variabilidade, maior a qualidade. • Já para J. M. Juran e Ishikawa, qualidade é o grau de adequação de um bem ou serviço à necessidade de alguém (cliente) .

    15. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados Para ZANON (2001) uma boa infraestrutura promove a qualidade e a produtividade. A excelência da planta física e dos equipamentos apenas informa o potencial da instituição, não sendo capaz de mensurar a sua eficácia e eficiência.

    16. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados  Em 1966 sugeriu três abordagenscomo alvos potenciais para a avaliação dos serviços Estrutura é o conjunto dos recursos que estão à disposição para se oferecer o serviço, tais como habilitação e capacitação do corpo funcional, materiais e recursos organizacionais.

    17. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados Processo é a designação das atividades desenvolvidas para a prestação da assistência de acordo com padrões estabelecidos. Resultado é a consequência avaliada do atendimento atribuível aos cuidados recebidos.

    18. GESTÃO DA QUALIDADE Algumas dimensões da qualidade • Utilidade: A velocidade, o custo, conveniência e manutenção. • Durabilidade: O tempo ou o uso necessário antes de ser preciso efetuar um conserto ou substituição. • Aparência: Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato, paladar, olfato e audição. • Atendimento ao Cliente: Como os clientes são tratados antes, durante e depois da venda. • Segurança: Quanto o produto protege os componentes do processo antes, durante e depois do uso.

    19. METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATRIBUTOS DA QUALIDADE Qualidade Custo Atendimento Moral Segurança • Efetividade • Ciência • Otimização • Aceitabilidade • Legitimidade • Equidade

    20. GESTÃO DA QUALIDADE CRITÉRIOS Qualidade intrínseca processo de trabalho com evidências científicas de mais benefício disponível ao cliente. Custo o mais baixo custo para a execução desse processo. Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa. Moral nível de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho. Segurança o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade.

    21. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados Eficácia é a capacidade de realizar objetivos. Eficiênciahabilidade em diminuir os custos sem diminuir as melhorias alcançadas. É a capacidade de utilizar recursos produtivamente. Otimização equilíbrio entre custos e efeitos dos produtos ou serviços.

    22. GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos Associados Aceitabilidade conformidade com os desejos, vontades e expectativas dos clientes. Legitimidade conformidade com os conceitos sociais expressos em princípios éticos, valores, normas, leis e regulamentos. Eqüidade conformidade com o princípio que determina que haja distribuição justa da assistência à os membros de uma população.

    23. GESTÃO DA QUALIDADE O que é Qualidade? Atendimento aos requisitos dos clientes Grau no qual um conjunto de características satisfaz requisitos (ISO 9000:2000) Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming) Adequação ao uso (Juran)

    24. GESTÃO DA QUALIDADE Evolução da Qualidade 1 - Inspeção 2 - Controle da Qualidade 3 - Garantia da Qualidade (TQC) 4 – Administração da Qualidade Total (TQM)

    25. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO A determinação da futura postura da empresa, com igual referência à postura quanto aos seus produtos e mercados, seu tamanho, seu grau de inovação e suas relações com seus executivos, seus empregados e certas instituições externas (Deming)

    26. MISSÃONosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, para elucidação de questões de interesse da Justiça, com reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum e da Paz Social e que possam se traduzir em benefício para a Sociedade PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

    27. VISÃOAtingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no atendimento aos nossos clientes e colaboradores com eficiência e eficácia nas necessidades e expectativas PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

    28. Gestão da Qualidade DESDOBRAMENTO da QUALIDADE POR DIRETRIZES SECRETÁRIO SUPERINTENDENTE DIRETOR META + PLANO MEDIDAS META + PLANO MEDIDAS META + PLANO MEDIDAS ANÁLISE ORIENTAÇÃO DESDOBRAMENTO DIRETRIZ

    29. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional Missão organizacional Análise ambiental Visão organizacional Planejamento estratégico Planos estratégicos para os alcances globais Longo prazo Nível Institucional Planos táticos para o alcance de objetivos departamentais ou de cada unidade Médio prazo Nível intermediário Plano Operacional Planos operacionais para o Cumprimento de tarefas para o alcance das metas operacionais Nível operacional Curto prazo Execução das operações

    30. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional Problema Estratégicos Longo prazo Nível Institucional Problema administrativo Plataforma e retaguarda Integração interna (racionalização e estruturação Médio prazo Nível intermediário Problema operacional Adequação tecnológica Escolha e utilização de tecnologias e de competências Nível operacional Curto prazo Execução das operações

    31. O GERENCIAMENTO EM DIVERSOS NÍVEIS DA EMPRESA

    32. As Relações entre eficiência e Eficácia Objetivos Políticas Estratégicos Planos Táticos Operacionais Regras e Procedimentos Ação Resultados Eficácia Eficiência

    33. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

    34. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS Conceito • Deve-se enxergar a área operacional como sendo uma grande empresa que contém em seu interior uma série de microempresas interligadas e que interagem entre si.

    35. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS Conceito • Ordenação específica de trabalho no tempo e no espaço, com começo, fim, entradas e saídas claramente identificadas (Davenport, 1994) • Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em serviços (saídas) – NBR-ISSO 9000:2000 • Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam recursos da organização para gerar resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos (Harrington, 1993)

    36. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS OBJETIVO • Compreender o fluxo e a variação no trabalho ao longo do tempo. Itens que são permanentes tornam-se parte do processo e não são caracterizados como entradas. • As saídas (entrada dos processos subsequentes) devem atender aos requisitos especificados pelo cliente (atributos), que devem ser definidos de forma específica e objetiva.

    37. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS CLASSIFICAÇÃO • Centrais ou primários: são os que produzem valor para o cliente. • Suporte ou de apoio: fornecem recursos vitais ou entradas para atividades de valor. • Gerenciais: aqueles que existem para coordenar as atividades de apoio e os processos centrais.

    38. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS CLASSIFICAÇÃO exemplos • Central: inquérito policial. • Suporte ou de apoio: investigação policial, perícias técnicas. • Gerenciais: recursos humanos, recursos materiais. • Clientes: Delegados de Polícia, Judiciário, Ministério Público, Sociedade.

    39. USUÁRIOSDOS SERVIÇOS Clientes internos Clientes externos

    40. GESTÃO DA QUALIDADE clientes internos • clientes internossão os indivíduos da própria organização que relacionam entre si: são os receptores de produtos e serviços gerados internamente durante a realização dos processos operacionais e administrativo.

    41. GESTÃO DA QUALIDADE clientes externos • Os clientes externossão os indivíduos extrínsecos à organização, receptores dos produtos e serviços finais, que usualmente representam o objetivo maior da existência da organização. • CLIENTE É O REI, MAS NÃO É DEUS! • Não se pode satisfazer ao cliente às custas de sacrifícios de outras partes envolvidas

    42. GESTÃO DA QUALIDADE clientes externos Identificação das necessidades do cliente

    43. GESTÃO DA QUALIDADE clientes externos • A comunidade através do Governo e seu órgãos: Judiciário, Ministério Público, Defensoria Público, Polícias Civil e Militar são usuários do produto Medicina / Odontologia Legal / Perícia Criminal.

    44. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EFICÁCIA do processo: capacidade de atingir os resultados desejados FORNECEDOR PROCESSO SAÍDA (conjunto de atividades inter-relacionadas e interativas) ENTRADA (materiais, informações ou produtos-chave) CLIENTE Oportunidades de medição e monitoramento: antes, durante e após o processo EFICIÊNCIA do processo: resultados obtidos em relação aos recursos utilizados

    45. PROCESSO IML Fornecedores: Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade. Clientes: Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade. - Laudo - Pessoa Periciada • - Solicitação de Perícia • Pessoas: Vivo ou Morto MEDIDAS: INDICADORES DE DESEMPENHO Monitoramento e Controle PROCESSO DE TRABALHO ENTRADAS SAÍDAS Recursos 6M MÃO-DE-OBRA, MÁQUINAS MATERIAIS, MÉTODO, MEIO AMBIENTE,

    46. INTER – RELAÇÃO DOS PROCESSOS MAPEAMENTOE GERENCIAMENTODE PROCESSOS DEFINIÇÃO DE PROCESSOS CONTROLES CONTROLES ENTRADAS ENTRADAS SAÍDAS SAÍDAS PROCESSO ... PROCESSO = RECURSOS RECURSOS

    47. MAPEAMENTODE PROCESSOS P O da perícia criminal P O para coleta do cadáver (rabecão) P O da recepção do cadáver (SRPAS/portaria) P O da recepção do cadáver (auxiliar de necropsia) P O da necropsia (auxiliar de necropsia) P O da necropsia (médico-legista) P O da necropsia (laboratórios) P O da necropsia (identificador) P O da necropsia (odontolegista) P O laudo de necropsia (escrivão) P O liberação do cadáver (SRPAS/portaria) P O da expedição do laudo (SCDL) Entrega do serviço aocliente externo

    48. MAPEAMENTO DE PROCESSOS ANTECEDENTES • Capacitar os colaboradores em ferramentas para estruturação do sistema de gestão. • Capacitar os colaboradores na elaboração dos mapas dos processos realizados em sua seção de trabalho. • Capacitar os colaboradores na metodologia de gerenciamento dos processos. • Facilitar a análise crítica das etapas de cada processo, de forma a simplificá-las, otimizando o trabalho e racionalizando recursos.