Controle da Qualidade Total (TQC)

1. Controle da Qualidade Total (TQC) Prof. Alexandre Vasconcelos (amlv@cin.ufpe.br)

2. Tópicos • Competitividade e Sobrevivência • O que é Controle da Qualidade Total? • Conceito de Controle de Processo • Método de Controle de Processo • Gerenciamento pelas Diretrizes • Administração da Qualidade • Garantia da Qualidade

3. Tópicos • Qualidade na Interface Compras/Vendas • Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano • Implantação do TQC

4. Competitividade e Sobrevivência

5. Motivação • A razão de ser de uma empresa são seus clientes; • A administração da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfação das necessidades dos clientes); • A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos); • Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente; • Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc.); • Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.

6. Conceito de Qualidade Projeto Perfeito Sem defeitos Baixo custo Segurança do cliente Prazo certo Local certo Quantidade certa Preferência do cliente COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

7. OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS Produtividade • Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos Produtividade “Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade” Deming

8. POUCO TEMPO • SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA • BAIXO RETORNO • MUITO TEMPO • DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS • ALTO RETORNO Como Melhorar a Produtividade ORGANIZAÇÕES HUMANAS SOFTWARE MELHORIA DOS PROCESSOS APORTE DE CAPITAL HARDWARE COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA HUMANWARE APORTE DE CONHECIMENTO

9. Competitividade e Sobrevivência • “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes” Sobrevivência Competitividade COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA Produtividade Qualidade – Preferência do Cliente Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo Projeto Perfeito Fabricação Perfeita

10. Competitividade e Sobrevivência • Informação como Fator de Competitividade • Captar necessidades do cliente • Pesquisar e desenvolver novos produtos • Pesquisar e desenvolver novos processos • Comercializar • Dar assistência ao cliente COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

11. O que é Controle da Qualidade Total?

12. Os Objetivos de uma Empresa • Satisfação das necessidades das pessoas CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

13. Controle da Qualidade Total • Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra • Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) • Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control) CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

14. ORGANIZAÇÕES HUMANAS MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUALIDADE TOTAL Controle da Qualidade Total CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

15. Controle da Qualidade Total M E D I Ç Õ E S CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

16. Controle da Qualidade Total Princípios Básicos • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) • Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) • Ação Orientada Por Prioridades • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) • Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) • Controle da Dispersão (isolar causas) • Não aceitar ida de defeitos para o cliente • Prevenção de problemas • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) • Respeito Pelo Empregado como Ser Humano • Comprometimento da Alta Direção

17. Conceito de Controle de Processo

18. EMPRESA MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS Conceito de Processo • Relacionamento Causa/Efeito • “Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado” • “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos” CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

19. Conceito de Processo • Itens de controle • Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo • Itens de verificação • Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle • Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

20. Controle de Processo • Três ações: • Estabelecer a diretriz de controle • META + MÉTODOS • Manter o nível de controle • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa • Alterar a diretriz de controle, se necessário CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

21. Método de Controle de Processo

22. Action Plan Check Do Ciclo PDCA ATUAR CORRETIVAMENTE DIRETRIZ DE CONTROLE Meta Métodos MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS

23. Action Action Plan Plan Check Check Do Do O Ciclo PDCAManutenção e Melhorias MANUTENÇÃO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão PLANO MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO MELHORIA Meta: Valor definido Método: procedimento específico PLANO

24. Melhoria Contínua MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

25. Gerenciamento pelas Diretrizes

26. Gerenciamento pelas Diretrizes • Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivência à competição internacional: • Através da visão estratégica • Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa com base na visão estratégica

27. Gerenciamento Funcional (controle da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia) GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes Gerenciamento Interfuncional (controle do comprometimento da alta direção) Gerenciamento pelas Diretrizes

28. Conselho • Liderança da Empresa • olhar p/ fora e p/ futuro • tempo dedicado à busca da sobrevivência Presidente Ênfase Gerencia InterFuncional Diretor Diretrizes Chefe Dept • Unidade Gerencial Básica • “microempresa” com autonomia, controle da qualidade • chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial Chefe Seção Chefe Seção STAFF STAFF Ênfase Gerenciada Rotina do Trabalho Superv Superv Superv Superv Superv Superv GPD – Estrutura

29. GPD – Objetivo • “Assegurar a Garantia da Qualidade” • Alcançar Metas da Alta Administração • Melhorar Procedimentos e Padronizar • Permitir que cada empregado compreenda seu posicionamento na empresa

30. GPD – Metodologia Geral Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd

31. Gerenciamento Interfuncional • Exercidosobretoda a empresa, através dos departamentos • Ação conjunta entre as várias linhas de hierarquia • Interligação dos departamentos, concordância entre as chefias

32. Gerenciamento Interfuncional Atividades • Estabelecimento de diretrizes da alta administração • Desdobramento das diretrizes para cada nível gerencial • Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente

33. META Diminuir custos desenvolvimento MÉTODO • Tentar reusar o que foi feito ... META META Prestigiar reuso no projeto Projetar utilizando padrões para reuso MÉTODO • Definir padrões para reuso de componentes ... MÉTODO • Design patterns • Frameworks ... Gerente Projeto Gerente de Desenvolvimento Projetista Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes

34. Chefe Seção STAFF Círculos de Controle Superv Superv Superv Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho • Tornar a Unidade Gerencial Básica numa “microempresa” de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu próprio processo.

35. Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades • Definição das “funções”, delimitando área de autoridade (meio) e área de responsabilidade (fins) • Determinar Itens de Controle: metas e freqüência de verificação

36. Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades • Estabelecer Sistema de Padronização • Educar e treinar na prática e métodos do “controle” da qualidade para manter e melhorar os padrões

37. Administração da Qualidade

38. Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Auditoria da Qualidade Estrutura do Processo de Administração da Qualidade

39. Administração da Qualidade Política de Qualidade • Comprometimento da alta administração com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e executados • Estabelecer metas de qualidade; • Garantir a segurança do usuário; • Participação de todos os empregados em todo ciclo de vida do produto/serviço.

40. Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade • Estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política de Qualidade • Exemplos: • Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produção; • Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes; • Redução de não-conformidades; • Redução do número de reclamações e reivindicações.

41. Administração da Qualidade Sistema da Qualidade • Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade • Deve incluir entre outras coisas: • Pesquisa das necessidades e exigências do mercado; • Desenvolvimento de novos produtos; • Compras; • Vendas; • Transporte (interno e externo); • Manutenção e Assistência Técnica.

42. Administração da Qualidade Organização da Qualidade • A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando • Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia: • Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho; • Educando e treinando seus operadores para compreensão dos padrões estabelecidos; • Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).

43. Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade • Deve cobrir, entre outros tópicos: • A meta da qualidade a ser atingida; • Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa; • Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados; • Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.

44. Administração da Qualidade Auditoria da Qualidade • Deve ser verificado periodicamente: • Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade estão sendo implementadas; • Se a situação atual está atingindo o nível desejado; • Se as atividades previstas do sistema de qualidade são adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

45. Garantia da Qualidade

46. Garantia da Qualidade Definição • Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo; • Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida; • Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente; • Interdepartamental; • Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das Necessidades do Consumidor; • Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.

47. Garantia da Qualidade • A qualidade é garantida: • Pelo controle da qualidade do produto/serviço a ser colocado no mercado; • Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa; • Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.

48. Implantação da Garantia da Qualidade 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria • Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; • Auditoria do produto  e em seguida do processo.

49. Implantação da Garantia da Qualidade 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; • Melhoria contínua.

50. Filosofia de Sistemas de Garantia da Qualidade Abordagens • Abordagem Ofensiva • Baseada na preferência do mercado; • Orientada pelo vendedor. • Abordagem Defensiva • Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais; • Orientada pelo comprador.