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Controle da Qualidade Total (TQC). Prof. Alexandre Vasconcelos (amlv@cin.ufpe.br). Tópicos. Competitividade e Sobrevivência O que é Controle da Qualidade Total? Conceito de Controle de Processo Método de Controle de Processo Gerenciamento pelas Diretrizes Administração da Qualidade

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Presentation Transcript
controle da qualidade total tqc

Controle da Qualidade Total (TQC)

Prof. Alexandre Vasconcelos (amlv@cin.ufpe.br)

t picos
Tópicos
  • Competitividade e Sobrevivência
  • O que é Controle da Qualidade Total?
  • Conceito de Controle de Processo
  • Método de Controle de Processo
  • Gerenciamento pelas Diretrizes
  • Administração da Qualidade
  • Garantia da Qualidade
t picos3
Tópicos
  • Qualidade na Interface Compras/Vendas
  • Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
  • Implantação do TQC
motiva o
Motivação
  • A razão de ser de uma empresa são seus clientes;
  • A administração da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfação das necessidades dos clientes);
  • A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos);
  • Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente;
  • Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc.);
  • Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.
conceito de qualidade
Conceito de Qualidade

Projeto Perfeito

Sem defeitos

Baixo custo

Segurança do cliente

Prazo certo

Local certo

Quantidade certa

Preferência do

cliente

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

produtividade

OUTPUT

INPUT

VALOR PRODUZIDO

VALOR CONSUMIDO

QUALIDADE

CUSTOS

FATURAMENTO

CUSTOS

Produtividade
  • Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos

Produtividade

“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”

Deming

como melhorar a produtividade

POUCO TEMPO

  • SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA
  • BAIXO RETORNO
  • MUITO TEMPO
  • DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS
  • ALTO RETORNO
Como Melhorar a Produtividade

ORGANIZAÇÕES HUMANAS

SOFTWARE

MELHORIA DOS PROCESSOS

APORTE DE CAPITAL

HARDWARE

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

HUMANWARE

APORTE DE CONHECIMENTO

competitividade e sobreviv ncia9
Competitividade e Sobrevivência
  • “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”

Sobrevivência

Competitividade

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

Produtividade

Qualidade – Preferência do Cliente

Segurança

Do Cliente

Assistência

Perfeita

Entrega

No Prazo

Custo

Baixo

Projeto

Perfeito

Fabricação

Perfeita

competitividade e sobreviv ncia10
Competitividade e Sobrevivência
  • Informação como Fator de Competitividade
    • Captar necessidades do cliente
    • Pesquisar e desenvolver novos produtos
    • Pesquisar e desenvolver novos processos
    • Comercializar
    • Dar assistência ao cliente

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

os objetivos de uma empresa
Os Objetivos de uma Empresa
  • Satisfação das necessidades das pessoas

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

controle da qualidade total
Controle da Qualidade Total
  • Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra
  • Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers)
  • Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control)

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

controle da qualidade total14

ORGANIZAÇÕES HUMANAS

MEIOS OU

CAUSAS

FINS OU

EFEITOS

SATISFAÇÃO DAS

PESSOAS

QUALIDADE TOTAL

Controle da Qualidade Total

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

controle da qualidade total15
Controle da Qualidade Total

M

E

D

I

Ç

Õ

E

S

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

controle da qualidade total princ pios b sicos
Controle da Qualidade Total Princípios Básicos
  • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
  • Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
  • Ação Orientada Por Prioridades
  • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
  • Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
  • Controle da Dispersão (isolar causas)
  • Não aceitar ida de defeitos para o cliente
  • Prevenção de problemas
  • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
  • Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
  • Comprometimento da Alta Direção
conceito de processo

EMPRESA

MEIOS OU

CAUSAS

FINS OU

EFEITOS

Conceito de Processo
  • Relacionamento Causa/Efeito
    • “Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
  • “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”

CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

conceito de processo19
Conceito de Processo
  • Itens de controle
    • Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo
  • Itens de verificação
    • Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle
  • Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação

CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

controle de processo
Controle de Processo
  • Três ações:
    • Estabelecer a diretriz de controle
      • META + MÉTODOS
    • Manter o nível de controle
      • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
    • Alterar a diretriz de controle, se necessário

CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

ciclo pdca

Action

Plan

Check

Do

Ciclo PDCA

ATUAR CORRETIVAMENTE

DIRETRIZ DE CONTROLE

Meta

Métodos

MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

TREINAR, EDUCAR

E

EXECUTAR

VERIFICAR OS RESULTADOS

o ciclo pdca manuten o e melhorias

Action

Action

Plan

Plan

Check

Check

Do

Do

O Ciclo PDCAManutenção e Melhorias

MANUTENÇÃO

Meta: Faixa de Valores

Método: procedimentos-padrão

PLANO

MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

MELHORIA

Meta: Valor definido

Método: procedimento específico

PLANO

melhoria cont nua
Melhoria Contínua

MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

gerenciamento pelas diretrizes26
Gerenciamento pelas Diretrizes
  • Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivência à competição internacional:
    • Através da visão estratégica
    • Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa com base na visão estratégica
gerenciamento pelas diretrizes27

Gerenciamento Funcional (controle da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia)

GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes

Gerenciamento Interfuncional (controle do comprometimento da alta direção)

Gerenciamento pelas Diretrizes
gpd estrutura

Conselho

  • Liderança da Empresa
  • olhar p/ fora e p/ futuro
  • tempo dedicado à busca da sobrevivência

Presidente

Ênfase Gerencia InterFuncional

Diretor

Diretrizes

Chefe Dept

  • Unidade Gerencial Básica
  • “microempresa” com autonomia, controle da qualidade
  • chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial

Chefe Seção

Chefe Seção

STAFF

STAFF

Ênfase Gerenciada Rotina do Trabalho

Superv

Superv

Superv

Superv

Superv

Superv

GPD – Estrutura
gpd objetivo
GPD – Objetivo
  • “Assegurar a Garantia da Qualidade”
    • Alcançar Metas da Alta Administração
    • Melhorar Procedimentos e Padronizar
    • Permitir que cada empregado compreenda seu posicionamento na empresa
gpd metodologia geral
GPD – Metodologia Geral

Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd

gerenciamento interfuncional
Gerenciamento Interfuncional
  • Exercidosobretoda a empresa, através dos departamentos
  • Ação conjunta entre as várias linhas de hierarquia
  • Interligação dos departamentos, concordância entre as chefias
gerenciamento interfuncional atividades
Gerenciamento Interfuncional Atividades
  • Estabelecimento de diretrizes da alta administração
  • Desdobramento das diretrizes para cada nível gerencial
  • Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente
gerenciamento interfuncional desdobramento das diretrizes

META

Diminuir custos desenvolvimento

MÉTODO

  • Tentar reusar o que foi feito ...

META

META

Prestigiar reuso no projeto

Projetar utilizando padrões para reuso

MÉTODO

  • Definir padrões para reuso de componentes ...

MÉTODO

  • Design patterns
  • Frameworks ...

Gerente Projeto

Gerente de Desenvolvimento

Projetista

Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes
gerenciamento funcional da rotina do trabalho

Chefe Seção

STAFF

Círculos de Controle

Superv

Superv

Superv

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho
  • Tornar a Unidade Gerencial Básica numa “microempresa” de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu próprio processo.
gerenciamento funcional da rotina do trabalho atividades
Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades
  • Definição das “funções”, delimitando área de autoridade (meio) e área de responsabilidade (fins)
  • Determinar Itens de Controle: metas e freqüência de verificação
gerenciamento funcional da rotina do trabalho atividades36
Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades
  • Estabelecer Sistema de Padronização
  • Educar e treinar na prática e métodos do “controle” da qualidade para manter e melhorar os padrões
estrutura do processo de administra o da qualidade

Sistema da

Qualidade

Organização

da Qualidade

Política da

Qualidade

Objetivos da

Qualidade

Planejamento

da Qualidade

Garantia da

Qualidade

Controle da

Qualidade

Responsabilidade da alta direção

Responsabilidade das chefias do setor

Auditoria da

Qualidade

Estrutura do Processo de Administração da Qualidade
administra o da qualidade pol tica de qualidade
Administração da Qualidade Política de Qualidade
  • Comprometimento da alta administração com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e executados
    • Estabelecer metas de qualidade;
    • Garantir a segurança do usuário;
    • Participação de todos os empregados em todo ciclo de vida do produto/serviço.
administra o da qualidade objetivos da qualidade
Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade
  • Estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política de Qualidade
  • Exemplos:
    • Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produção;
    • Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes;
    • Redução de não-conformidades;
    • Redução do número de reclamações e reivindicações.
administra o da qualidade sistema da qualidade
Administração da Qualidade Sistema da Qualidade
  • Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade
  • Deve incluir entre outras coisas:
    • Pesquisa das necessidades e exigências do mercado;
    • Desenvolvimento de novos produtos;
    • Compras;
    • Vendas;
    • Transporte (interno e externo);
    • Manutenção e Assistência Técnica.
administra o da qualidade organiza o da qualidade
Administração da Qualidade Organização da Qualidade
  • A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando
  • Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia:
    • Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho;
    • Educando e treinando seus operadores para compreensão dos padrões estabelecidos;
    • Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).
administra o da qualidade planejamento da qualidade
Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade
  • Deve cobrir, entre outros tópicos:
    • A meta da qualidade a ser atingida;
    • Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa;
    • Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados;
    • Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.
administra o da qualidade auditoria da qualidade
Administração da Qualidade Auditoria da Qualidade
  • Deve ser verificado periodicamente:
    • Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade estão sendo implementadas;
    • Se a situação atual está atingindo o nível desejado;
    • Se as atividades previstas do sistema de qualidade são adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.
garantia da qualidade46
Garantia da Qualidade

Definição

  • Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo;
  • Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida;
  • Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente;
  • Interdepartamental;
  • Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das Necessidades do Consumidor;
  • Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.
garantia da qualidade47
Garantia da Qualidade
  • A qualidade é garantida:
    • Pelo controle da qualidade do produto/serviço a ser colocado no mercado;
    • Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa;
    • Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.
implanta o da garantia da qualidade
Implantação da Garantia da Qualidade

1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria

  • Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las;
  • Auditoria do produto  e em seguida do processo.
implanta o da garantia da qualidade49
Implantação da Garantia da Qualidade

2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos

  • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto;
  • Melhoria contínua.
filosofia de sistemas de garantia da qualidade
Filosofia de Sistemas de Garantia da Qualidade

Abordagens

  • Abordagem Ofensiva
    • Baseada na preferência do mercado;
    • Orientada pelo vendedor.
  • Abordagem Defensiva
    • Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais;
    • Orientada pelo comprador.
qualidade na interface compras vendas52
Qualidade na Interface Compras/Vendas

Definição

  • Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a saída da qualidade”;
  • O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores (compra) deve ser norteado pela Satisfação das Necessidades do Cliente
    • Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor e da garantia da qualidade por parte da empresa;
    • Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do consumidor.
controle da qualidade nas vendas
Controle da Qualidade nas Vendas

Gerenciamento do Marketing

  • Alguns itens de controle de processo de marketing
    • Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing em Controle da Qualidade, relatório de vendas, lucro e despesa);
    • Clientes (educação e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de satisfação do cliente);
    • Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta direção acerca dos problemas da clientela);
    • Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do produto ou serviço face a concorrência);
    • Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição, transporte, perdas).
controle da qualidade nas compras
Controle da Qualidade nas Compras

Cenário Atual

  • Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua;
  • O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da matéria-prima adquirida é apenas parte do seu custo;
  • Deveria-se comprar pelo menor custo (preço, qualidade do produto, confiança dos prazos de entrega);
  • Muitas empresas além de não desenvolverem os seus fornecedores, os maltratam, mudando suas programações de compra e prazos de pagamento.
controle da qualidade nas compras55
Controle da Qualidade nas Compras

Cenário Futuro

  • O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência;
  • Alguns princípios para relação fornecedor/comprador:
    • Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade;
    • Ambos devem ser mutuamente independentes;
    • O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas;
    • Ambos devem fazer um contrato racional com relação a qualidade, quantidade, preço, entrega e pagamento;
    • Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negócios (pedido, planejamento de produção e estoque);
    • Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.
controle da qualidade nas compras56
Controle da Qualidade nas Compras

Comprar x Fabricar

  • O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo, quantidade e acumulação de tecnologia;
  • Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da diretoria;
  • Opção pelo desenvolvimento de fornecedores:
    • Reduzir o número de fornecedores ;
    • Manter negociações preliminares com encomendas experimentais;
    • Giro contínuo de desenvolvimento, através de aconselhamento, cursos, assistência técnica e premiação por desempenho;
    • Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela eliminação de perdas e re-trabalho;
    • Aumento da confiabilidade e redução de estoque.
controle da qualidade nas compras57
Controle da Qualidade nas Compras

Cadeia Competitiva

  • Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada;
  • A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor;
  • O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”;
  • A qualidade é responsabilidade de todos.
pol tica de recursos humanos e o tqc
Política de Recursos Humanos e o TQC

Aspectos Básicos e Fundamentais

  • TQC é a conjugação de métodos gerenciais com criação de um clima de emoção pelo trabalho
  • TQC é baseado em um programa de educação e treinamento para se mudar a maneira de pensar
  • TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas
    • Ter um quadro mínimo, mas ótimo
    • Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz
    • A empresa faz parte do projeto de vida de cada um
    • Todos devem se orgulhar da empresa e lutar por ela
conceito de crescimento do ser humano
Conceito de Crescimento do Ser Humano
  • O conceito de crescimento do ser humano está baseado na intenção de que as pessoas devem fazer sempre serviços de valor agregado cada vez mais alto.
    • Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc., ao invés de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.
  • Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez mais a mente do indivíduo e não somente a força braçal.
educa o e treinamento
Educação e Treinamento

Objetivos

  • Desenvolver o raciocínio das pessoas
    • Análise e solução dos problemas
  • Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças
    • Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua
  • Desenvolver a consciência que a empresa é sua
    • Projeto de vida

Pilares da Educação e Treinamento

  • Treinamento no Trabalho
  • Treinamento em grupo
  • Auto-desenvolvimento
fundamentos da implanta o
Fundamentos da Implantação

Pontos Básicos

  • Comprometimento da Alta-administração
  • Implantaçãotop-down
  • Esforço de Educação e Treinamento
  • Acompanhamento de instituição qualificada

Condições Básicas

  • Liderança Persistente das chefias
  • Educação e Treinamento
procedimentos iniciais de implanta o
Procedimentos Iniciais de Implantação
  • Definição da situação atual
  • Definição das metas de Sobrevivência
  • Definição de Estratégias para atingir as metas
  • Definição do Coordenador do TQC
  • Definição do Comitê de Implantação do TQC
organiza o para implanta o

Presidente

Comitê de

Implantação

do TQC

Escritório TQC

Escritório CCQ

Diretor A

Diretor B

Organização para Implantação

Subcomitês

Padronização

Tecnologia

Etc.

sistema de gerenciamento da implanta o do tqc
Sistema de Gerenciamento da Implantação do TQC

Tomar

Ações

Corretivas

Definir

metas

Definir os

métodos

A

P

C

D

Educar e

Treinar

Verificar

Executar

e coletar

dados

refer ncias
Referências
  • TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003
  • Fundação Nacional da Qualidade
    • http://www.fnq.org.br
  • Uniona Japanese of Scientists and Engineers
    • http://www.juse.or.jp/e/
  • Associação Brasileira de Controle da Qualidade
    • http://www.abcq.org.br
  • Instituto de Desenvolvimento Gerencial
    • http://www.indg.com.br/