三月份党员活动 时间： 2009 年 3 月 20 日下午 1 ： 30 地点：文体楼二楼会议室 主题：感动用户就是服务中心 参加者：全体党员、入党积极分子

1. 三月份党员活动 • 时间： 2009年3月20日下午 1：30地点：文体楼二楼会议室主题：感动用户就是服务中心 • 参加者：全体党员、入党积极分子

2. 感动用户就是服务中心 之培训服务篇 2009.3.20

3. 宝钢人才开发院党委2009年重点工作 感动员工就是服务群众　感动用户就是服务中心 党员登高就是服务党员　凝聚人心就是服务协同

4. 感动用户就是服务中心 聚焦公司战略，建设“三个基地”，实现“五个跨越”，加强企业文化建设，加强“用户满意文明单位”建设，用户满意度达92%以上，全面推进学习实践活动重点工作项目，全面完成年度绩效目标，100%完成年度培训任务。

5. 思考一： 什么是感动用户

6. 何谓感动：①思想感情受外界事物的影响而激动，引起同情或向慕：看到战士舍身救人的英勇行为，群众深受～。②使感动：他的话～了在座的人何谓感动：①思想感情受外界事物的影响而激动，引起同情或向慕：看到战士舍身救人的英勇行为，群众深受～。②使感动：他的话～了在座的人 何谓用户：广泛的含义是:使用者，即使用你的产品或服务的一方。某一种产品的使用者就是用户。

7. 感动用户——让产品使用者在使用产品的过程中，思想感情因受产品的影响而激动，从而引起同情或向慕。感动用户——让产品使用者在使用产品的过程中，思想感情因受产品的影响而激动，从而引起同情或向慕。

8. 启示一（目标）： 我们的产品就是培训服务 而我们的服务是要能让用户感动的

9. 思考二： 培训服务如何做到感动用户

10. 何谓服务（产品）：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。

11. 启示二（目标）： 我们的培训服务要能 给用户带来某种利益或满足感 并能满足不同的用户需求

12. 怎么做?

13. 一、感动用户先感动自己 服务工作是圣神的

14. 中国台湾的经营之神王永庆把服务和服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”中国台湾的经营之神王永庆把服务和服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。” 英国一公司总裁曾说：“提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。”

15. 战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。 ——美国著名企业家史迪夫·凯斯

16. 服务决定一切 服务几乎是企业的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的企业，何以为生？能够在这个世界上维持多久？在服务决定一切的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个企业的今天和未来。 服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物．所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。 服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

17. 我做培训服务——我骄傲！ 成为团队共同心声 成为团队工作的原动力

18. 维持敬业的激情 　　树立良好的服务意识 　　体会服务带来的乐趣 　　感谢用户给予的回报

19. 二、感动用户要做到 凝聚团队精神

20. 增强团队凝聚力 　　培养团队的协作精神 　　强化团队的有效沟通 　　建设学习型团队 　　构建团队创新力 　　处理好团队内的矛盾冲突 　　实现跨团队协作

21. 三、感动用户要做到 让用户满意

22. 让客户满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让客户满意的服务？能够满足客户需求，及时解决问题的服务就是让客户满意的服务。让客户满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让客户满意的服务？能够满足客户需求，及时解决问题的服务就是让客户满意的服务。

23. 四动要诀 主动 互动 速动 联动

24. 四、感动用户要做到 为用户提供优质服务

25. 何谓优质服务：是指在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果，真正解决用户的问题，使用户对所提供服务的实际满意度超越他的期望值。何谓优质服务：是指在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果，真正解决用户的问题，使用户对所提供服务的实际满意度超越他的期望值。

26. 强化服务措施作为突破口 从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高服务的整体水平。

27. 拥有优秀的服务态度 拥有良好的服务操守 确定恰到好处的服务标准 塑造完善的服务流程 及时准确的服务保证 关注服务中的细节

28. 五、感动用户要使服务 体现人文关怀

29. 何谓人文关怀：就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

30. 宝钢党委提出的以尊重人为立足点，以了解人为切入点，完善并落实关心人、提高人、规范人、激励人、依靠人的制度，实现凝聚人，也是新时期企业党建体现人文关怀理念的具体措施。宝钢党委提出的以尊重人为立足点，以了解人为切入点，完善并落实关心人、提高人、规范人、激励人、依靠人的制度，实现凝聚人，也是新时期企业党建体现人文关怀理念的具体措施。

31. 个性化服务——也就是人性化服务，是一种有针对性的服务方式，人性化是服务的最高要求它打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的全方位服务。个性化服务——也就是人性化服务，是一种有针对性的服务方式，人性化是服务的最高要求它打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的全方位服务。

32. 感动式服务——用心服务，感动顾客。用户想到的，我们能做到。用户没有想到的，我们也能做到。站在客户的立场上行动，从细节做起，像情人一样对待顾客。感动式服务——用心服务，感动顾客。用户想到的，我们能做到。用户没有想到的，我们也能做到。站在客户的立场上行动，从细节做起，像情人一样对待顾客。 想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧。

33. 潜在服务——是在基本服务做好的前提下给予顾客的一种更高层次享受的服务。这种服务不受规章制度的约束，但是顾客体验到的却是基本服务无法比拟的享受。潜在服务——是在基本服务做好的前提下给予顾客的一种更高层次享受的服务。这种服务不受规章制度的约束，但是顾客体验到的却是基本服务无法比拟的享受。 　潜在服务有时就是一句提醒，有时就是一种态度，有时就是一句称赞，有时就是一个动作。让服务体现在每一个细微之处。

34. 六、感动用户要做到不断 服务创新

35. 何谓服务创新：就是使用户感受到不同于从前的崭新内容。服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。何谓服务创新：就是使用户感受到不同于从前的崭新内容。服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。

36. 把服务做到让“顾客高兴得想哭”，像对待王室成员一样对待每一位顾客 ——《财富》500强企业诺思通百货连锁机构的服务准则

37. 需求无极限，服务无极限 用心服务，以情动人 为用户创造价值，也为自身创造价值

38. 感谢为培训服务作出努力的所有团队成员 谢谢大家