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徐 钊 高级副总裁， 速 8 酒店（中国） 2013 年 6 月

移动互联大数据 信息沟通促成长. — 速 8 运用 IT 技术支持加盟体系的实践. 徐 钊 高级副总裁， 速 8 酒店（中国） 2013 年 6 月. 温德姆酒店全球品牌一览. 温德姆在中国的旗下品牌 酒店品牌： 温德姆 华美达 豪生 戴斯 速 8 忠诚顾客会员计划： 温德姆奖赏计划. 速 8 （中国 ）分布. 目录. 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 支持加盟店运营管理： 速 8 PMS/CRS/BI 速 8 业主秘书智能客户端 理解宾客入住体验： 速 8 短信调查体系 网评，社交媒体舆情监测

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徐 钊 高级副总裁， 速 8 酒店（中国） 2013 年 6 月

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Presentation Transcript

  1. 移动互联大数据 信息沟通促成长 —速8运用IT技术支持加盟体系的实践 徐 钊 高级副总裁， 速8酒店（中国） 2013年6月

  2. 温德姆酒店全球品牌一览 温德姆在中国的旗下品牌 酒店品牌：温德姆 华美达 豪生 戴斯 速8 忠诚顾客会员计划： 温德姆奖赏计划

  3. 速8（中国）分布

  4. 目录 • 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 • 支持加盟店运营管理： • 速8 PMS/CRS/BI • 速8业主秘书智能客户端 • 理解宾客入住体验： • 速8 短信调查体系 • 网评，社交媒体舆情监测 • 开拓销售新渠道 • 速8微信预订，速8微博预订 • 速8手机客户端，手机网页

  5. 目录 • 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 • 支持加盟店运营管理： • 速8 PMS/CRS/BI • 速8业主秘书智能客户端 • 洞察客户入住体验： • 速8 短信调查体系 • 网评，社交媒体舆情监测 • 开拓销售新渠道 • 速8微信预订，速8微博预订 • 速8手机客户端，手机网页

  6. 智能终端运用人数快速增长 2013年速8（中国）区域会议

  7. 社交媒体运用人数快速增长

  8. 社交媒体运用人数快速增长

  9. 对酒店服务行业的影响 • 信息的更高透明及传播 • 数据的丰富、多元、 爆炸 • 社交媒体带来更广泛的各类联系 • 酒店宾客/合作伙伴更高的期望

  10. 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 • 支持加盟店运营管理： • 速8 PMS/CRS/BI • 速8业主秘书智能客户端 • 理解客户入住体验： • 速8 短信调查体系 • 网评，社交媒体舆情监测 • 开拓销售新渠道 • 速8微信预订，速8微博预订 • 速8手机客户端，手机网页

  11. 速8酒店集团 PMS/CRS 基础架构 Pegasus Super 8 (IT)

  12. 速8酒店CRS系统架构

  13. 速8酒店BI分析系统架构

  14. BI分析报表 经营指标仪表板单店/区域营业指标分析会员群体/发展分析会员RFM模型分析……

  15. 速8酒店“业主秘书”客户端

  16. “酒店经营数据”频道

  17. 市场活动/宾客服务数据/邮件通知

  18. 加盟运营支持-下一步 • 利用社交协助技术，开发移动协同OA • 体验式网络学习体系 • BI深层次运用： • 市场活动效果， • 会员行为特点等 • … • 为总部和加盟商提供：

  19. 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 • 支持加盟店运营管理： • 速8 PMS/CRS/BI • 速8业主小秘书智能客户端 • 洞察客户入住体验： • 速8 “宾客满意度”短信调查体系 • 网评，社交媒体舆情监测 • 开拓销售新渠道 • 速8微信预订，速8微博预订 • 速8手机客户端，手机网页

  20. 洞察宾客体验-重要性 客户体验 酒店位置 价格 积分 促销 硬件设施 会议设施 环保 - 数据来源：温德姆集团2011 选择的关键：客户对酒店产品和服务体验的满意程度

  21. 洞察宾客体验-重要性 （体验流程 –良好类型）

  22. 酒店收到短信24小时内 洞察宾客体验-速8满意度调查 1 不满意 预订 酒店 3 4 2天后对不满意客户做 二次短信回访 3 发送回访短信 2 结账 满意

  23. 洞察宾客体验-速8满意度调查

  24. 客户满意度分布-评比监测

  25. “高分”店与“低分”店对比分析 满意度低于70%不满意前三项为： 清洁卫生、睡眠环境、洗浴舒适度 满意度低于70%有极大提升空间： 清洁卫生、 洗浴舒适度 服务·态度 服务-效率

  26. 对客户重复入住率的影响 客户满意与重复入住率正相关！

  27. 集团满意度总体趋势 2013目标值

  28. 到到网（Tripadvisor）酒店点评合作

  29. 洞察宾客体验-舆情监测

  30. 洞察宾客体验-下一步 • 集团内宾客满意度调查体系 • OTA客户点评 • 社交媒体，网络媒体，论坛点评 • 集成各类信息：

  31. 移动互联网时代：沟通方式和增长特点 • 支持加盟店运营管理： • 速8 PMS/CRS/BI • 速8业主小秘书智能客户端 • 理解客户入住体验： • 速8 短信调查体系 • 网评，社交媒体舆情监测 • 开拓销售新渠道 • 速8微信预订，速8微博预订 • 速8手机客户端，手机网页

  32. 速8与客户沟通的移动互联网工具 • 手机网站（H5) • 手机客户端 • 微信公众账号 • 新浪官方微博

  33. 速8手机客户端：下载/预订

  34. 速8微信客户端：预订/定位推送 • 多功能菜单 • 酒店周边特色介绍 • 交通介绍 • 定位推送

  35. 速8新浪官方微博 首页即将集成预订功能

  36. 开拓销售渠道-下一步 • 完善微信/微博预订及服务功能 • 地图及导航等应用的预订服务集成 • 探索移动游戏应用 • 探索各类应用及服务：

  37. 谢谢大家！

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