1 / 24

8-9 октября 2009

ДИАЛОГ : КЛИНИКА – ПАЦИЕНТ В СОВРЕМЕННОМ МЕДИЦИНСКОМ МИРЕ. 8-9 октября 2009. УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ ДРУГИХ:. РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ОПЕРЕЖАЕТ РАЗВИТИЕ СТРУКТУРЫ ОБОРОТЫ РАСТУТ – ДОХОДЫ ПАДАЮТ ОТСУТСТВУЕТ ВЫСТРОЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. КАК ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ?.

arista
Download Presentation

8-9 октября 2009

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. ДИАЛОГ: КЛИНИКА – ПАЦИЕНТ В СОВРЕМЕННОМ МЕДИЦИНСКОМ МИРЕ 8-9 октября 2009 "K&S Знание и Навыки"

  2. УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ ДРУГИХ: • РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ОПЕРЕЖАЕТ РАЗВИТИЕ СТРУКТУРЫ • ОБОРОТЫ РАСТУТ – ДОХОДЫ ПАДАЮТ • ОТСУТСТВУЕТ ВЫСТРОЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ "K&S Знание и Навыки"

  3. КАК ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ? • Деньги вложенные в основные средства, рекламу и PR уничтожаются одним «ну» • Каждый непринятий телефонный звонок стоит нам 300 $ (2003 г, Рольф-Карлайн, Москва) "K&S Знание и Навыки"

  4. УСУГУБЛЯЕТ ПРОБЛЕМЫ: • Стресс • Состояние клиента • Сумбурное ценообразование. Восприятие цены • Кризис и неопределенность в обществе • Необходимость быстрого реагирования и «переключения» врачей "K&S Знание и Навыки"

  5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРУДНОСТИ: • Три рынка одновременно/одномоментно в учреждении (для сотрудника, для клиента): • Государственный • Частный • Серый (конверты) • Ориентация на «звезд» • Невозможность долго «растить» свои кадры • Нет системы «выращивания» кадрового резерва • Отрицательная пропаганда из вне • Отсутствуют профессиональные управленцы • Отсутствует средний и линейный менеджерский состав "K&S Знание и Навыки"

  6. ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: • Услуги и сервис • Продажи услуг • Мотивация персонала • Управление конфликтами "K&S Знание и Навыки"

  7. НАЧНЕМ С ПОСТУЛАТОВ: • Восприятие клиента • Что же мы всё-таки делаем? Продаем? Лечим? Оказываем сервис? Помогаем? "K&S Знание и Навыки"

  8. ПРАКТИЧЕКИЕ РЕШЕНИЕЯ Берем за образец – 5-ти звездочные гостиницы: • ЖАЛОБА - ПОДАРОК СУДЬБЫ В каждой жалобе 90 % истины и то, как работают с ними руководители определяет отношение всех сотрудников к клиентам • РУКОВОДИТЕЛЬ В ПОЛЕ, А НЕ В КАБИНЕТЕ "K&S Знание и Навыки"

  9. КЛИЕНТ: • Самый важный человек • Не он зависит от нас, а мы – от него • Не помеха в работе, а ее смысл • Оказывает нам услугу тем, что имеет с нами дело • Часть нашего дела, а не посторонний человек • Такой же человек, как и мы, умеющий чувствовать и заслуживающий уважения • Источник финансовых ресурсов для существования нашей компании и нашей зарплаты Клиент сравнивает медицинские услуги с развитой, выстроенной и прекрасно работающей в России и в мире СФЕРОЙ УСЛУГ "K&S Знание и Навыки"

  10. ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ: ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ "K&S Знание и Навыки"

  11. ПРАВИЛА ДЛЯ КЛИЕНТОВ: __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ "K&S Знание и Навыки"

  12. МОТИВАЦИЯ: Что еще кроме пирамиды? "K&S Знание и Навыки"

  13. ЛОЯЛЬНОСТЬ: Благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь, соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними. "K&S Знание и Навыки"

  14. ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ: • Готовность рекомендовать вашу компанию как лучшее место для работы • Стремление вносить вклад в развитие компании, сотрудничать и работать в командах • Приверженность продукту и услугам компании • Разделение ценностей и корпоративной культуры компании • Желание работать в компании продолжительный срок "K&S Знание и Навыки"

  15. УДЕРЖИВАЕТ СОТРУДНИКА: • Оплата труда – ПОНИМАНИЕ КОЛИЧЕСТВА ДЕНЕГ Справедливость вознаграждения Референтная группа Материальная самооценка Реальность и амбиции • Атмосфера в коллективе • Имидж компании "K&S Знание и Навыки"

  16. НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫЕ ПОЗИЦИИ КОМПЕНСАЦИОННОГО ПАКЕТА: • Обучение • Лечение родственников в клинике • ДМС "K&S Знание и Навыки"

  17. ЦЕННОСТИ – ТО ЧТО ВАЖНО В ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ Положительный пример: «Мы не обманываем сотрудников и клиентов!» • Имидж компании на рынке – компания с долголетней историей честных взаимоотношений с клиентами и сотрудниками компании • Система мотивации – честность Реплика владельца: « У них есть одно – они знают, что им всегда все заплатят честно и до копейки, какие бы гигантские суммы это не были» Рекомендация: честность и порядочность не может быть сегментарной (и эта следующая тема – цельность) "K&S Знание и Навыки"

  18. РЕЦЕПТЫ: • Правильный и системный отбор и найм • Построение систем материальной мотивации • Объяснения и разъяснения п.2 • Создание системы обучения • Создание систем карьерного роста НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ "K&S Знание и Навыки"

  19. О ВРЕДЕ МОТИВАЦИИ ИЛИ ПОЧЕМУ ВСЕ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ? • Нестабильность • Теория возрастаний ожиданий деТоквиля • Современное состояние общества и экономики России («уклад» России) • Оценка результатов происходит по мнению коллег, а не клиентов • Система повышения объема компенсационных выплат при низкой оплате труда "K&S Знание и Навыки"

  20. КОНФЛИКТЫ: • Позитивны • Не усугублять. Не развивать. Не наслаждаться • Разбирать и анализировать ОБУЧЕНИЕ "K&S Знание и Навыки"

  21. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ: • Псевдо – конфликт • Конфликт по поводу фактов (Факт-конфликт) • Конфликт ценностей • Эго-конфликт "K&S Знание и Навыки"

  22. Выявляет проблемы, разнообразие мнений Дает дополнительную информацию Делает процесс принятия решений более эффективным Делает выполнение планов более эффективным Приводит к снижению личной удовлетворенности Ухудшает групповое сотрудничество Снижает эффективность предприятия КОНФЛИКТ: КОНСТРУКТИВНЫЙ: ДЕСТРУКТИВНЫЙ: "K&S Знание и Навыки"

  23. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ: Возражения Рекламации Эмоциональный всплеск "K&S Знание и Навыки"

  24. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! УСПЕХОВ ! Анна Гуревич Ph.D annag@knowledge-skills.ru anam.gurevich@gmail.com www.knowledge-skills.ru +7-812-702 75 89 +7-911-922 10 81 +7-911-243 29 99 "K&S Знание и Навыки"

More Related