1 / 19

Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo. Psic. Juliana dos Santos CPR/12-3267. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais. Concorrência! Produtos e Preços! Fidelização!. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais.

tehya
Download Presentation

Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Psic. Juliana dos Santos CPR/12-3267

  2. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais • Concorrência! • Produtos e Preços! • Fidelização!

  3. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais 1. O que garante à UNIFEBE uma identidade? 2. Qual estratégia é mais difícil de copiar? SERVIÇOS E ATENDIMENTO! Sendo o ATENDIMENTO, de modo especial, um forte instrumento de diferenciação.

  4. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais • Empregabilidade! • Servir com qualidade!

  5. O que saber para prestar um atendimento de qualidade: • Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. • O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente. • No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

  6. Atenção com a PROMESSA... • Estou certo do que estou prometendo? • Posso prometer isso? • Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa? • A instituição pode cumprir o prometido? • Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?

  7. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o aluno. • Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do aluno, sem resolver o problema dele. • Frieza: o aluno é tratado de forma distante, até desagradável.

  8. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Desdém: há funcionários que se dirigem ao aluno, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. • Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

  9. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”. • Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os alunos de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

  10. Recepcionando o Aluno • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. • Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. • Olhe nos olhos do aluno. • Pergunte o que ele precisa. • Escute o cliente com toda atenção.

  11. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. • Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.

  12. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. • Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. • Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

  13. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. • Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

  14. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. • Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. • Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

  15. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! • Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

  16. Ao invés de dizer: Sinto muito, mas não sei. É só? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos a ligação Atendimento Telefônico:

  17. Em vez de dizer: Um momento por favor. O senhor não está sendo claro. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Atendimento Telefônico:

  18. Em vez de dizer: Isso não é comigo. O senhor tem que.... É norma da empresa. Diga: Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sugiro que o senhor.... Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento. Atendimento Telefônico:

  19. Em situações de conflito: • Escute atenciosamente e com interesse. • Demonstre empatia. • Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. • Desculpe-se sem fazer censuras. • Solucione o problema, identificando soluções.

More Related