Padronização no Atendimento Telefônico

1. Padronização no Atendimento Telefônico GRUPO VIAMAR/MAX MOTORS

2. Conquiste a confiança do Cliente • As atitudes se revelam pela entonação de nossa voz. Por isso, não seja monótono, module sua voz expressando confiança, interesse e entusiasmo!! • ENTUSIASMO – palavra de origem grega que significa “Deus interior” Vontade de atender Determinação em resolver Prazer em explicar

3. Fatores que influenciam na comunicação • O aspecto linguístico - Habilidade de comunicar-se com diferentes perfis de clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do cliente • A escolha do vocabulário - Habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva, através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia • O aspecto emocional - Controle das emoções, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa

4. O que precisa ser evitado no diálogo por telefone • Imperativos • Gerúndios desnecessários • Termos Técnicos • Vícios de Linguagem • O Senhor deve! O Sr. tem que! • Vou estar transferindo! Tem que estar dizendo! • Siglas/ Termos internos • Hãm hãm, então tá então!

5. O que precisa ser evitado no diálogo por telefone • Gírias • Expressões repetitivas • Futuro do pretérito • Tratamento íntimo • Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Jóia! Beleza! • Hum hum, tá tá tá, ... • O senhor gostaria! Poderia! Seria! • Querido(a) , meu bem, chuchu, florzinha, amor

6. O que precisa ser evitado no diálogo por telefone • Insegurança • Palavras e expressões negativas • Diminutivos • Algumas formas de agradecer • Eu acho que ... Talvez... Pode ser que... • Problemas, nunca, atraso, gastos, prejuízo, impossível, Isso não é comigo • Ligadinha, passadinha, minutinho, precinho • Brigada eu! De nada! Magina!

7. Ao atender o telefone, eu tenho que ……… • 1o. – Deixar claro: Quem é você? De onde você é? • O que você quer? Ou seja, cumprimentar (bom dia, boa tarde), seu nome, nome da empresa etc.... • 2o. - Explicar claramente suas intenções (pedir o nome do cliente, telefone p/ contato, endereço de e-mail, tipo de mídia (Mapsis) e em seguida encaminhar o cliente ao vendedor); • 3o. - Cativar o interesse do cliente e despedir-se cordialmente

8. Alguns perfis de Clientes

9. Alguns perfis de Clientes

10. Sete pecados (jamais cometidos no atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors) • Deixar o telefone tocando e não atender imediatamente • Não se apresentar adequadamente • Não perguntar o nome e telefone do cliente • Chamar o cliente de “você” • Demonstrar pressa ou falta de interesse • Deixar o cliente esperando enquanto verifica alguma informação • Não retornar a ligação para o cliente

11. Os dez mandamentos do Atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors • Valorizar todas as ligações • Se apresentar de forma adequada • Sorriso na voz • Local de atendimento adequado (mesa, papel, caneta) • Atender um cliente de cada vez • Saber ouvir • Mapear o cliente – identificar necessidades • Dar alternativas • Ter atenção, bom humor e paciência • Encerrar o contato agradecendo pela ligação

12. APRESENTAÇÃO PESSOAL

13. VESTIR-SE BEM • . A primeira impressão é a que fica; • . As roupas devem estar de acordo com o ambiente de trabalho; • . Não precisa ser sofisticado, mas ter elegância e discrição.

14. Mulheres . Evitar decotes e transparência; . Não usar roupas curtas e/ou curtíssimas (“barriga de fora”); . Manter unhas limpas e bem cuidadas; . Usar maquiagem leve e cabelos bem cuidados.

15. O QUE VESTIR COMPRIMENTO DA BLUSA DECOTE CERTO ERRADO CERTO ERRADO

16. O QUE VESTIR COMPRIMENTO DA SAIA CERTO ERRADO

17. O QUE VESTIR . As roupas devem estar sempre limpas, alinhadas e bem passadas.

18. Muito Obrigada!!! Equipe Gestão Comercial & Performance Grupo MaxMotors e Viamar