Adelson aparecido da silva prof
Sponsored Links
This presentation is the property of its rightful owner.
1 / 29

Qualidade e Excelência no Atendimento PowerPoint PPT Presentation


  • 194 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Adelson Aparecido da Silva, prof. Qualidade e Excelência no Atendimento. Semana da Qualidade – Uni-BH. Apresentação. Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa. OBJETIVO GERAL

Download Presentation

Qualidade e Excelência no Atendimento

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Adelson Aparecido da Silva, prof.

Qualidade e Excelência no Atendimento

Semana da Qualidade – Uni-BH


Apresentação

Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa.

  • OBJETIVO GERAL

  • Comprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.


Roteiro

  • Qualidade para a empresa, funcionários e clientes

  • Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.

  • Colocando as pessoas em primeiro lugar.

  • Cliente interno e externo.


Roteiro

Melhorando o atendimento aos clientes internos eexternos

A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!

Desenvolvendo a qualidade pessoal.

Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.

Identificando clientes e fornecedores internos.

Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.

Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.

Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.

Empregando bem os recursos materiais.

Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.


A base para os argumentos

Marketing

Comportamento do Consumidor

Qualidade


Os diferentes enfoques da qualidade

Qualidade baseada no produto

Qualidade baseada na produção

Qualidade baseada no cliente


Tipologias da Qualidade

  • Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO.

  • Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.


Marketing e Qualidade

  • Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas.

  • Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.


O que motiva o comportamento do cliente?

Suas necessidades ...


A pirâmide de Maslow

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES

SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS


Direitos do ConsumidorCódigo de Defesa do Consumidor / Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A Ser Ouvido.

4. À Indenização.

5. À Educação Para O Consumo.

6. A Um Meio Ambiente Saudável.

7. À Informação

8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.

9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.


Qualidade como uma nova filosofia empresarial

  • O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade

MERCADO COMPETITIVO

CONSUMIDOR EXIGENTE

Mercado

Pressão do Mercado

CULTURA DIFERENCIADA

ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

Empresa

Desenvolvimento da Qualidade

ATENDIMENTO DIFERENCIADO

PRODUTO MELHORADO


Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes

QUALIDADE

TOTAL

  • EMPRESA

  • Produto melhor

  • a custo menor

  • Lealdade dos clientes

  • Lucratividade

  • Reputação e imagem

  • FUNCIONÁRIO

  • Maior satisfação

  • no trabalho

  • Bem-estar na

  • relação com os colegas

  • Menor giro de pessoal

  • Maiores chances

  • de promoção

  • CLIENTE

  • Melhores produtos e serviços

  • Preços mais baixos

  • Maior confiança na empresa


Conscientização para a Qualidade

3ª. fase

2ª. fase

4ª. fase

1ª. fase


Os níveis de mudança

  • Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros.

MUDANÇAS COGNITIVAS

MUDANÇAS DE

ATITUDES E

COMPORTAMENTOS

MUDANÇAS DE

CRENÇAS E VALORES


Responda rápido ...

Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente?

  • Deus perdoa!


Atendimento

  • Ato ou efeito de atender;

  • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

  • Dicionário houaiss


Por que se perde um cliente?

  • 1% morte

  • 3% mudam

  • 5% adotam novos hábitos

  • 9% acham o preço alto demais

  • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

  • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

    US NEWS AND WORLD REPORT


Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente

  • O cliente bem tratado volta sempre.

  • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

  • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

  • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.


Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente

  • Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

  • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

  • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.


Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes

  • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

  • Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

  • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

  • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.


Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes

  • Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

  • Pratique técnicas comprovadas.

  • Estimule o feedback continuo.


Competências Fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.


Competências Fundamentais para a linha de frente

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional


Que irritações podemos evitar?

  • Prometer e não cumprir.

  • Indiferença e atitudes indelicadas.

  • Não ouvir o cliente.

  • Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.

  • Agir com sarcasmo e prepotência.

  • Questionar a integridade do cliente.


Que irritações podemos evitar?

  • Discutir com o cliente.

  • Não dar retorno ao cliente.

  • Usar palavras inadequadas.

  • Apresentar aparência e postura pouco profissionais


O que querem os clientes irritados?

  • Ser levados a sério.

  • Ser tratados com respeito.

  • Que se tome uma ação imediata.

  • Ganhar compensação/ restituição.

  • Ver punido ou repreendido quem errou com eles.

  • Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.

  • Ser ouvidos


A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”!

  • ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”.

  • Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo.

  • “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.

  • “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”.

  • “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria.

  • Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!


Adelson Aparecido da Silva

[email protected]

3377 1051 / 8477 9831

Obrigado a todos!


  • Login