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Qualidade e Excelência no Atendimento PowerPoint PPT Presentation


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Adelson Aparecido da Silva, prof. Qualidade e Excelência no Atendimento. Semana da Qualidade – Uni-BH. Apresentação. Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa. OBJETIVO GERAL

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Qualidade e Excelência no Atendimento

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Presentation Transcript


Adelson aparecido da silva prof

Adelson Aparecido da Silva, prof.

Qualidade e Excelência no Atendimento

Semana da Qualidade – Uni-BH


Apresenta o

Apresentação

Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa.

  • OBJETIVO GERAL

  • Comprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.


Roteiro

Roteiro

  • Qualidade para a empresa, funcionários e clientes

  • Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.

  • Colocando as pessoas em primeiro lugar.

  • Cliente interno e externo.


Roteiro1

Roteiro

Melhorando o atendimento aos clientes internos eexternos

A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!

Desenvolvendo a qualidade pessoal.

Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.

Identificando clientes e fornecedores internos.

Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.

Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.

Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.

Empregando bem os recursos materiais.

Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.


A base para os argumentos

A base para os argumentos

Marketing

Comportamento do Consumidor

Qualidade


Os diferentes enfoques da qualidade

Os diferentes enfoques da qualidade

Qualidade baseada no produto

Qualidade baseada na produção

Qualidade baseada no cliente


Tipologias da qualidade

Tipologias da Qualidade

  • Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO.

  • Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.


Marketing e qualidade

Marketing e Qualidade

  • Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas.

  • Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.


O que motiva o comportamento do cliente

O que motiva o comportamento do cliente?

Suas necessidades ...


A pir mide de maslow

A pirâmide de Maslow

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES

SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS


Direitos do consumidor c digo de defesa do consumidor lei n 8 078 de 11 de setembro de 1990

Direitos do ConsumidorCódigo de Defesa do Consumidor / Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A Ser Ouvido.

4. À Indenização.

5. À Educação Para O Consumo.

6. A Um Meio Ambiente Saudável.

7. À Informação

8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.

9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.


Qualidade como uma nova filosofia empresarial

Qualidade como uma nova filosofia empresarial

  • O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade

MERCADO COMPETITIVO

CONSUMIDOR EXIGENTE

Mercado

Pressão do Mercado

CULTURA DIFERENCIADA

ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

Empresa

Desenvolvimento da Qualidade

ATENDIMENTO DIFERENCIADO

PRODUTO MELHORADO


Qualidade para empresa funcion rios e clientes

Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes

QUALIDADE

TOTAL

  • EMPRESA

  • Produto melhor

  • a custo menor

  • Lealdade dos clientes

  • Lucratividade

  • Reputação e imagem

  • FUNCIONÁRIO

  • Maior satisfação

  • no trabalho

  • Bem-estar na

  • relação com os colegas

  • Menor giro de pessoal

  • Maiores chances

  • de promoção

  • CLIENTE

  • Melhores produtos e serviços

  • Preços mais baixos

  • Maior confiança na empresa


Conscientiza o para a qualidade

Conscientização para a Qualidade

3ª. fase

2ª. fase

4ª. fase

1ª. fase


Os n veis de mudan a

Os níveis de mudança

  • Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros.

MUDANÇAS COGNITIVAS

MUDANÇAS DE

ATITUDES E

COMPORTAMENTOS

MUDANÇAS DE

CRENÇAS E VALORES


Responda r pido

Responda rápido ...

Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente?

  • Deus perdoa!


Atendimento

Atendimento

  • Ato ou efeito de atender;

  • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

  • Dicionário houaiss


Por que se perde um cliente

Por que se perde um cliente?

  • 1% morte

  • 3% mudam

  • 5% adotam novos hábitos

  • 9% acham o preço alto demais

  • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

  • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

    US NEWS AND WORLD REPORT


Raz es para a excel ncia no atendimento ao cliente

Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente

  • O cliente bem tratado volta sempre.

  • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

  • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

  • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.


Raz es para a excel ncia no atendimento ao cliente1

Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente

  • Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

  • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

  • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.


T cnicas para garantir a satisfa o dos clientes

Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes

  • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

  • Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

  • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

  • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.


T cnicas para garantir a satisfa o dos clientes1

Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes

  • Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

  • Pratique técnicas comprovadas.

  • Estimule o feedback continuo.


Compet ncias fundamentais para a linha de frente

Competências Fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.


Compet ncias fundamentais para a linha de frente1

Competências Fundamentais para a linha de frente

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional


Que irrita es podemos evitar

Que irritações podemos evitar?

  • Prometer e não cumprir.

  • Indiferença e atitudes indelicadas.

  • Não ouvir o cliente.

  • Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.

  • Agir com sarcasmo e prepotência.

  • Questionar a integridade do cliente.


Que irrita es podemos evitar1

Que irritações podemos evitar?

  • Discutir com o cliente.

  • Não dar retorno ao cliente.

  • Usar palavras inadequadas.

  • Apresentar aparência e postura pouco profissionais


O que querem os clientes irritados

O que querem os clientes irritados?

  • Ser levados a sério.

  • Ser tratados com respeito.

  • Que se tome uma ação imediata.

  • Ganhar compensação/ restituição.

  • Ver punido ou repreendido quem errou com eles.

  • Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.

  • Ser ouvidos


A qualidade responsabilidade de todos inclusive sua

A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”!

  • ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”.

  • Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo.

  • “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.

  • “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”.

  • “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria.

  • Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!


Adelson aparecido da silva aasilva@unibh br 3377 1051 8477 9831

Adelson Aparecido da Silva

[email protected]

3377 1051 / 8477 9831

Obrigado a todos!


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