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QUALIDADE DIFERENCIAL OU CUSTO ?. Prof. Otílio Rodrigues. Avaliar se compensa ou não implantar um Programa de Qualidade Como quantificar os custos da qualidade Como mensurar os principais custos da Não-Qualidade Como medir os principais indicadores de Qualidade numa Administradora Consórcio

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Presentation Transcript

QUALIDADE

DIFERENCIAL OU CUSTO?

Prof. Otílio Rodrigues


Avaliar se compensa ou não implantar um Programa de Qualidade

Como quantificar os custos da qualidade

Como mensurar os principais custos da Não-Qualidade

Como medir os principais indicadores de Qualidade numa Administradora Consórcio

Compreender o processo de implantação do Controle de Qualidade

QUALIDADE: Diferencial ou Custo?


O Que é a Qualidade

Qualidade?


Qualidade baseada no QualidadePRODUTO

Qualidade baseada na PRODUÇÃO

Qualidade baseada no CLIENTE

OS DIFERENTES CONCEITOS

DA QUALIDADE


A Qualidade Qualidadeé vista como as características contidas em cada produto, ou seja, nos seus ingredientes.

Qualidade Baseada no Produto


A Qualidadequalidade de um produto se encontra no atendimento às especificações.

Qualidade Baseada na Produção


A Qualidade Qualidadeconsiste na capacidade de satisfazer as necessidades, os desejos e expectativas do cliente.

Qualidade Baseada no Cliente


Dimensões Qualidade

da

Qualidade


Como Qualidade o cliente

Avalia a Qualidade?


Desempenho Qualidade

Características

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade

AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES

DA QUALIDADE


Qualidade Qualidade

em

Serviços


AS CARACTERÍSTICAS Qualidade

DOS SERVIÇOS

Simultaneidade

Intangibilidade

Inseparabilidade


Qualidade em serviço é definido como Qualidadea diferença entre aquilo que o cliente espera e aquilo que ele recebe.

O CONCEITO DE

QUALIDADE EM SERVIÇOS


Competência Qualidade

Confiabilidade

Credibilidade

Atendimento

Aspectos Físicos

AS DIMENSÕES DA

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Dimensão

Técnica

Dimensão

Funcional


Qualidade Qualidade

&

Produtividade


O conceito de produtividade
O Conceito de Produtividade: Qualidade

R$ 2.113.000,00

Faturamento Obtido

Índice de

Produtividade

1,09

R$ 1.944.000,00

Custos Incorridos


Melhorando a produtividade
Melhorando a Produtividade: Qualidade

1 - Produzir o Mesmo com o Menos Custo:

R$ 2.113.000,00

1,21

R$ 1.749.600,00

Aumento

de 11%


Melhorando a produtividade1
Melhorando a Produtividade: Qualidade

2 - Produzir Mais com o Mesmo Custo:

R$ 2.429.950,00

1,25

R$ 1.944.000,00

Aumento

de 15%


Melhorando a produtividade2
Melhorando a Produtividade: Qualidade

3 - Produzir Mais com o Menos Custo:

R$ 2.429.950,00

1,39

R$ 1.749.600,00

Aumento

de 28%


Controle Qualidade

da

Qualidade


É um modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta o atendimento dos requisitos de qualidade estabelecidos.

O CONCEITO DE

CONTROLE DA QUALIDADE


Número de clientes satisfeitos com o atendimento da Administradora

Percentual de adimplência dos contratos

Índice de repetição das compras (fidelidade)

Índice de correção no preenchimento dos contratos

Índice de Produtividade da Administradora.

INDICADORES DA

QUALIDADE EM SERVIÇOS


Controlar Administradoraum processo é controlar os seus efeitos para que se situem dentro de certos limites.

O objetivo do controle de processos é reduzir o nível de erros, atrasos, ineficiências e a variação.

OBJETIVOS DO

CONTROLE DO PROCESSO


Erros Administradora– Quando acontecem os erros, o serviço precisa ser feito novamente. Isto gera como consequência retrabalho e insatisfação do cliente, portanto, perda da qualidade.

Atrasos – O serviço pode estar de acordo com aquilo que o cliente espera, mas se não for entregue no prazo prometido gera também insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade.

OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO

Reduzir o nível de:


Ineficiência Administradora– Ocorre quando o funcionário utiliza material, tempo e movimentos mais do que o absolutamente necessário.

Variação – Acontece quando não se podem prever os resultados do processo, ou seja, o resultado se apresenta fora dos limites de tolerância aceitáveis.

OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO

Reduzir o nível de:


A Prática do Administradora

Controle de

Qualidade


P. D. C. A. Administradora

PLAN

ACTION

Estabelecer

o Padrão

de Qualidade

Desejado

Aplicar

as Ações

Corretivas

Padronizar

o Processo

Definir o

Procedimento Padrão

Identificar

os Desvios

Planejado

Realizado

Treinamento e

Capacitação

do Pessoal

Envolvido

Executar

Conforme

Planejado

Coletar

Dados

(Indicadores)

DO

CHECK


200 Administradora

200

100

100

20%

20%

160

160

80

80

80%

80%

120

120

60

60

Percentual Acumulado (%)

Quantidade de Itens Não-Conformes

80

80

40

40

40

40

20

20

A

A

B

B

C

C

D

D

E

E

F

F

TIPOS

TIPOS

DE NC

DE NC

Poucos,

mas vitais

Poucos,

mas vitais

Muitos

e triviais

Muitos

e triviais

Gráfico de Pareto


CAUSAS Administradora

EFEITO

CAUSAS

Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)


Qualidade Administradora

&

Custos


CUSTOS DA QUALIDADE Administradora

  • Custos de Prevenção:

    • Custos de planejar a melhoria da qualidade

    • Custos de treinamento do pessoal

  • Custos de Avaliação:

    • Custos de fazer registros e controles estatísticos

    • Custos de fazer auditorias para manter a qualidade


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Administradora

  • Custos das Falhas Internas – São os custos incorridos pelo pessoal da Administradora antes de entregar o serviço ao cliente. Isto envolve:

    • Erros

    • Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez)

    • Desperdício de material e tempo

    • Baixa produtividade


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Administradora

  • Custos das Falhas Externas – Estes são os mais graves, pois ocorrem durante o processo de entrega do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido o serviço. Isto envolve:

    • Correção de reclamações de clientes

    • Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado)

    • Clientes insatisfeitos

    • Clientes perdidos

    • Despesas com Procon

    • Despesas judiciais com processos de clientes


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Administradora

Custo da Inadimplência – um exemplo:

  • Para cada 100 contratos vendidos, 25 eram cancelados na 2ª. parcela.

  • Apenas 60 eram contemplados

  • E dos 60 contemplados, somente 70% retiravam a moto

  • Índice de eficiência: 42%


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Administradora

Custo de um cliente perdido – um exemplo:

  • Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos e a última com 60 anos.

  • Este cliente troca de motos a cada 3 anos

  • Um cliente potencial compra 14 motos ao longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500)

  • Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Administradora

Dever de Casa:

  • Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em sua administradora

  • Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma estimativa do número de clientes que deixaram de comprar nos últimos 5 anos

  • Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de clientes e Procon nos últimos 3 anos.

  • Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes

  • Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser refeitos no período de 90 dias.

  • Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.


DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios Administradora

  • Clientes satisfeitos repetem as compras

  • Compram maiores volumes

  • Tem menor sensibilidade ao preço

  • Fazem indicações (marketing boca-a-boca)

  • Maior produtividade (maiores receitas com menores custos = maiores lucros)


CONQUISTA DA FIDELIDADE Administradora

  • Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez

  • Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente especial.

  • Reconhecimento do histórico dele na empresa

  • Solução rápida e eficaz dos problemas

  • Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento.

  • Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente surpreendido.

  • Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a Empresa.


Qualidade: Administradora

Diferencial

ou Custo?


Qualidade diferencial ou custo
Qualidade: Diferencial ou Custo Administradora?

Faturamento

Índice de

Produtividade

Custos

Qualidade pode ser um diferencial


Em Resumo: Administradora

  • O que é Qualidade?

  • Quem define o que é Qualidade?

  • O que é Qualidade em Serviços?

  • O que é Produtividade?

  • Qual objetivo do Controle de Qualidade?

  • Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade de uma Administradora?

  • Qual a principal ferramenta de controle?

  • Quais são os custos da Qualidade

  • Quais os custos da Não-Qualidade?

  • Porque a Qualidade é um diferencial e não um custo?


A excelência é uma arte conseguida pelo treinamento e formação do hábito

(Aristóteles - 330 a.C.)


Ficamos por aqui muito obrigado

Ficamos formação do hábito poraqui!Muito Obrigado!!!

Otílio Rodrigues Neto

Telefone: (19) 3262.2473

celular (19) 8134.7378

e-mail: [email protected]


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