1 / 20

Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento. O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!. Gilberto Cavicchioli. Campinas,25 de novembro de 2006. Definição de Atendimento:.

ave
Download Presentation

Qualidade no Atendimento

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Qualidade no Atendimento O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir! Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006

  2. Definição de Atendimento: “São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler “Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

  3. Atendimento é: • Assistir Observar • Dar atenção Responder Levar em conta Agir Acatar Obedecer Acolher Deferir Escutar Receber com cortesia Servir Corresponder Cuidar Esperar É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.

  4. Motivos pelos quais as empresas perdem clientes • Falecimento: 1% • Mudança: 3% • Influência de amigos: 5% • Concorrência: 9% • Insatisfação com os serviços: 14% • Atendimento ruim: 68% Ofereçaserviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

  5. Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente: 1Receba o usuário com seu melhor sorriso. 2Cordial, educado, prestativo, solícito. 3Mostre interesse na necessidade do cliente. 4Mostre organização. Deixe o cliente à vontade. 5Envolva os colegas na solução de problemas do cliente. 6Diga a verdade. Nunca iluda. 7Cumpra as promessas. 8Forneça conhecimento ao cliente.

  6. Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários • FICHAS DIGITALIZADAS • 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB • BIOMETRIA COM FOTO • CARTÓRIO ITINERANTE • POSTOS DE POUPATEMPO • POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO! • TREINAMENTO • CONFIANÇA • GANHO DE TEMPO

  7. Círculo Interativo • É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas. O que é uma empresa orientada para o cliente? CLIENTES

  8. A Interpretação Expectativas?! ou Necessidades?! Ex: McDonald’s Ponto Chic Paella Espanhola “O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

  9. Como deve ser um atendimento excelente? Aumento do valor do atendimento por cliente PERGUNTA 1: Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

  10. O que quer nosso usuário? Aumento do valor do atendimento por cliente PERGUNTA 2: SEGURANÇA INOVAÇÃO CONFORTO INICIATIVA PREÇO GARANTIA RAPIDEZ ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

  11. VISÃO ANTIGA Boa qualidade leva tempo. O que é feito depressa sai mal feito. “A pressa é inimiga da perfeição!” VISÃO NOVA Velocidade é qualidade. Trabalhar no tempo do cliente. “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo” CONTRASTE:Qualidade e Velocidade No futuro existirão dois tipos de empresas: “As rápidas e as mortas” P. Drucker

  12. As Evidências Físicas no Local de Atendimento O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO: • Decoração • Fluxo de pessoas, filas inteligentes • Bebedouro • Brinquedoteca • Banheiro • Ventilação • Bancos para sentar • Fraldário • Balcão de informação • Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição) • Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares) • Senha eletrônica • Iluminação • Equipamentos modernos • Higiene e limpeza TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL. MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

  13. Aproveitamento do Local de atendimento CAMPANHAS DE VACINAÇÃO PREVENÇÃO DE DOENÇAS SERVENTIA JORNAL DO BAIRRO DISPONIBILIZAR: ORIENTAÇÕES EDUCATIVAS

  14. TELEFONE PESSOAL A Evolução do atendimento ao Usuário • Atender prontamente • Paciência • Pontualidade • Conhecimento técnico • Fazer anotações • Encaminhar a necessidade • Demonstrar vontade de resolver • Comprometimento • Personalização • Sinais corporais não verbais • Sorriso • Cordialidade • Boa aparência • Olhos nos olhos • Clareza Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

  15. Evitar Atender Assim: • O senhor discou o ramal errado. • Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento. • São normas da empresa. • Liga depois, estou de saída. • Foi falha do sistema. • Me esqueci... • Aguarde um momento, por favor O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

  16. Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal.Personalize! Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa. Exs: O pôster da qualidade A jabuticabeira do Seu Jonas

  17. Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade? • Atencioso, cordial, organizado • Comprometido, versátil • Boa comunicação • Pró-ativo • Não fica facilmente na defensiva • Tem categoria para dizer não • Trabalha bem em equipe • É humilde • Jogo de cintura • Paciente • Saiba negociar • Garra e ambição • É possível aprender a ser assim? OUÇA O CLIENTE ! Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!

  18. Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente • Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário. • Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!! • Mostre que algo será feito. A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

  19. 10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade: • Vá além do seu umbigo. • Prepare um bom feijão com arroz. • E depois surpreenda! • Organize a equipe. • Ponha em prática o tal empowerment. • Cuide dos processos. • Jogue limpo.Seja franco. • Ouça sua voz interior. • Faça o consumidor confiar em você. • Pisou na bola? Corrija rapidamente. Tudo certo com aquela procuração?

  20. “Escolha um trabalho que você goste e não terá que trabalhar nunca mais na vida.” Confucio Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997

More Related