Qualidade no atendimento
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Qualidade no Atendimento. O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!. Gilberto Cavicchioli. Campinas,25 de novembro de 2006. Definição de Atendimento:.

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Qualidade no Atendimento

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Presentation Transcript


Qualidade no atendimento

Qualidade no Atendimento

O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!

Gilberto Cavicchioli

Campinas,25 de novembro de 2006


Qualidade no atendimento 1348640

Definição de Atendimento:

“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.”

Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –

enquanto se está fazendo.”


Atendimento

Atendimento é:

  • Assistir

Observar

  • Dar atenção

Responder

Levar em conta

Agir

Acatar

Obedecer

Acolher

Deferir

Escutar

Receber com cortesia

Servir

Corresponder

Cuidar

Esperar

É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.


Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

  • Falecimento: 1%

  • Mudança: 3%

  • Influência de amigos: 5%

  • Concorrência: 9%

  • Insatisfação com os serviços: 14%

  • Atendimento ruim: 68%

Ofereçaserviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.


Qualidade no atendimento 1348640

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:

1Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2Cordial, educado, prestativo, solícito.

3Mostre interesse na necessidade do cliente.

4Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.

5Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6Diga a verdade. Nunca iluda.

7Cumpra as promessas.

8Forneça conhecimento ao cliente.


Qualidade no atendimento 1348640

Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários

  • FICHAS DIGITALIZADAS

  • 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB

  • BIOMETRIA COM FOTO

  • CARTÓRIO ITINERANTE

  • POSTOS DE POUPATEMPO

  • POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!

    • TREINAMENTO

    • CONFIANÇA

    • GANHO DE TEMPO


Qualidade no atendimento 1348640

Círculo Interativo

  • É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas.

O que é uma empresa orientada

para o cliente?

CLIENTES


Qualidade no atendimento 1348640

A Interpretação

Expectativas?!

ou

Necessidades?!

Ex: McDonald’s

Ponto Chic

Paella Espanhola

“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”


Qualidade no atendimento 1348640

Como deve ser um atendimento excelente?

Aumento do valor do atendimento por cliente

PERGUNTA 1:

Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?


Qualidade no atendimento 1348640

O que quer nosso usuário?

Aumento do valor do atendimento por cliente

PERGUNTA 2:

SEGURANÇA

INOVAÇÃO

CONFORTO

INICIATIVA

PREÇO

GARANTIA

RAPIDEZ

ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.


Contraste qualidade e velocidade

VISÃO ANTIGA

Boa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da perfeição!”

VISÃO NOVA

Velocidade é qualidade.

Trabalhar no tempo do cliente.

“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”

CONTRASTE:Qualidade e Velocidade

No futuro existirão dois tipos de empresas:

“As rápidas e as mortas”

P. Drucker


Qualidade no atendimento 1348640

As Evidências Físicas no Local de Atendimento

O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:

  • Decoração

  • Fluxo de pessoas, filas inteligentes

  • Bebedouro

  • Brinquedoteca

  • Banheiro

  • Ventilação

  • Bancos para sentar

  • Fraldário

  • Balcão de informação

  • Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

  • Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

  • Senha eletrônica

  • Iluminação

  • Equipamentos modernos

  • Higiene e limpeza

TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.

MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.


Qualidade no atendimento 1348640

Aproveitamento do Local de atendimento

CAMPANHAS

DE

VACINAÇÃO

PREVENÇÃO

DE

DOENÇAS

SERVENTIA

JORNAL

DO

BAIRRO

DISPONIBILIZAR:

ORIENTAÇÕES

EDUCATIVAS


Qualidade no atendimento 1348640

TELEFONE

PESSOAL

A Evolução do atendimento ao Usuário

  • Atender prontamente

  • Paciência

  • Pontualidade

  • Conhecimento técnico

  • Fazer anotações

  • Encaminhar a necessidade

  • Demonstrar vontade de resolver

  • Comprometimento

  • Personalização

  • Sinais corporais não verbais

  • Sorriso

  • Cordialidade

  • Boa aparência

  • Olhos nos olhos

  • Clareza

Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.


Evitar atender assim

Evitar Atender Assim:

  • O senhor discou o ramal errado.

  • Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento.

  • São normas da empresa.

  • Liga depois, estou de saída.

  • Foi falha do sistema.

  • Me esqueci...

  • Aguarde um momento, por favor

O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas

Assumir uma postura de compromisso com o cliente.


Como agradar seus clientes parta para o lado pessoal personalize

Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal.Personalize!

Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa.

Exs: O pôster da qualidade

A jabuticabeira do Seu Jonas


Quais as habilidades para um atendimento de qualidade

Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?

  • Atencioso, cordial, organizado

  • Comprometido, versátil

  • Boa comunicação

  • Pró-ativo

  • Não fica facilmente na defensiva

  • Tem categoria para dizer não

  • Trabalha bem em equipe

  • É humilde

  • Jogo de cintura

  • Paciente

  • Saiba negociar

  • Garra e ambição

  • É possível aprender a ser assim?

    OUÇA O CLIENTE !

    Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!


Os segredos de um bom atendimento ao cliente

Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente

  • Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente.

  • Lembrar das coisas que preocupam o usuário.

  • Reclamações:

  • Agir com seriedade.

  • Oportunidade para surpreender!!

  • Mostre que algo será feito.

A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.


10 li es para a presta o de servi os de qualidade

10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:

  • Vá além do seu umbigo.

  • Prepare um bom feijão com arroz.

  • E depois surpreenda!

  • Organize a equipe.

  • Ponha em prática o tal empowerment.

  • Cuide dos processos.

  • Jogue limpo.Seja franco.

  • Ouça sua voz interior.

  • Faça o consumidor confiar em você.

  • Pisou na bola? Corrija rapidamente.

Tudo certo com aquela procuração?


Qualidade no atendimento 1348640

“Escolha um trabalho que você goste e não terá que trabalhar nunca mais na vida.”

Confucio

Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997


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