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Conceito (ameaça, ruptura, passivo) Características (controle, divulgação, era da informação)

Comunicação e gestão de crises 2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília, 06/08/09 jforni@terra.com.br http://www.comunicacaoecrise.com.

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Conceito (ameaça, ruptura, passivo) Características (controle, divulgação, era da informação)

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Presentation Transcript

  1. Comunicação e gestão de crises 2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília, 06/08/09jforni@terra.com.brhttp://www.comunicacaoecrise.com

  2. Conceito (ameaça, ruptura, passivo) Características (controle, divulgação, era da informação) Natureza das crises www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  3. Nota na coluna, que não mereceu atenção Reclamação do cidadão, do contribuinte Ocorrência interna, tornada pública Vazamentos de e-mail, documento, telefonema A crise também pode ser www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  4. O que está em jogo na crise • Reputação, imagem, marca (ativo intangível) • Resultados financeiros, valor de mercado, vendas, negócios • Segurança, vidas, futuro da organização www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  5. O papel da mídia nas crises • Decisivo. Admite-se a mídiacomo fator de agravamento da crise... www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  6. Papel da imprensa • Numa sociedade democrática, o trabalho da imprensa é simples: afligir os confortáveis e defender os oprimidos www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  7. Uma boa história Respostas a perguntas básicas. Aquelas que qualquer cidadão gostaria de saber Aquilo que, talvez, as organizações não gostariam de ver publicado O que a mídia séria quer saber www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  8. O papel da mídia • Nas crises, há uma tendência de a imprensa se avocar o papel de “mediadora” dos conflitos • As instituições não podem discutir ou resolver pendências pela mídia

  9. Ativo intangível • REPUTAÇÃO? • O que isso tem a ver com a minha organização? www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  10. 67% dos executivos no mundo estão com medo de que a reputação de suas empresas esteja em risco (Pesquisa da Weber Shandwick e da Economy Intelligence Unit, 2009) Executivos temem sabotagem de funcionários e vazamento de informações internas pelo crescente uso da internet Ameaça à reputação www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  11. Qual a percepção do público sobre a minha organização? Se a percepção é equivocada ou distorcida... cabe à organização trabalhar para modificá-la A percepção da opinião pública www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  12. www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  13. “Está muito claro que a crise financeira foi causada por um grosseiro erro de administração pelas pessoas que geriam os bancos. E o fato de que muitos deles continuam a comandá-los é profundamente irritante”. (Niall Ferguson, historiador e professor da Universidade de Harvard, FSP 13/07/09) De onde vêm as crises? www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  14. O processo de gestão da crise • Gestão de risco • Gestão de crise • Pós-crise www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  15. Gerenciamento da crise pressupõe • Liderança para conduzir a crise • Rapidez das decisões • Disposição para esclarecer tudo • Escolha certa do porta-voz • Respeito às pessoas envolvidas www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  16. Estrutura para enfrentar a crise • Eficiente sistema de informação e de análise • Roteiro básico (manual) com os principais passos • Comitê de crise (casos mais graves) www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  17. Valores que estão em jogo • Credibilidade é valor sem medida. Muito fácil de perder... • Ética, respeito pelo consumidor, à legislação, responsabilidade social www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  18. Sigilos e vazamentos • “Os tribunais e as autoridades que cuidem melhor de seu sigilo. A função e os interesses da imprensa são outros.A imprensa tem a obrigação de conseguir e publicar as informações que são relevantes para o público”. (Professor Edward Wasserman, Departamento de jornalismo e comunicação de massa da Universidade Washington and Lee, Lexington, Virgínia, 30/04/06) jforni@terra.com.br

  19. A receita da crise • Princípios básicos • não esconda, não demore, não poupe www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  20. Presuma que... • O problema é pior do que parece • Não há segredos no mundo e que todos acabarão descobrindo tudo • Sua crise será exposta da pior maneira possível • Haverá mudanças nos processos e nas pessoas. Quase nenhuma crise termina sem sangue no chão • Sua organização acabará sobrevivendo aos acontecimentos com ainda mais vigor Jack Welch www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

  21. Amplo material sobre crisehttp://www.comunicacaoecrise.comMuito obrigado. www.comunicacaoecrise.com jforni@terra.com.br

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