Qualidade

1. Qualidade Conceito de Qualidade. Várias formas de definir, por exemplo; • Qualidade subjetiva: “Não sei o que é mas sei reconhecer quando vejo”. • Qualidade baseada no produto: “O produto possui um diferencial em relação aos similares”. • Qualidade baseada na perfeição: “É fazer sempre a coisa certa, na primeira vez”. • Qualidade baseada no valor: “O produto têm a melhor relação custo-benefício”.

2. Qualidade Conceito de Qualidade. • Qualidade baseada na manufatura: “É atender às especificações e aos requisitos, não tendo nenhum defeito”. • Qualidade baseada no cliente: “É a adequação ao uso”; “É atender às exigências do cliente”. São as definições baseadas no enfoque no CLIENTE

3. Evolução do Conceito de Qualidade • o artesão - todas as tarefas: desde a escolha e aquisição da matéria-prima até a fase de acabamento e entrega do produto. • industrialização - multidivisão das tarefas na confecção de um produto. O controle da qualidade passou às mãos do mestre. Com a 2a Guerra Mundial, houve uma grande evolução tecnológica. • evolução do controle da qualidade: o controle estatístico, baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controle. Problemas com ações corretivas e o aumento da concorrência provocam um novo enfoque no controle de qualidade. • Controle da Qualidade Total - CQT que foi base para o sistema da garantia da qualidade.

4. Sistema da Garantia da Qualidade • Preocupação com a satisfação do cliente. • Conceito de aperfeiçoamento contínuo. • Envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a alta gerência até o escalão mais baixo da empresa). • Valorização do respeito ao indivíduo. No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa.

5. Origem da ISO • Origem do comitê IOS/ISO – (International Organization for Standartization) – criada em 1947 • Tradução = Organização Internacional para Normalização • ISO = IGUALDADE • ISO é formada por + de 160 países e tem mais de 12.000 Normas publicadas.

6. Origem das Normas • 1940/1950 – Normas Militares • 1960 – Normas da OTAN • 1970 – Normas de Defesa e Sistema de Qualidade – BS 5750 (Inglaterra) • 1980 – ISO inicia a preparação da série 9000 • 1987 – ISO publica a série 9000 (Europa adota)

7. Origem das Normas • 1990 – ABNT adota NB-9000(jun/90) • 1992 – A Norma é adotada em 52 países (mar/92) • 1994 – 1ª Revisão da Norma – Sistema de GARANTIA da Qualidade • 2000 – 2ª Revisão da Norma – Sistema de GESTÃO da Qualidade – (Mais de 610.000 certificações pelo mundo)

8. As Normas da série ISO 9000 ISO 9001: SGQ – Requisitos ISO 9004: SGQ - Diretrizes para Melhoria do Desempenho ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade e Meio Ambiente Normas ISO 9000: 2000

9. Conceito do PDCA e Melhoria Contínua 4 - Sistema de Gestão da Qualidade 5 - Responsabilidade da Direção 6 - Gestão de Recursos 7 - Realização do Produto 8 - Medição, Análise e Melhoria Cláusulas principais da ISO 9001: Estrutura Baseada em Processos

10. Os requisitos da Norma ISO 9001:2000 • 0 Introdução • 1 Objetivos • 2 Referência normativa • 3 Termos e definições • 4 Sistema de Gestão da Qualidade • 5 Responsabilidade da Direção • 6 Gestão de Recursos • 7 Realização do Produto • 8 Medição, Análise e Melhoria

11. 0 Introdução 0.1. Generalidades A adoção de um SGQ seja uma decisão estratégica de uma organização. São influenciados por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organização.

12. 0 Introdução 0.2. Abordagem de processo A abordagem de processo é para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento de seus requisitos. Uma atividade que usa recursos e possibilita a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.

13. 0 Introdução 0.2. Abordagem de processo Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de a) entendimento e atendimento dos requisitos, b) necessidade de considerar processos em termos de valor agregado, c) obtenção do resultados de desempenho e eficácia de processo, d) melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas

14. 0 Introdução • 0.2. Abordagem de processo • A metodologia conhecida como“Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue: • Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização; • Do (fazer) : implementar os processos; • Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; • Act (agir) : executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

15. 0 Introdução

16. 0 Introdução

17. 0 Introdução 0.3. Relação com a NBR ISO 9004 NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas de sistema de gestão da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas também podem ser usadas independentemente. A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais.

18. 0 Introdução 0.3. Relação com a NBR ISO 9004 A NBR ISO 9004 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, no que tange à melhoria contínua, ao desempenho global de uma organização e sua eficiência, assim como à sua eficácia. A NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de desempenho. Entretanto, não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.

19. 0 Introdução 0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gestão Esta Norma foi alinhada com a NBR ISO 14001:1996 para aumentar a compatibilidade das duas normas em beneficio da comunidade de usuários. Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, tais como aqueles específicos à gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco.

20. 1 Objetivos • 1.1. Generalidades • Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização: • necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regularmente aplicáveis, e • pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regularmente aplicáveis. • NOTA – Nesta Norma, o termo “produto” aplica –se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente.

21. 1 Objetivos 1.2. Aplicacão Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações, sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s), devido à natureza de uma organização e seus produtos, isso pode ser considerado para exclusão. As exclusões devem ficar limitadas aos requisitos contidos na seção 7 e tais exclusões não devem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis.

22. 2 Referência normativa A norma relacionada a seguir contém disposição que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para esta Norma. A edição indicada estava em vigor no momento desta publicação. Como toda norma está sujeita a revisão, recomenda-se àqueles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a conveniência de se usar a edição mais recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informação das normas em vigor em um dado momento. NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gestão da qualidade.- Fundamentos e vocabulário.

23. 3 Termos e definições Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos o definições da NBR ISO 9000. Os seguintes termos, usados nesta NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulário usado atualmente: fornecedor organização cliente O termo “organização” substitui o termo “fornecedor” usada na NBR ISO 9001:1994 e refere-se à unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo “fornecedor” agora substitui o termo “sub-contratado”. Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.

24. 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de documentação 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros

25. 4.1 Requisitos Gerais • A Organização deve; • estabelecer, • documentar, • implementar e • manter um SGQ • melhorar continuamente a sua eficácia

26. 4.1 Requisitos Gerais • Identificar os PROCESSOS necessários para o SGQ e sua aplicação em toda Organização • Determinar a sua seqüência e interação destes PROCESSOS • Determinar métodos e critérios que assegurem a efetividade de operação e controle • Assegurar disponibilidade das informações necessárias para assegurar a operação e monitoramento destes processos • Medir, monitorar e analisar PROCESSOS • Implementar ações necessárias para alcançar os resultados planejados e melhoria contínua destes processos

27. 4.1 Requisitos Gerais • Controlar e Identificar Processos externos • Nota: Convém que todos os PROCESSOS necessários para o SGQ incluam PROCESSOS para atividades de Gestão, Provisão de recursos, Realização do produto e Medição.

28. 4.2 Requisitos de Documentação 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros

29. A documentação do SGQ deve incluir: Declarações documentadas da Política e dos Objetivos da Qualidade Manual da Qualidade Procedimentos documentados Documentos necessários à organização para assegurar o PLANEJAMENTO, a OPERAÇÃO e o CONTROLE eficazes de seus PROCESSOS Registros requeridos pela Norma (ver 4.2.4) 4.2.1 Generalidades

30. 4.2.1 Generalidades • Nota 1: Onde “procedimento documentado” aparecer significa que o procedimento é: • estabelecido, • documentado, • implementado e • mantido.

31. 4.2.1 Generalidades • Nota 2: A abrangência da documentação do SGQ difere quanto ao; • tamanho da organização e ao tipo de atividades • à complexidade dos processos e suas interações • à competência do pessoal • Nota 3: A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação

32. 4.2.2 Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua: • o escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2) • os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência a eles, e • a descrição da interação entre os PROCESSOS do SGQ -

33. 4.2.3 Controle de Documentos • Procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários: • aprovar documentos quanto à sua adequação antes da emissão • analisar criticamente e ATUALIZAR quando necessário e REAPROVAR documentos • Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas • assegurar que versões pertinentes dos documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso

34. 4.2.3 Controle de Documentos • assegurar que documentos permaneçam legíveis, prontamente identificáveis • assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e sua distribuição controlada • evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.

35. 4.2.4 Controle de Registros • Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados (4.2.4) • Registros devem ser estabelecidos e mantidos para fornecer evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ. • Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. • Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação,tempo de retenção e descarte dos registros.

36. 5 Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no clienteç NOVO ELEMENTO 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do S.G.Q. 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direção 5.5.3 Comunicação Internaç NOVO ELEMENTO

37. 5.1 Comprometimento da Direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu COMPROMETIMENTO com; • o desenvolvimento e • implantação do SGQ e • com a melhoria contínua de sua eficácia mediante:

38. 5.1 Comprometimento da Direção • Comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários • Estabelecimento da política • Garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade • Condução de análises críticas pela alta direção • Garantia da disponibilidade de recursos

39. 5.2 Foco no Cliente • A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do Cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1) ç novo elemento. | 7.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao produto 8.2.1 - Satisfação dos clientes

40. 5.3 Política da Qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade: • é apropriada ao propósito da organização • inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ. • Proporciona uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade • É analisada criticamente para manutenção de sua adequação

41. 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade ( SGQ )

42. 5.4.1 Objetivos da Qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização; • Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentescom a política da qualidade. Política da Qualidade Planejamento estratégico da organização Objetivos da Qualidade

43. 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão Qualidade ( SGQ ) A Alta Direção deve assegurar que: • O PLANEJAMENTO do SGQ satisfaz os requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade e; • a integridade do SGQ é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

44. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direção 5.5.3 Comunicação Interna <= NOVO ELEMENTO

45. 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade • A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são: • definidas e • comunicadas na organização.

46. A Alta Direção deve indicar um membro da organização que independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: assegurar que os PROCESSOS necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos. relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade, e qualquer necessidade de MELHORIA assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização 5.5.2 Representante da Direção ( R.D. )

47. 5.5.3 Comunicação Internaçnovo elemento A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa a eficácia do SGQ. • Exemplos de ferramentas para comunicação interna • apresentações de times ou reuniões • quadros de avisos, boletins informativos internos • material audio-visual, mídia eletrônica

48. 5.6 Análise Crítica Pela Direção 5.6.1 Generalidades ( 4.1.3 ) 5.6.2 Entradas para análise crítica 5.6.3 Saídas para análise crítica

49. 5.6.1 Generalidades • A Alta Direção deve analisar criticamente o SGQ da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação, e eficácia; • Essa análise crítica deve incluir a avaliação deOPORTUNIDADES para melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a política e os objetivos da qualidade.

50. 5.6.2 Entradas para a Análise Crítica As entradas para análise crítica devem incluir informações sobre: • resultados de auditorias • realimentação de clientes ( feedback ) • desempenho de PROCESSOS e conformidade de produto • situação das ações corretivas e preventivas • acompanhamento (follow-up) das ações oriundas de análises críticas anteriores pela Direção • mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e recomendações para melhoria