Qualidade

1. Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?

2. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming • Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor. • Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade. • Criticou a não participação dos trabalhadores no processo de decisão das empresas. • Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950). • Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos Estados Unidos.

3. 14 pontos de DEMING • Criar Constância de propósitos. • Adotar nova filosofia (iniciar mudanças). • Deixar de contar com a inspeção em massa. • Acabar com o sistema de compras baseado no preço. • Melhorar constantemente com o sistema de produção e serviço. • Implantar métodos modernos de treinamento no trabalho. • Implantar métodos modernos de supervisão e instruir a liderança.

4. 14 pontos de DEMING • Expulsar o medo da organização. • Romper as barreiras entre as área e a gerência e diretoria. • Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-de-obra, sem oferecer meios para alcançá-las. • Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas. • Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter orgulho do seu trabalho. • Treinamento contínuo. • Criar uma estrutura na alta administração que tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.

5. Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun • A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da empresa. • Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou seja, qualidade em toda organização. • A qualidade está voltada para o exterior da empresa.

6. Gurus da Qualidade - Joseph Juran • Deu a qualidade uma visão estratégica e empresarial. • Qualidade é ter características que atendam as necessidades dos consumidores e gerem lucro. Ao mesmo tempo qualidade é a ausência de defeitos (ou seja, erros de fabricação). Desenvolveu a trilogia da qualidade : • Planejamento da qualidade • Controle da qualidade • Melhoria da qualidade

7. Gurus da Qualidade - Philip Crosby • Defensor do movimento de zero defeito. • Qualidade é um investimento, pois os melhoramentos advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela sociedade a sua volta. • É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do que é gasto pela operação com a qualidade.

8. 14 passos de CROSBY • Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa. • Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes. • Medição dos resultados. • Avaliação dos custos da qualidade. • Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. • Reunião para identificação dos problemas. • Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa.

9. 14 passos de CROSBY • Treinamento da gerência e supervisão. • Instauração do dia Zero Defeitos; os resultados são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa. • Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos. • Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. • Recompensa àqueles que atingirem seus objetivos. • Formação dos conselhos da qualidade. • Etapa final: Faça tudo de novo.

10. Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa • Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) • Preconizava que a chave para a implementação da qualidade estava nas pessoas. • Foi um dos impulsionadores da utilização das ferramentas da qualidade para a resolução de problemas.

11. Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi • Qualidade através do projeto do produto. • Os custos da não-conformidade são sentidos pelo fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e aumentados pelos consumidores. • QLF - Quality loss function (função dos custos de garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua frustração)

12. Qualidade A busca pela qualidade é motivada por : • Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores. • Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores. • A exigência global de ter custos cada vez menores.

13. Visão da qualidade • Ausência de defeitos. • Adequado ao uso do cliente. • Atender necessidades do cliente. • Superar as expectativas do cliente.

14. Qualidade para o consumidor... David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o consumidor escolhe um produto em 5 abordagens: • Confiança no processo de produção. • Aceitação do produto. • Valor associado ao produto. • Confiança na imagem ou na marca. • Adequação a usuário.

15. Expectativas X Percepção (do consumidor) Percepção Expectativa

16. Visão da operação X Visão do consumidor

17. No projeto Necessidades do mercado. Requisitos dos clientes. Acompanha comportamento do mercado. Na conformidade Adequação do produto ao projeto. Requisitos do projeto. Acompanha o processo produtivo Qualidade de projeto e conformidade

18. Tipos de defeitos • Acabamento e aparência • Características funcionais • Defeitos críticos (totais e de contorno) • Defeitos maiores • Irregularidades

19. Porque analisar defeitos ? • Qualidade controlada a Jusante do evento (depois). • Qualidade controlada a montante do evento (antes).

20. Ambientes da qualidade ON-LINE IN-LINE (interno) + OFF-LINE (interno) Empresa

21. Ambiente da qualidade In Line • Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, ou seja, nas linhas de produção. • Produto é o resultado de várias operações do processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento do processo. • Prioriza os esforços para correção e prevenção de defeitos. • Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor se os produtos não tem uma qualidade esperada por ele.

22. Ambiente da qualidade Off Line • São todas as tarefas que funcionam em paralelo com o processo produtivo. • Exemplos : área comercial, marketing, manutenção, aspectos burocráticos. • É responsável pela a construção do conceito da qualidade.

23. Ambiente On Line • É a interface que trata das relações entre a empresa (através do produto) e o mercado. • Enfatiza a melhoria de operações em atividades de pesquisa de mercado, sistemas de informações do mercado e feedback do consumidor. • O projeto do produto depende das informações deste ambiente.

24. Gerenciamento da qualidade • A empresa precisa definir uma postura frente ao mercado (consumidor) para com os seus produtos. • Etapas para fazer o planejamento da qualidade: 1. Política da qualidade 2. Diagnóstico 3. Organização e Administração 4. Planejamento (efetivo) 5. Implantação 6. Avaliação

25. Custos da qualidade • O que são ? • Qual a importância de estudá-los ? • Qual o impacto no produto ? • Custo de qualidade do projeto. • Custo do defeito e do não-defeito (conformidade).

26. Custos da qualidade • Alguns exemplos de custos da qualidade: • Custo de avaliação da qualidade. • Custo de prevenção. • Custo de garantia da qualidade. • Custo com informações.

27. Qualidade Total • Porque o termo total ? • A qualidade não é feita pela operação, mas sim por todos que integram a empresa. • Olhar para a empresa por todos os lados (dentro e fora). • Os defeitos devem ser compartilhados, juntamente com as responsabilidades.