GESTIÓN DE CALIDAD EN LA JUSTICIA

1. GESTIÓN DE CALIDAD EN LA JUSTICIA

2. Marco General • Gestión del IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación - Continuidad con el Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) • Normas ISO (International Standard Organization) 9001/2000 • Adhesión de 84 países

3. Las Normas ISO pretenden • Expresar qué se hace • Expresar cómo se hace • Verificar que realmente se hace así

4. El Servicio en el Sistema Judicial Gestión No Focalizada en el Destinatario, Usuario o Justiciable Dura Lex Sed Lex - ¿Afianzar la Justicia?

5. Marco Normativo • Ley Orgánica • Ley Substancial • Ley Procesal

6. Propósitos • Funcionales • Lograr mayor celeridad y transparencia en el funcionamiento de cada Unidad Judicial en que se desarrolle el Sistema • Buscar la Mejora Continua • Institucional • Establecer una Política de la Calidad • Formales • Certificación ISO 9001/2000 al cabo del proceso • Recertificación anual

7. Objetivos • Mejora de los tiempos de tramitación para el cumplimiento de los plazos • Mejora de la Atención de los Destinatarios • Mejora de la Accesibilidad de los Destinatarios a los Empleados, Funcionarios y Magistrado

8. Características Generales • Planificación de Tareas • Medición de Resultados • Revisión del Sistema • Capacitación Permanente

9. “P – H – V – A” • Planificar • Hacer • Verificar • Aplicar Mejora Continua

10. Ámbitos • Comprendido • Gestión Administrativa de los Procesos Judiciales (todos o algunos) • Excluido • Aspectos Jurídicos y Decisiones Jurisdiccionales (las decisiones se toman en cumplimiento de la normativa constitucional, substancial y ritual vigente)

11. Proceso y Gestión de Calidad • Qué significa “Proceso”: secuencia de actos en función de un resultado • Identificación de Procesos • A cargo del Magistrado (o “Alta Dirección”) • Apoyo • Secuencia de los Procesos Judiciales

12. Condición Fundamental 1 Liderazgo del Magistrado Es el Director del Proceso que fija la Política de Calidad Ejerce el Control del Sistema Comunica a todos los Integrantes la importancia de implementar el Sistema

13. Condición Fundamental 2 Participación Activa del Personal Motivación Trabajo en Equipo Capacitación y Actualización Permanente Mejora Continua del Sistema de Gestión

14. Política de la Calidad • Celeridad • Transparencia en la Gestión • Satisfacción a los Actores del Sistema y a la Sociedad • Participación de todo el Personal de la Unidad Judicial

15. Procesos a cargo del Magistrado • Revisión anual del Sistema de Gestión de Calidad • Gestión del Personal y los Recursos Materiales para el cumplimiento de los fines establecidos • Búsqueda de la Mejora Continua

16. Procesos de Apoyo • Capacitación Interna y Externa Permanente para Magistrado, Funcionarios y Empleados • Uso intensivo y Actualización Permanente del Sistema de Gestión • Gestión de Insumos necesarios para el funcionamiento de la Unidad Judicial • Archivo de Expedientes terminados o paralizados

17. Procesos Judiciales • Flujogramas o Mapas, para identificar actos y etapas • Identificación de momentos “T” para medir tiempos de respuesta de la Unidad a requerimientos de Actores Externos (v.g. entre presentación de escrito y proveído, entre iniciación y traslado o intimación) • Estudios Estadísticos: son la base para decidir Acciones destinadas a la Mejora Continua

18. Actividad Administrativa Puesta por escrito mediante • Organigrama Funcional • Comunicación de Asignación de Responsabilidades • Rol de Funcionarios y Empleados

19. Producto Manual de la Calidad -Redactado por Todo el Personal- -Disponible en Soporte Digital y Papel- Contenidos • Descripción del Sistema y su Funcionamiento • Procedimientos para • Elaboración de documentos • Control de Registros • Detección, Corrección y Prevención de Acciones No Conformes con el Sistema • Instructivos para realizar cada tarea administrativa • Procedimiento de Crisis • Descripción de Roles de todo el Personal Conformidad Escrita

20. Manual de la Calidad: Ventajas • Brinda mayor Transparencia y Certeza • Facilita la Capacitación del Personal Ingresante • Facilita el Desempeño de todo el Personal

21. Fijación de Objetivos Anuales • Fundamentos • Encuestas • Sugerencias • Estadísticas • Conclusiones tras Reuniones de Revisión • Ejemplos • Reducción de tiempos entre peticiones y proveídos en un 30% • Aumento de Porcentajes de Satisfacción de Usuarios al 90% • Participación del Personal en 4 reuniones de mejora mensuales • Participación del Personal en 5 cursos de capacitación • Dictar curso de capacitación procesal para personal lego • Organizar Talleres sobre Gestión de Calidad para el Poder Judicial en general Del período anterior

22. Verificación de Objetivos Anuales • Mediciones • Reuniones • Encuestas

23. Actividades • Reuniones del Magistrado con Funcionarios y Personal • Accesibilidad inmediata para litigantes • Capacitación Permanente

24. Capacitación Permanente • Prestada por Funcionarios al Personal Ingresante • El Secretario evalúa su comprensión previamente al desempeño • Evaluación anual del Personal por Funcionarios y Magistrado • Identificación de Necesidades formativas por el Secretario, y a solicitud del Personal • Capacitación Interna mediante Talleres a cargo del Magistrado y los Funcionarios • Capacitación Externa a cargo de Instituciones de Capacitación (por gestión del Secretario) • Fomento del Trabajo en Equipo

25. Motivación • Derivada del Trabajo en Equipo • Derivada del Reconocimiento del Magistrado, asentado en cada legajo • Derivada de la Mejora en las Encuestas a Destinatarios • Derivada de Promoción en la Carrera

26. Ejemplos de Criterios de Organización • Polifuncionalidad y Rotación • Asignación de Causas por Número • Labor Inicial en Turnos Matutino y Vespertino

27. Insumos e Infraestructura • Condiciones Edilicias • Mobiliario • Herramientas Tecnológicas • Sistema Informático y Actualizaciones • Gestión de Insumos por Secretario

28. Planificación de la Gestión • Resultados de Mediciones • Encuestas a Destinatarios • Requerimientos periódicos

29. Enfoque en los Destinatarios • Identificación de requerimientos y expectativas • Encuestas anónimas periódicas (v.g. semestrales) • Buzón de Sugerencias

30. Enfoque en los Destinatarios (cont.) • Encuestas basadas en • Formularios diseñados por el Magistrado y los Funcionarios • Sugerencias introducidas en el Buzón por Destinatarios • Contenido de las Encuestas • Calidad de la Atención • Calidad de las Resoluciones • Nivel de Accesibilidad al Magistrado • Análisis Estadístico de Resultados • Determinación consecuente de los Objetivos

31. Enfoque en los Destinatarios (cont.) • Revisión y control de presentaciones • Instructivos para recepción de documentación • Colocación de cargo fechador electromecánico • Control diario con la Hora Oficial – Constancia en Acta • Accesibilidad de los Destinatarios a Magistrado, Funcionarios y Empleados

32. Prestación de los Servicios • Control: Disponibilidad de la Normativa aplicable • Disponibilidad de Flujogramas y Mapas de Procesos e Instructivos • Uso y mantenimiento del Equipamiento • Evaluaciones y Mediciones • Ingreso de Escritos y Documentación • Consulta remota de expedientes • Cumplimiento de los trámites según Normativa Procesal

33. Prestación de los Servicios (cont.) • Seguimiento • Satisfacción de los Destinatarios • Auditoría según procedimiento • Anual y previa a Revisión por la Dirección • A cargo de Auditores Externos • Elaboración del Programa de cada Auditoría por el Auditor • Verificación de la Auditoría por el Secretario • Conservación de Informes de Auditoría en la Unidad, y transmisión de sus resultados a todo el Personal

34. Prestación de los Servicios (cont.) • Seguimiento de los Procesos Judiciales • Identificación de Errores o “No Conformes” • Registro • Tratamiento en Reunión Semanal de Mejora

35. Prestación de los Servicios (cont.) • Reuniones Semanales de Mejora • Análisis de tendencias • Asignación de Instrucciones • Constancia en Actas • Acciones Correctivas respecto de “No Conformes” y Quejas de Destinatarios • Acciones Preventivas de “No Conformes” • Revisión Anual por la Dirección

36. Prestación de los Servicios (cont.) • Revisión Anual por la Dirección • Funcionarios informan sobre • Resultados, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Encuestas, Mediciones y Sugerencias • Funcionamiento General de la Unidad • Fijación de Objetivos para el Nuevo Año, sobre la base de la Información analizada – Constancia en Acta

37. Revisión Anual • Reunión del Magistrado y los Funcionarios • Acta que registra eficacia y estado del sistema • Análisis de • Auditorías Internas y Externas • Encuestas • Sugerencias • Mediciones • Acciones Correctivas • Acciones Preventivas

38. Fortalezas • Trabajo en Equipo • Competencia contra uno mismo • Voluntad de Autosuperación • Progreso Real y Mensurable • Opinión de los Destinatarios

39. Debilidades y Amenazas • Excesiva Burocracia • Potencial cambio del Marco Normativo • Desarrollo del Sistema en cada Unidad Judicial: ¿Hacia un Nuevo “Es el Criterio del Juzgado”? • Auditoría Externa, Dependencia e Independencia • Costos de Certificación y Recertificación

40. Una Nueva Propuesta • Un Sistema Propio para la Justicia • Más Flexibilidad y Menos Burocracia • Control de Calidad • Grupos de Mejora