GESTÃO DE VENDAS

1. GESTÃO DE VENDAS Gustavo Carrer I. Azevedo gcarrer@ig.com.br

2. Processo de Aprendizado • APRENDEMOS : • 3,5% pelo paladar • 4,0% pelo tato • 5,5% pelo olfato • 12,0% pela audição • 75,0% pela visão • LEMBRAMOS : • 10% do que lemos • 20% do que ouvimos • 30% do que vemos • 80% do que dizemos e discutimos • 95% do que dizemos, discutimos e fazemos

3. Marketing “ Marketing é um jogo empírico. Você toma uma decisão, observa os resultados, aprende com eles e toma decisões melhores.“ P. Kotler

4. Vendas x Ferramentas MKT U T I L I Z A Ç Ã O Propaganda Venda Pessoal Promoção e Merchandising Relações Públicas e Publicidade Atração Interesse Desejo Ação

5. Algumas Idéias Para Reflexão “Os anos 90 serão uma década apressada, uma cultura de nanossegundos. Só haverá dois tipos de administradores : os rápidos e os mortos.” David Vice “Além de asas, as grandes idéias também precisam de trens de pouso “ Anônimo “Os mercados não compram produtos; são os clientes que compram” Ted Levitt

6. Gestão de Vendas • Visões de Mercado • Um Novo Consumidor • Uma Nova Concepção • Fatores de Sucesso

7. Visões de Mercado • Fim do mercado de massa • Redefinição da família • Mudanças nas forças de influência • Redesenho de grupos etários • Neo-renascimento • Volta do espiritualismo • Globalização • e-Business

8. Um Novo Consumidor • Isolado - encapsulado • Informado • Exigente - crítico - consciente dos direitos • Regionalizado - distante • Individualista • Estressado - discriminativo • Mutante

9. Uma Nova Concepção “Vendas X Relacionamento” A Empresa no Foco do Consumidor

10. Desenvolvendo o Cliente Suspeito Prospect Consumidor pela primeira vez Consumidor repetido Cliente Advogado Membro Parceiro

11. Vendas X Relacionamento • Conceito de parceria e assessoria na solução de problemas X • Ação isolada de vendas

12. Vendas X Relacionamento • Conhecimento do cliente • Conhecimento do ramo de atividade do cliente • Conhecimento da indústria • Conhecimento da dinâmica da indústria

13. Vendas X Relacionamento Premissa de adição de valor na relação Empresa-Cliente, permitindo a identificação de vantagem competitiva e a possibilidade de novos negócios. FIDELIDADE À MARCA

14. Ciclo de Relações c/ Cliente Negócios Atração Expansão Manutenção Tempo

15. Marketing “ Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas”

16. Fatores de Sucesso Tecnologia Processos Pessoas Hardware Software Humanware

17. Tecnologia Data base Interatividade Indicadores de Desempenho Painel de Vendas Kit Vendedor Processos Pré / Pós Venda Classificação de Clientes Roteamento Marketing Direto - apoio Programa de Incentivos Reuniões Periódicas Fatores de Sucesso CRM

18. “ As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos.” M. Treacy

19. Perito em relação interpessoal Domínio da persuasão positiva Bons conhecimentos de marketing Perito em alguma categoria de produto e serviço Afável e simpático Disciplinado e energético Auto motivado Obstinado por informações O Profissional de Vendas

20. Papel do Vendedor • A principal ligação entre o cliente e a empresa • Um solucionador de problemas • Um profissional de marketing empenhado em ajudar os clientes a lidarem com seus desejos, necessidades e metas. • Um comunicador hábil, sabe ouvir e se expressar bem. • Uma fonte importante de informações sobre o seu produto e mercado.

21. A Venda I-) Pré-Venda : Conhecendo o Produto e o Cliente II-) Abordagem / Abertura de Vendas III-) Descobrindo as Necessidades do Cliente IV-) Lidando com Objeções V-) Evitando os Sete Pecados Capitais

22. Análise do Produto Nome: Apresentação: (modelo,tipo,cor,embalagem,formato,design) Público alvo: (traçar o perfil - sexo, idade, classe social, etc) Características : (o que é/dados técnicos) Funções : (o que faz) Benefícios: (que problemas resolve p/ cliente) Vantagens: (comparativa) Provas: Preço de venda: Formas de pagamento: Garantias: Serviços adicionais: Venda adicional: Diferencial competitivo : Concorrência - pontos fortes: Concorrência - pontos fracos:

23. Análise do Cliente Nome/Razão Social : Contato / Cargo / Apelido : Observações (sobre o comprador) : Atividade : Segmento : Classificação : Produtos que Compra / Potencial : Produtos que Compra do Concorrente / Oportunidades : Principais Concorrentes (pontos fortes/fracos) : Preços / Condições : Crédito / Restrições : Freqüência de Compra : Última Compra : (data/produtos/R$/promoções) Histórico de Compras : (tabela) Pendências (incluindo outras áreas) : Observações Gerais :

24. “Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja” Provérbio Chinês

25. Abordagem • A conversa informal serve para reduzir incertezas, proporcionando tópicos seguros para discutir, enquanto o vendedor aproveita para conhecer a outra pessoa estabelecendo EMPATIA. • Com acompanhamento o vendedor procura entrar em SINTONIA e SINCRONÍSMO com o cliente.

26. Aberturas Específicas (I) 1- ABORDAGEM DO BENEFÍCIO AO CLIENTE Informar o benefício da oferta 2- CURIOSIDADE Oferecer um benefício que apele para curiosidade do cliente 3-ABORDAGEM POR PERGUNTA Abrir a entrevista de venda com uma pergunta para obter a atenção e interesse

27. Aberturas Específicas (II) 4- ABORDAGEM DA REFERÊNCIA Usar um nome de um cliente atual como referência. 5- ABORDAGEM DO PRODUTO Colocar o produto na mão do cliente 6- O ELOGIO Usar um expressão sincera de apreciação para obter a entrevista. 7- ABORDAGEM DO BRINDE Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista

28. “O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta”Raymondo Faoro

29. Descobrindo Necessidades • Você pode descobrir necessidades do cliente ao longo de TODO o processo de venda. • Porém o mais conveniente para descobrir as necessidades do cliente é logo após a ABORDAGEM. • A investigação das necessidades do cliente requer INTERAÇÃO através de perguntas e ouvir respostas.

30. Descobrindo Necessidades • 5W 1H (who,what,why,when,where,how) • QUEM? O QUE ? • QUANDO ? POR QUE ? • ONDE ? COMO ? • TIPOS DE PERGUNTAS : • ABERTAS • FECHADAS (alternativas)

31. “Eu sempre me preparo para o fracasso e acabo surpreendido pelo sucesso”Steven Spielberg

32. Objeções • São declarações ou perguntas feita pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada. • Geralmente estão relacionadas a insegurança, medo ou a falta de informação do comprador.

33. Compreenda Objeções • Problema que o cliente resolveu compartilhar com você e não um obstáculo para desencorajar a continuação da conversa. • Objeções não devem ser vistas como RESISTÊNCIA. • Objeções são fornecedoras de FEED-BACK e proporcionam a possibilidade de resposta que venha a solucionar o problema do cliente.

34. 1- Método de resposta direta : oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente 2- Superar a objeção : admitir a objeção do cliente, mas indicar vantagens que superem a objeção 3- Encarar uma objeção : fazer uma pergunta relacionada com a objeção 4- Método ¨sim , mas¨: concordar com a objeção, mas em seguida fazer uma afirmação que compense a objeção Técnicas de Respostas (I)

35. 5- Método do caso : descrever como outro cliente teve benefício com o produto/oferta 6- Demonstração : demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica 7- Método da comparação : minimizar a objeção comparando com algo bastante aceitável como por exemplo custa apenas R$0,50 por unidade. Técnicas de Respostas (II)

36. 8- Método bumerangue : converter o motivo do cliente para não comprar em um motivo para comprar. (ex- produto novo/1o.a usar) 9- Propor uso experimental : superar a objeção sugerindo que o cliente use o produto experimentalmente 10- Método ¨está em suas mãos¨ : aceitar a objeção do cliente e dizer que cabe a ele tomar a decisão. Técnicas de Respostas (III)

37. “Uma boa forma de aprender é com os erros, melhor ainda se for com os erros dos outros” W. Macey

38. Os Sete Pecados Capitais 1- Não Ouvir • O que caracteriza o vendedor bem sucedido é a capacidade de OUVIR, SENTIR e VER as verdadeiras motivações dos clientes. • O vendedor hábil estimula o comprador a falar o tempo todo, principalmente sobre o que é que ele está PRECISANDO e o que ele quer EVITAR.

39. Os Sete Pecados Capitais 2-Não tomar notas • Se você passar a anotar tudo o que o cliente diz de importante, o mínimo que vai acontecer é motivá-lo a falar ainda mais. • Isto também obriga você a ficar calado e a ouvir mais, entendendo melhor onde fundamentar os seus argumentos.

40. Os Sete Pecados Capitais 3-Não cumprir o prometido • As diversas “promessas” de remeter em data certa uma proposta detalhada, amostras, informações complementares, folhetos ou outros dados precisam ser cumpridos à risca e no prazo combinado, sob pena de comprometer sua venda.

41. Os Sete Pecados Capitais 4-Não planejar o seu dia • “Quem não sabe onde vai, até vento de popa atrapalha”. • Listar: quem visitar (obedecendo um roteiro lógico), com quem falar, o que expedir,no que fazer follow - up.

42. Os Sete Pecados Capitais 5-Não manter as ferramentas de vendas em ordem. • Você deve transmitir uma sensação de ordem e segurança ao manusear sua pasta de trabalho. • Prepare no dia anterior um dossiê especial para cada visita.

43. Os Sete Pecados Capitais 6-Não se manter atualizado. • Estamos na era da informação. Quem tem primeiro a informação correta age mais rápido e melhor. • Informação é poder !

44. Os Sete Pecados Capitais 7- Tomar as rejeições como coisas pessoais. • Onde há a possibilidade de uma VENDA, há sempre a possibilidade de um NÃO. • É essencial realmente compreender que o que a pessoa está rejeitando é o serviço/produto- e nunca você.

45. “ As empresas existem para criar e preservar clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. ” Don Peppers

46. Tradicional Atenção Interesse Desejos Ação Moderno Situação Problemas Implicações Necessidades Anexo I - Métodos

47. Situação • Identificar o estado da empresa sobre os aspectos: concorrência, expansão ou retração dos negócios, evolução tecnológica, macro-estratégias, etc. • Buscar indicadores que possam vir a ser usados nos próximos estágios. • Ex. “Quantas operadoras de telemarketing você possui hoje ? Qual a participação delas no faturamento total da empresa ? ”

48. Problemas • Lidar com problemas, dificuldades e insatisfações pelos quais o comprador esteja passando em sua situação presente e que o vendedor possa resolver com seus produtos e serviços. • Ex.”Onde ocorrem mais falhas ? No recebimento das ligações ou na transferência entre ramais ? Qual é o seu PAB ? “

49. Implicações • Investigar as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades ou insatisfações descritas na fase anterior. • Ex. “Quantos negócios são perdidos em função das falhas no atendimento telefônico ? O nível de reclamações dos seus clientes têm aumentado em função destes problemas ?”

50. Necessidades - Valor da Solução • Revelar o valor e a utilidade alcançada pelas soluções propostas. • Ex.”Se reduzíssemos as falhas do seu sistema telefônico em 60%, quantos clientes a mais sua empresa atenderia por dia ? Qual o faturamento adicional proporcionado ? ”