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  1. Disciplina: Administração em vendas Profª. Drª. Louise Lage

  2. Definição de vendas: A natureza do processo de vendas.

  3. Conceito: Vendas Instrumento de comunicação com o mercado, com o qual a empresa conta para a geração de recursos. Um dos instrumentos do Marketing Promoção Comunicação com o mercado Faturamento da empresa

  4. Vendas: Não é uma atividade isolada Depende de uma boa estratégia de marketing (4P’s) Composto de Marketing Preço Praça Produto Promoção

  5. A maioria dos vendedores são profissionais bem-educados e bem treinados que se dedicam a construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes. O termo vendedor cobre uma ampla faixa de postos de trabalho que incluem: Recebedor de pedidos (vendedor de lojas de departamento) Os que procuram obter pedidos (alguém engajado na venda criativa) Vendedor missionário (desenvolvem boa vontade e instrui os compradores) A Natureza da Venda Pessoal

  6. O Que É Venda Pessoal? Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser: • Cara a cara • Por telefone • Por videoconferência • Ou por quaisquer outros meios

  7. A venda pessoal pode ser mais efetiva porque os vendedores podem: Sondar os clientes para conhecer melhor seus problemas. Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste às necessidades especiais de cada cliente. Negociar condições de venda. Construir relacionamentos pessoais duradouros com os principais tomadores de decisão. A Papel da Força de Vendas

  8. A Papel da Força de Vendas Representa a empresa junto aos clientes para produzir lucros • A força de vendas é o elo crítico entre a empresa e seus clientes visto que ela: Representa os clientes junto à empresa para produzir satisfação do cliente

  9. Elaboração da estratégia e da estrutura da força de vendas Recrutamento e seleção de vendedores Principais Etapas do Gerenciamento da Força de Vendas Treinamento dos vendedores Remuneração dos vendedores Supervisão dos vendedores Avaliação dos vendedores

  10. Complexas Combinação de vários tipos de estruturas de força de vendas Território Área geográfica exclusiva a cada vendedor Elaboração da Estratégia e da Estrutura da Força de Vendas Produto Força de vendas comercializa de acordo com linhas de produto Cliente Forças de vendas conformelinhas de clientes

  11. Os vendedores constituem um dos mais produtivos e mais caros patrimônios da empresa. Nos últimos anos, o tamanho das forças de vendas vem encolhendo devido à: Avanço na área da tecnologia de vendas, Recente mania da fusão. Muitas empresas utilizam algum tipo de abordagem segundo a carga de trabalho para determinar o tamanho da força de vendas: Agrupa as contas em diferentes classes. Número de vendedores necessários para manter determinada freqüência de visitas. Tamanho da Força de Vendas

  12. Outras Questões Referentes à Estratégia e Estrutura da Força de Vendas Forças de vendasinternas Forças de vendasexternas Realizam negócios em seus escritórios via telefone ou visitas de clientes Viajam para visitar os clientes Vendem paragrandesclientes Encontramnovos clientes potenciais Pessoal deapoiotécnico Assistentesde vendas Tele- marketing ou Internet

  13. A maioria das empresas está utilizando a venda em equipe para atender a contas grandes e complexas. Descobre problemas, soluções e oportunidades de vendas. Pode confundir ou sufocar os clientes que estão acostumados a trabalhar com um único vendedor e podem surgir problemas de remuneração dos vendedores. Venda em Equipe

  14. Entusiamo Persistência Dedicação ao trabalho Autoconfiança Iniciativa Algumas Características de Bons Vendedores

  15. Agências de empregos Anúncios classificados Estudantes universitários Recomendações para Recrutar Vendedores Indicação dos vendedores atuais

  16. Seleção de Vendedores Aptidão para as vendas O procedimento de seleção geralmente avalia: Outras características Capacidade analítica eorganizacional Traços de personalidade

  17. Conhecer a empresa e identificar-se com ela Conhecer os produtos O período médio de treinamento é de quatro meses e tem como objetivos: Conhecer as características dos clientes e concorrentes Saber como fazerapresentações eficazes Treinamento de Vendedores Entender os procedimentos eresponsabilidades de campo

  18. Para atrair vendedores, a empresa deve elaborar um plano de remuneração atraente Quantiafixa Geralmente um salário Quantiavariável Geralmentecomissõesou bônus Reembolsode despesas Despesas ralativas ao trabalho Remuneração dos Vendedores Os benefícios dão segurança e satisfação no trabalho

  19. Orientação de vendedores Identificar os clientes-alvo e estabelecer as normas de visitas. Desenvolver clientes em potencial Utilizar seu tempo com eficiência Plano anual de visitas Análise de tempo e tarefa Automação da força de vendas Motivação dos vendedores Clima organizacional Cotas de vendas Incentivos positivos Reuniões de vendas Concursos de vendas Homenagens e viagens Prêmios em produtos e dinheiro Supervisão de Vendedores

  20. Como os Vendedores Passam seu Tempo Visitas a serviço Tarefas Administrativas As empresas procuram maneiras de aumentar o tempo que os vendedoras gastam com as vendas. 12.7% 16% Vendas por telefone 25.1% Vendas cara a cara 28.8% Esperas/ Viagens 17.4%

  21. A gerência recebe informações sobre seus vendedores de diversas maneiras: Relatórios de vendas, relatórios de visitas, relatórios de despesas e Observação pessoal, pesquisa junto aos clientes, etc. A avaliação formal pode ser qualitativa ou quantitativa. Os métodos de avaliação de desempenho incluem: Comparar e classificar o desempenho de vendas de um vendedor em relação aos outros. Comparar o desempenho atual do vendedor com o anterior. Avaliação de Vendedores

  22. Principais Etapas da Venda Efetiva Prospecção e qualificação Pré-abordagem Abordagem Apresentação e demonstração Discussão das objeções Fechamento Acompanhamento

  23. Etapas do Processo de Venda Prospecção Identificação de clientes potenciaisqualificados. Qualificação Identificar e separar as boas indicaçõesdas ruins. Pré-abordagem Antes de visitar um cliente potencial, o vendedor deve se informar e aprender o máximo possível sobre o mesmo. Abordagem Vendedor deve saber como se dirigir ao comprador e dar um bom início de relacionamento.

  24. Etapas do Processo de Venda Apresentação O vendedor conta a ‘história’ do produto ao comprador e mostra como ele o fará gerar ou poupar dinheiro. Discussão dasobjeções O vendedor deve tentar descobrir quais são as objeções para resolvê-las. Fechamento O vendedor solicita o pedido. Acompanhamento Ocorre após a venda e assegura a satisfação do cliente e a repetição do negócio.

  25. O que faz o marketing? A OFERTA É HETEROGÊNEA A DEMANDA É HETEROGÊNEA consumidores produtos PROCURA OBTER O MELHOR ACOPLAMENTO POSSÍVEL ENTRE SEGMENTOS DA DEMANDA E DA OFERTA

  26. Produto Preço Mercado Alvo Distribuição Promoção Composto de Marketing Segmento de Mercado que a organização se esforça para atender com o Composto de Marketing Ferramentas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais

  27. Desdobramento do Composto de Marketing:

  28. ORIGEM: PROPAGANDA (SOCIEDADE SUPERCOMUNICATIVA => DIFICULDADE DE ATINGIR A MENTE DOS CONSUMIDORES). ERA DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO PRODUTO (1950); POSICIONAMENTO MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

  29. ERA DA IMAGEM: A REPUTAÇÃO, OU IMAGEM, É MAIS IMPORTANTE PARA SE VENDER UM PRODUTO DO QUE SUAS CARACTERÍSTICAS; ERA DO POSICIONAMENTO: A CRIATIVIDADE NÃO É MAIS A CHAVE. É PRECISO CRIAR UMA POSIÇÃO NA MENTE DO CLIENTE POTENCIAL, LEVANDO EM CONTA NÃO SÓ OS PONTOS FORTES E FRACOS DA EMPRESA COMO TB OS DOS CONCORRENTES (1972). POSICIONAMENTO MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

  30. O POSICIONAMENTO PSICOLÓGICO DEVE SER SUSTENTADO PELO POSICIONAMENTO REAL. POSICIONAMENTO KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

  31. EVITAR: SUB-POSICIONAMENTO: IDÉIA VAGA DEMAIS DA MARCA ENTRE OS COMPRADORES; SUPERPOSICIONAMENTO: IDÉIA ESTRITA DEMAIS; POSICIONAMENTO CONFUSO: MUITOS APELOS; MUDANÇAS FREQUENTES DE POSICIONAMENTO; POSICIONAMENTO DUVIDOSO: COMPRADORES ACHAM DIFICIL ACREDITAR NOS APELOS DA MARCA, TENDO EM VISTA AS CARACTERÍSTICAS, PREÇO OU O FABRICANTE DO PRODUTO. POSICIONAMENTO KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

  32. “(…) a pesquisa é capaz de revelar vários segmentos de clientes, a gerência tem que decidir quais segmentos perseguir. Ela deveria definir para si aqueles nos quais atuaria com um ´poder de fogo` superior. (…) A empresa deve então posicionar os produtos/serviços da empresa de modo que os clientes-alvo fiquem cientes dos benefícios inerentes a eles. (…) Kotler, Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura, 1999. P. 49). POSICIONAMENTO

  33. POSICIONAMENTO Posicionamento é o esforço de implantar o(s) benefício(s)-chave e a diferenciação nas mentes dos clientes.

  34. Produto em relação ao Mercado - conforme os ATRIBUTOS do produto; (salientes,importantes e determinantes) - conforme a OCASIÃO DE USO; - conforme a CLASSE DO USUÁRIO; - CONTRA OS COMPETIDORES; - AFASTANDO-SE dos concorrentes - pela CLASSE DOS PRODUTOS Kotler, 1989 Posicionamento

  35. Estratégia de Organização Três Estratégias Genéricas Liderança de Custo Diferenciação Foco Porter, 1980 Posicionamento

  36. Posicionamento não é o que se faz ao produto, mas o que se faz para a “mente” Posicionamento

  37. O êxito ou fracasso de esforços e ações de marketing dependem do entendimento sobre a mente caracterizadas abaixo: Mentes são limitadas. Mentes odeiam confusão. Mentes são inseguras. Mentes não mudam. Mentes podem perder o foco. Posicionamento

  38. Posicionamento do produto é a imagem obtida pelo produto na mente do consumidor, como resultado de três dimensões o tipo de oferta que a empresa faz(produto); a que grupo de consumidores no mercado(grupo-alvo); com relação às ofertas dos concorrentes(concorrência). Posicionamento

  39. Elementos do Posicionamento relacionados a concorrência Substituibilidade entre os produtos ; Imagem da Empresa e da marca; Posicionamento relativo do produto. Posicionamento

  40. Elementos do posicionamento relacionados ao mercado alvo Grupo Alvo Demográfico (sexo, idade, tamanho da família, etc.) Grupo Alvo Psicográfico (estilo de vida, personalidade, incentivos culturais, etc.) Posicionamento

  41. Elementos do Posicionamento relacionados ao produto Categoria do Produto; Motivos de compra; Benefícios oferecidos. Posicionamento

  42. Posicionamento

  43. Posicionamento Sofisticado Mercedes + Porsche + Lincoln + + BMW + Cadilac Volvo + + Saab + Chyslerl Conservador + + Buick Honda Esportivos + Nissan + + Ford Toyota + Lacunas Chev + Dodge Lacunas + Plymouth Hyundai + Prático

  44. Segmentação de Mercado É o processo de dividir o mercado em grupo de compradores potenciais que tenham semelhantes necessidades e desejos percepções e valores ou comportamentos de compra. CHURCHIL & PETER, 2000

  45. SEGMENTAÇÃO • SEGMENTAR CONSISTE EM SEPARAR OS CONSUMIDORES EM GRUPOS, DE TAL FORMA QUE A NECESSIDADE GENÉRICA A SER ATENDIDA CONTEMPLE ASPECTOS ESPECÍFICOS: • DISTINTOS ENTRE DIFERENTES GRUPOS • SEMELHANTES DENTRO DO MESMO GRUPO • DEFINIR UMA ESTRATÉGIA DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO CONSISTE EM: • IDENTIFICAR OS SEGMENTOS QUE A EMPRESA PODE SERVIR MELHOR QUE OS CONCORRENTES • TRAÇAR AS POLÍTICAS E PROGRAMAS DE AÇÃO DE MARKETING NECESSÁRIOS PARA LEVAR A OFERTA DA EMPRESA AOS SEGMENTOS ESCOLHIDOS.

  46. A SEGMENTAÇÃO PERMITE: ADEQUAR CADA PRODUTO AOS GRUPOS - ALVOS DE CONSUMIDORES, CONCEBENDO/DESENVOLVENDO ATRIBUTOS QUE ATENDAM NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS ALVOS; DETERMINAR A MENSAGEM DE PROPAGANDA MAIS ADEQUADA PARA ATINGIR OS CONSUMIDORES – ALVOS;

  47. SELECIONAR OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO QUE ATINJAM DE MANEIRA MAIS EFICIENTE OS GRUPOS; UTILIZAR OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO MAIS APROPRIADOS PARA LEVAR OS PRODUTOS AOS GRUPOS.

  48. 1. IDENTIFICAR OS PRINCIPAIS SEGMENTOS DO MERCADO 2.ENTENDER ESTES SEGMENTOS 3.SELECIONAR OS SEGMENTOS-ALVO 4.IMPLEMENTAR UM MARKETING MIX DIRIGIDO A CADA ALVO, ISTO É, DECISÕES DE PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO, CANAL. SEGMENTAÇÃO: BASE DAS DECISÕES DE MARKETING MIX

  49. ECONÔMICO MEDICINAL COSMÉTICO SABOR CREMES DENTAIS – SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOS

  50. Segmentação de MercadoNíveis de segmentação Marketing de segmento Marketing de nicho Marketing local Marketing individual Kotler, 2000