Nyereséges márkaszerviz. Hogyan segíthetünk ebben?

1. Nyereséges márkaszerviz.Hogyan segíthetünk ebben? Varsányi Gyula ügyvezető

2. Hogyan működnek a márkakereskedések … • Értékesítés • Új gépjármű • Használt gépjármű • Munkaóra • Alkatrész • Kenőanyag

3. Iparágitendenciák • Az autók egyre jobbak, kevesebb a meghibásodás • Növekvő szervizciklusok • Szerviztartalom csökkenése • Ügyfélhűség hiánya a garanciális időszak lejártával • Személyzet növekvő képzettségi szintje • Személyzet megtartása egyre nehezebb • Növekvő verseny a független szervizek irányából • Árrések csökkennek, költségek nőnek

4. Kulcs a nyereséges márkaszervizhez • 4 fő terület befolyásolja a márkakereskedés jövedelmezőségét: • Ügyfél vonzás, -megtartás és -elégedettség • Az alkatrészforgalom mennyiségi és árrésben történő emelése • Az egy ügyféllátogatásra eső munkaóra-értékesítés emelése és árréstartalmának növelése • Kenőanyag értékesítésből származó bevétel és árrés emelése

5. 10 Márkaszervizek megítélése Független szervizek megítélése 8 Source: Research completed by Research International for Castrol 6 A márkaszervizek a specialista területen jól teljesítenek, de az ügyfelek ár-érték megítélése és ügyfél kezelés színvonala nagyobb jelentőséggel bír a szolgáltató kiválasztásánál. 4 2 Munka minősége Gondos-kodás Alkatrész minősége Alkatrész hozzáférés Szolgáltatás sebessége Verseny-képes ár Helyszín Ár-érték Szaktudás Garancia Reputáció Megbízható Specialista Megbízható / Ügyfélbarát Ár/érték Ügyfél megítélés

6. Profit egy életen át az ügyféltől • Mi egy ügyfél értéke? • 25 éves • 3 évente vásárol új autót • Évi egy szerviz • 25 éves korától 60 éves koráig … • 12 új autó • + 35 éves szerviz • + garanciális munkák x 12 autó • + karbantartás és javítás x 12 autó

7. Az ügyfélmegtartás előnye Ügyfél megtartás vs Profit • Megtartás • Profit idő

8. Az ügyfélelégedettség mérése 1. Nyilvánvaló, hogy a gépjárműimportőrök nagy figyelmet fordítanak az ügyfélelégedettségre. Ennek főbb okai: • A gyártás mennyiségben maghaladja a természetes igényeket • Az OEM-eknek növelni kell az értékesítésüket annak érdekében, hogy megfelelően kihasználják a gyártási kapacitásukat • A verseny az új ügyfelekért fokozódik

9. Az ügyfélelégedettség mérése 2. Nyilvánvaló, hogy a gépjárműimportőrök nagy figyelmet fordítanak az ügyfélelégedettségre. Ennek főbb okai: • Olcsóbb megtartani egy ügyfelet, mint újat szerezni • Az új ügyfélszerzésre irányuló értékesítési törekvések nem vezetnek növekedéshez, ha közben nem sikerül megtartani a régi ügyfeleket • Az Aftersales szolgáltatással való elégedetlenség komoly oka az ügyfelek elpártolásának

10. Vásárol újra autót ugyanattól a kereskedőtől Elégedettség a gép- kocsi értékesítéssel Elégedettség az Aftersales-el + + 93% + - 45% - + 14% - - 3% Aktív ügyfél hűség

11. Elégedettségtől a hűségig

12. Elveszített lehetőségek Hol vannak üzletkötési lehetőségek? Hogyan veszíthetjük el az üzletet?

13. Elveszített lehetőségek Ügyfél Ügyfél kontaktus ÁTVÁLTÁS ÉRTÉKESÍTÉSRE !!!! Hogyan? Márka-szerviz

14. Castrol Professzionális Program Ügyfélelégedettség növelés Növelt alkatrész és munkaóra értékesítés Profit a kenőanyagokból

15. 1. tréningProfit a kenőanyagokból A tréning céljai: • Részletes ismereteket szerezni a kenőanyagokról és a legújabb specifikációkról • Áttekintést adni az új Castrol Professional termékcsaládról • Elsajátítani, hogyan lehet a kenőanyagot úgy értékesíteni az ügyfélnek, hogy közben szem előtt tartsuk az ő igényeit • Javítani az ügyfél elégedettségét a korszerű ismeretekkel rendelkező és informált munkatársak révén • Javuljon az ügyfelek lojalitása, javuljanak a kenőanyagon szerzett profit mutatók

16. 2. tréning: Több mint utántöltés:profitnövelési módszer A tréning céljai: A Castrol átfogó programot ajánl, amely segít kihasználni ezt a lehetőséget: • 1 literes kiszerelésű kenőanyag, amely megfelel a igényeknek • Megújult utántöltő tasak • Értékesítési prospektusok • Átfogó tréning az utántöltő csomag értékesítésére • Az eladást serkentő ötletek

17. 3. tréning: A szerviztevékenység profit növelése A tréning céljai: • Megismerni a teljesítmény növelésének fő mozgatórugóit és módszereit • Mérni, összehasonlítani és értékelni egyéni teljesítményeket • Megérteni a szervizkapacitás kihasználásának legfőbb elveit • Gyűjteni, mérni, elemezni a nem profittermelő tevékenységeket • Felismerni a nem megfelelő ellenőrzés munkafolyamatokra és garanciára vonatkozó következményeit • A reális önértékelés és az egyéni képességek fejlesztésének elsajátítása • Javítani az üzletmeneten és a teljesítményen meghatározott akciókkal

18. 4. tréning: Az alkatrészeladás profitnövelése A tréning céljai: • Megismerni a teljesítmény növelésének fő mozgatórugóit és módszereit • Mérni, összehasonlítani és értékelni az egyéni teljesítményeket • Megérteni a készletgazdálkodás legfőbb elveit • A reális önértékelés és az egyéni képességek fejlesztésének elsajátítása • Javítani az üzletmeneten és a teljesítményen meghatározott akciókkal

19. 5. tréning:Az ügyfélelégedettség növelése A tréning céljai: • Lehetőséget adni megtanulni, fejleszteni és gyakorolni az ügyelekkel való helyes bánásmódot, ami által javul a munkakapcsolat az ügyfelekkel és nő az ügyfelek elégedettsége • Megérteni, hogy mi a különbség a jó és a rossz vevőszolgálati tevékenység között • Elsajátítani, hogy miért kell minden ügyfelet és minden egyes problémát egyénileg kezelni • Megtanulni, illetve kifejleszteni azokat a képességeket, amelyek révén személyesen is hozzájárulhat az ügyféle elégedettségének növeléséhez.

20. 6. tréning: A telefonálási technika javítása A tréning céljai: • Segíteni a résztvevőnek azon képességek kifejlesztésére, megtanulására, gyakorlására, amelyek a telefon üzleti célú használatához szükségesek. • Megtanulni hatékonyan kezelni az ügyfelektől befutó igényeket, hatékonyan tudjon hívásokat kezdeményezni és ezzel segíteni az üzleti növekedést. • Megérteni a jó és a rossz telefonstílus közötti különbséget, begyakorolt megközelítési struktúrát alkalmazni a telefonálás közben. • Ki tudja választani a számára és az ügyfélnek szükséges információkat, megismerni az ügyfelek álláspontját

21. Új termékválaszték