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IL SISTEMA DI CONTROLLO. BOLOGNA, 09 giugno 2011. Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA. ILSERVIZIO DI PULIZIA IN SANITA’ - definizioni -. “… la fruizione del servizio da parte del cliente è contestuale alla sua realizzazione ….” .

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Presentation Transcript
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IL SISTEMA DI CONTROLLO

BOLOGNA, 09 giugno 2011

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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ILSERVIZIO

DI PULIZIA IN SANITA’

- definizioni -

“… la fruizione del servizio da parte del cliente è contestuale alla sua realizzazione ….”

  • Il servizio è valutabile soltanto al momento della sua erogazione quando ormai non è più possibile intervenire per rimediare eventuali “errori” senza che il cliente venga coinvolto
  •  Il sistema di controllo di un servizio non può limitarsi al risultato ma deve estendersi a tutti i fattori che lo determinano per prevenire le possibilità di “errore”

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE DIMENSIONI DELLA

QUALITA’ DEL SERVIZIO

Definiscono il livello soglia per determinare la qualità del servizio erogato

Definiscono i criteri di governo dei processi gestionali e operativi per garantire l’erogazione controllata del servizio

Definiscono i criteri di governo del sistema organizzativo del fornitore per garantire il soddisfacimento degli obblighi contrattuali con continuità e in modo migliorativo nel tempo

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE VERIFICHE DI

SISTEMA

  • Soddisfazione del cliente
  • Gestione reclami

Sono condotte presso l’organizzazione del fornitore, e in termini di ricaduta presso l’appalto, per verificare:

Formazione

  • Standard formativi minimi per le figure professionali:
  • Operatore addetto sanificazione ospedaliera
  • Operatore addetto sanificazione ospedaliera ad Alto Rischio
  • Responsabile Commessa – Capo Cantiere
  • Responsabile di Turno – Capo Squadra

Controlli

  • Controlli Qualità
  • Controlli di Processo
  • Verifiche Ispettive Interne

Rapporti con il committente

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE VERIFICHE DI

PROCESSO

  • Sono condotte presso l’appalto, in corso di erogazione del servizio per verificare:
  • il rispetto da parte dell’operatore delle procedure per l’esecuzione del servizio distinte per i diversi protocolli stabiliti dall’ente appaltante
  • l’appropriatezza quali e quantitativa delle dotazioni in consegna al personale rispetto ai piani della qualità stabiliti
  • la qualità della prestazione erogata in termini di sporco / pulito

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE VERIFICHE DI

PROCESSO

Periodicità

  • Sono condotte a cadenza trimestrale presso la sede di erogazione del servizio

Criteri di Campionamento

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE VERIFICHE DI

RISULTATO

Sono relative alla verifica sporco/pulito degli elementi e devono essere condotte con l’ausilio di schede di rilevazione visiva e strumenti per l’oggettivazione dei risultati.

Manuale dei controlli

  • specifica per ciascun elemento le modalità di controllo visivo
  • si applica al 100% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo

Bioluminometro

  • si utilizza lo strumento Bioluminometro assumendo come riferimento i seguenti valori:
  • - approvato: 0-100 RLU
  • - attenzione: 101-150 RLU
  • - rifiutato: ≥ 150 RLU
  • si applica al 10% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LE VERIFICHE DI

RISULTATO

Sono condotte a ridosso dell’erogazione del servizio di pulizia pertanto il risultato atteso è “pulito”

Sono finalizzate a verificare l’efficacia dell’intero processo di progettazione, pianificazione ed erogazione del servizio di pulizia

Eventuali non conformità devono essere analizzate in termini di azioni correttive che dovranno portare benefici sulla qualità del servizio di pulizia complessivamente inteso e non essere meramente finalizzate al ripristino delle non conformità

Non viene gestita l’accettazione o rifiuto del singolo lotto, viceversa viene gestita a sistema ogni singola misura come elemento oggetto di analisi delle cause delle non conformità

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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L’INTEGRAZIONE DEI CONTROLLI

DI 1°- 2°- 3°PARTE

  • Tali criteri per la conduzione dei controlli devono essere assunti in modo coerente nelle diverse tipologie di audit:
  • controlli di prima parte eseguiti dal fornitore
  • controlli di seconda parte eseguite dall’ente appaltante
  • eventuali controlli di terza parte eseguiti da soggetti indipendenti di comprovata esperienza e competenza in materia di controlli qualità dei servizi di pulizia e sanificazione in strutture sanitarie

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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IL SISTEMA

INFORMATIVO

Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta la documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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IL SISTEMA

INFORMATIVO

Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta le documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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VALUTAZIONE DEL SERVIZIO

E PIANI DI MIGLIORAMENTO

  • Con cadenza periodica fornitore ed ente appaltante in apposita riunione valutano:
  • l’andamento dei diversi indici di servizio e dell’ IGQ
  • le attestazioni di regolare esecuzione del servizio
  • la chiusura di eventuali NC
  • l’efficace risoluzione di eventuali AC
  • i dati di customer e gli eventuali reclami
  • i report dei controlli
  • Per tutte le criticità riscontrate devono essere definiti obiettivi di miglioramento il cui raggiungimento deve essere verificato nella riunione successiva.
  • Qualora nel corso della riunione successiva tali obiettivi non risultassero conseguiti verranno applicate penalità secondo criteri di proporzionalità sul canone contrattuale.

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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P

D

A

C

PARTNERSHIP

FORNITORE – ENTE APPALTANTE

Favorire l’instaurazione di un rapporto di reciproco beneficio fornitore – ente appaltante in grado di migliorare per entrambi, la capacità di creare valore :

Soddisfazione

del Cliente

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

FORNITORE

Determinazione dei

requisiti relativi al

servizio

Servizio

I N T E R A Z I O N E

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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I CONTROLLI DI

3° PARTE

I PRINCIPI GARANTITI

  • Imparzialità (correttezza e trasparenza) nella gestione tecnico-operativa del processo di accreditamento/qualifica e quindi l’uniformità di trattamento per chiunque presenti domanda
  • Indipendenza (imparzialità, integrità) nell’ attività di audit per il rilascio dell’accreditamento / qualifica e quindi l’assenza di conflitti di interesse
  • Competenza culturale, tecnica e professionale del personale addetto all’attività di audit

Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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Dott.ssa Daniela Gabellini

Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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LO SCHEMA DI

ACCREDITAMENTO

ANMDO / CERMET

ENTE APPALTANTE

STRUMENTI PER IL PRESIDIO APPALTO

IMPRESA

CERMET

ATTESTATO

QUALIFICA

INOLTRA DOMANDA CON INDICAZIONE CANTIERI DA ASSOGGETARE AD AUDIT

APPROVA LA DOMANDA

E PIANIFICA L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE

VERIFICA DI SISTEMA

a cadenza annuale

REPORT

ISPEZIONE

VERIFICA DI

PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA

a cadenza trimestrale

SVOLGE L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE

ATTIVA EVENTUALI AC

PIANO

CONTROLLI

MANTENIMENTO DELLA QUALIFICA

VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTA

in itinere

ATTIVA EVENTUALI AC

SOSPENSIONE / REVOCA / ANNULLAMENTO

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I VANTAGGI PER

L’ENTE APPALTANTE

razionalizzazione del sistema dei controlli per il presidio del servizio esternalizzato, grazie all’ utilizzo della piattaforma software per la pianificazione e la registrazione dei risultati dei controlli di prima, seconda e terza parte

supervisione da parte dell’ente terzo sull’efficace attuazione delle azioni correttive intraprese dall’impresa a fronte di non conformità rilevate in sede di audit di parte prima, seconda e/o terza in ottica di miglioramento continuo per la soddisfazione dell’utilizzatore finale

EFFICIENZA

EFFICACIA