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La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios. Manuel Galán Vallejo. Huelva, noviembre 2006. ¿Por qué la calidad?. Calidad: definición y elementos que la conforman.

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La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios

Manuel Galán Vallejo

Huelva, noviembre 2006

calidad definici n y elementos que la conforman
Calidad: definición y elementos que la conforman

¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados?

A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE

principios

Calidad: definición y elementos que la conforman

Principios:
  • Las personas no sólo estamos capacitadas para trabajos físicos. Además de pies y manos tenemos:

inteligencia (pensamos)

y corazón (sentimos)

  • Las personas trabajamos mejor cuando usamos:

la inteligencia

y el entusiasmo

  • Las organizaciones ganan cuando emplean a la “persona total”.
slide5

CALIDAD ES...........

HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.

ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.

slide6

OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

  • CROSBY:

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

  • TRIFUS:

DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.

  • TAGUCHI:

PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.

slide7

COMPONENTES DE LA CALIDAD...

  • HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
  • FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
  • PREVENIR ERRORES.
  • TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
  • INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
  • IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
  • TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
  • EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
slide8

CT

LAS TRES CALIDADES

CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE

INSATISFACCION INEVITABLE

CALIDAD

AMENAZADA SATISFACCIÓN

CASUAL

INSATISFACCION

EVITABLE

CALIDAD IDEAL

SATISFACCION PLENA

ESFUERZOS

INÚTILES DE

DISEÑO

TRABAJO

REALIZADO

INUTILMENTE

SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

una sola calidad
UNA SOLA CALIDAD......

La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden.

por qu es ahora m s necesaria la calidad
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?

Razones externas.

  • Globalización de la economía.
  • Clientes exigentes.
  • Competitividad.

Razones internas.

  • Costes de mala calidad.
  • Necesidad de mayor implicación del personal.
  • Nuevas tecnologías.
c mo hacemos la calidad
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de ladirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

con qu herramienta
¿CON QUÉ HERRAMIENTA?

!! GESTIÓN DE LA CALIDAD !!

qu significa gestionar la calidad
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
  • DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
  • FIJAR OBJETIVOS.
  • ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
  • FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.

EN RESUMEN

ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.

qu es un sistema de calidad
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN

LADEFINICIÓNYEJECUCIÓNDE UNMÉTODO DE TRABAJOQUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNASESPECIFICACIONESPREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARASATISFACERLAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

c mo implantar un sistema de calidad
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
  • DARSE CUENTA.
  • DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
  • COMPROMISO.
  • ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
      • ¿ISO 9000?.
      • ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
      • CONSIDERADA EXCELENTE?.
      • ¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
  • ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
  • ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
  • CONTROL.
  • MEJORA CONTINUA.
slide16

¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO)

CALIDAD TOTAL

ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO

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Calidad total:

Afecta a toda la organización.

Considera al cliente interno y externo.

La responsabilidad es de todos.

Pretende la prevención de fallos.

Cero errores. Hacerlo bien a la primera.

La calidad es rentable.

Significa satisfacer al cliente.

Predomina la calidad sobre la cantidad.

La calidad se desarrolla.

Concepto tradicional:

Orientada exclusivamente al servicio.

Considera sólo al cliente externo.

Responsable la unidad que controla.

Pretende la detección de fallos.

Exigencia aceptable.

La calidad cuesta.

La calidad significa control.

Predomina la cantidad sobre la calidad.

La calidad se controla.

CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL

Cambio

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Incremento de

eficiencia

administrativa

Globalización.

Competencia creciente

Innovación

rápida en

productos/servicios

Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.

REACCIONES

PRESIONES

Nuevo marco de

gestión

Mejora de

rendimientos

Mejora del servicio al cliente

Clientes:

cada vez más

exigentes

Innovación

tecnológica

premisas del xito
Premisas del éxito

Una nueva forma de pensar

La organización debe:

  • estar orientada al mercado y a los clientes.
  • ser innovadora.
  • ser flexible.
  • eliminar “grasas”.
  • mejorar permanentemente su productividad.
  • ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.
direcci n del cambio
Forma tradicional

Organización = estructuras, funciones y empleados.

Satisfacer al jefe.

Inercia laboral.

La excelencia de las funciones y del departamento.

Individualismo.

Forma nueva

Organización = procesos “para” el cliente.

Satisfacer al cliente.

Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).

La calidad de los procesos/productos.

Equipo.

Dirección del cambio
direcci n del cambio1
Forma tradicional

Centralización en la toma de decisiones.

Jerarquía/control/autoridad.

Innovación de productos, en el resto disciplina.

Mejor tareas sencillas (procesos complejos)

Reactividad.

Forma nueva

Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen).

Liderazgo responsabilidad.

Innovación de procesos y de organización, creatividad.

Mejor procesos sencillos (tareas complejas).

Proactividad.

Dirección del cambio
servicios p blicos y privados
SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS

NO DECIDE

FINANCIA

NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE

DECIDE

NO SE TIENE EN CUENTA

CLIENTE

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DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES

No pagan directamente.

No son clientes puros (¿usuarios?).

No se aprecia calidad-coste.

No pagan en función del consumo.

Clientes cautivos.

¿Podemos ocuparnos menos de ellos?

Peligroso

la organizaci n para la calidad
LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Diagnóstico actual de las Administraciones:

  • Organización compleja y rígida.
  • Cultura de funcionarial.
  • Influencia política importante.
  • Poca capacidad de decisión.
  • Pocas herramientas de motivación.
  • Prevalece lo urgente sobre lo importante.
  • Lucha de poder entre los profesionales.
  • La información no llega.
  • No existe comunicación fluida.
sea un servicio cualquiera
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
  • Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
  • En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma.
  • Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio.
  • Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
  • Da días libres para formación continuada al personal.
  • Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden.
  • Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado.
  • Servicio apreciado en la organización.
  • Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
  • Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
sea un servicio cualquiera1
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

Supongo que piensan que:

  • Se trata de un servicio admirable.
  • Que es excelente.
  • Que no existe.
  • Que se ha preparado a medida para este curso
ese servicio puede mejorar en
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….
  • No ha segmentado a su clientela.
  • No ha identificado las características básicas de sus clientes.
  • No conoce que es lo que más les interesa.
  • No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo.
  • No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.
  • No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades.
  • No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.
ese servicio puede mejorar
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
  • No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado.
  • No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados.
  • No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar.
  • ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?.
  • ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?.
  • ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?.
slide31

¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?

  • La situación actual es más compleja.
  • Tecnología es muy cara.
  • Expectativas han cambiado.
  • Competitividad.
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¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR?

  • Aspectos éticos.
  • Aspectos legales.
  • Aspectos profesionales.
  • Aspectos de eficiencia.
  • Aspectos de equidad y solidaridad.
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¿ POR QUÉ CAMBIAR?

  • Coste de la no calidad (25-40%).
  • 1 de cada 20 persona sufre algún error.
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¿ POR QUÉ CAMBIAR?

¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno?

  • Hacienda perdería 2 millones de documentos/año.
  • 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto.
  • 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día.

Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente

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¿CÓMO CAMBIAR?

  • Identificando valores.
  • Siendo prudente.
  • Adquiriendo aptitudes.
  • Desarrollando actitudes positivas.
slide36

VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES

Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo.

slide38

DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente.

slide39

DEFINITIVA, CALIDAD ES....

Hacer bien lo correcto

slide40

DEFINITIVA, CALIDAD ES....

La mejora continua de todo lo que hacemos.

slide41

DEFINITIVAMENTE, .............

Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo.

slide42

CLIENTE

No saber lo que esperan los clientes

Comunicación boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Establecer normas de calidad equivocadas

Servicio esperado

DIFERENCIA 5

Servicio percibido

DIFERENCIA 1

DIFERENCIA 4

Comunicación externa

Prestación del servicio

DIFERENCIA 3

Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza

Especificación de la calidad del servicio

DIFERENCIA 2

Deficiencia en la realización del servicio

Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes

PROVEEDOR

slide43

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Accesibilidad y equidad.

  • Que le atiendan pronto.
  • Que tenga los mismos derechos que cualquier otro.
  • Que no sea discriminado.
slide44

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Nivel científico-técnico:

  • Que se actúe correctamente.
  • Que se solucione el problema.
  • Que no existan complicaciones.
slide45

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Satisfacción

Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes.

slide46

GESTIÓN DE PROCESOS

Necesidades

y expectativas

del cliente

Satisfacción

de las

necesidades

y expectativas

PROCESOS

organizaci n por procesos
Organización por procesos

Organización por funciones

        

Orientación por procesos

Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90º

slide48

DIR. GENERAL

ADMÓN

FINANZAS

OPERACIONES

MARKETING

CALIDAD

INFORMÁTICA

FÁBRICA

VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES

Perspectiva vertical: por funciones:

  • No muestra el cliente.
  • No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
  • No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
  • Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
  • Generación de vacíos entre funciones.
  • Dificultad en tratar temas interfuncionales.
slide49

CONTROL

DE GESTIÓN

PLANIF.

PRESUPU-ESTARIA

MARKETING

I + D

DEMANDA

CLIENTE

ATENCIÓN

AL CLIENTE

RECEPCIÓN

ÓRDENES

FACTURAC.

Y COBROS

VENTA

FABRICA

EXPEDIC.

CLIENTE

SATISFECHO

SERVICIOS

INFORMÁT.

PERSONAL

FINANZAS

CONTAB.

VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS

Perspectiva horizontal: por procesos.

  • Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.
  • Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
  • Es una gestión orientada a cliente.
  • Facilita el control y mejora la eficiencia.
slide50

RUTA DE LA CALIDAD

8. CONCLUSIÓN

7. ESTANDARIZACIÓN

6. VERIFICACIÓN

5. EJECUCIÓN

4. ACCIÓN

3. ANÁLISIS

2. OBSERVACIÓN

1. EL PROBLEMA

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ESTANDARIZACIÒN

ELIMINACIÒN PERMANENTE

DE LAS CAUSAS

RUTA DE LA CALIDAD

EL PROBLEMA

IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN

OBSERVACIÓN

RECONOCIMIENTO DE

CARACTERÍSTICAS

P

ANÁLISIS

BÚSQUEDA PRINCIPALES

CAUSAS. ¿POR QUÉ ?

CONCLUSIÒN

REVISAR LO EFECTUADO Y

LOS RESULTADOS OBTENIDOS

A

DETERMINAR ACCIONES

PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?

EJECUCIÓN

REALIZACIÓN ACCIONES

PLANEADAS

D

NO

SI

RESULTADOS

VS

METAS

VERIFICACIÓN

COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD

DE ACCIONES PLANEADAS

C

slide52

Check: Compruebe los resultados de su acción

P

Do: Desarrolle lo que planificó

A

D

C

Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

Plan: Planifique lo que va a realizar

Identifique los grupos de interés

Analice sus necesidades o expectativas

Defina características para satisfacerlas

Diseñe un proceso adecuado

MEJORA CONTINUA

Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

nivel de

calidad

tiempo

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MEDIANTE INDICADORES

  • Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los relevantes).
  • Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
  • Ser claros, sencillos y comprensibles.
  • Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida estables).
  • Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio obtenido por la misma).
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PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Definición y diseño

Monitorización

MEDIDA DE LA CALIDAD

Evaluación

MEJORA DE LA CALIDAD

medidas de la satisfacci n
MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
  • Encuestas de satisfacción.
  • Entrevistas con directivos.
  • Técnicas de grupos.
  • Elección de proveedores.
  • Quejas y reclamaciones.
  • Buzones.
  • Clientes cebos.
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ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

  • ¿Qué somos?.
  • ¿Qué queremos?.
  • ¿Qué se espera de nosotros?.
  • ¿Qué tenemos que hacer?.
  • ¿Qué podemos hacer?.
  • ¿Dónde deberíamos llegar?.
  • ¿En cuanto tiempo?.
  • ¿A que estamos dispuestos?.