2013 m. gyventojų aptarnavimas ligonių kasose vieno langelio principu

1. Gyventojų kreipimaisi į Valstybinę ligonių kasą prie Sveikatos apsaugos ministerijos ir Teritorines ligonių kasas raštu ir el. paštu 2011 m. 2013 m. gyventojų aptarnavimas ligonių kasose vieno langelio principu Valstybinės ligonių kasos prie Sveikatos apsaugos ministerijos Draudimo plėtros departamento Strategijos ir kokybės vadybos skyrius Vilnius 2014-01-30

2. REGLAMENTAVIMAS Gyventojų aptarnavimą ligonių kasose vieno langelio principu reglamentuoja: • Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas • LRV 2007-08-22 nutarimas Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ • LRV 2010-05-04 nutarimas Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“ • Lietuvos Respublikos teisingumo ministro ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2012 m. rugsėjo 12 d. įsakymu Nr. 1K-235/4-892 patvirtintos vienodo ir kokybiško asmenų konsultavimo praktikos užtikrinimo gairės • VLK direktoriaus 2012-11-12 d. įsakymu Nr. 1K-279 patvirtintas Gyventojų aptarnavimo ligonių kasose kokybės standartas • Matuoti ir vertinti teikiamų paslaugų efektyvumą taipogi įpareigoja ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos standartas

3. Gyventojams suteiktos administracinės paslaugos • Nuo 2013 metų ligonių kasose administracinės paslaugos (išviso17) teikiamos vieno langelio principu. • Informacinėje sistemoje per 2013 metus užfiksuoti 507 186 kreipimaisi

4. Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą ir temą (2013 m.) 39 proc. asmeniškai kreipiasi dėl ESDK išdavimo Daugiausia telefonu (32%) bei el.paštu (34%) teiraujasi draustumo klausimais.

5. TLK suteiktos administracinės paslaugos

6. Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymas procentinė išraiška „Liūto dalis“ Vilniaus TLK, kitose TLK lankytojų srautas pasiskirsto tolygiai

7. Vidutinis TLK darbuotojo krūvis (Konsultavimo informacinės sistemos duomenimis) Vidutiniškai 1 TLK darbuotojas suteikė administracinių paslaugų per 2013 m. Daugiausia paslaugų 1 darbuotojas suteikia Vilniaus TLK -7016, mažiausiai – Kauno TLK -4139.

8. Vidutinis konsultavimo laikas Kauno TLK konsultuoja telefonu trumpiausiai – 2 min, ilgiausiai – Vilniaus TLK 04:35 min. Klaipėdos TLK rengia atsakymus į paklausimus el. paštu 3,5 dienos, Vilniaus TLK ir Kauno TLK atsako tą pačią dieną. Šiaulių TLK ir Klaipėdos TLK ilgiausiai teikia paslaugas ir konsultacija asmeniškai atvykusiems

9. Skambučių atsakomumas procentine išraiška (vertinami numerio 870088888 skambučiai) 1. ESDK, draustumo, reabilitacijos klausimais skambučių atsakomumas99 proc. 2. Sąnarių endoprotezavimo klausimais skambučių atsakomumasnuo 50 proc. išaugo iki 84 proc. 3. Deguonies, klausos aparatų kompensavimo klausimais –vidutiniškai 60 proc. *Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas 80 proc. rekomenduojama- 85 proc

10. Skambučių vertinimas (1) 870088888 • Buvo įvertinta 114 pokalbių • Min įvertinimas 35 ir 44 proc. (po 1 sk.) • Max įvertinimas 100 proc. • (10 skambučių) • Vidutinė kokybės procentinė išraiška 83,3 proc. • Pasisveikinimas • Gyventojo klausimas • Bendravimo įgūdžiai • Sprendimas • Informavimas • Skambučio pabaiga • Viso 28 klausimai

11. Skambučių vertinimas (2) Bendros pastabos: • Konsultantai neprisistato vardu, o tik „klausau“ arba „ligonių kasa“. • Kalbama visažinio, o ne paslaugiu  tonu. • Pokalbio metu jaučiamas nekantrumas. • Prašoma pasakyti asmens kodą. • Klientas, išgirdęs netikėtą informaciją,  išsigąsta, pasimeta („tai ką dabar daryti?!“), tačiau konsultantas nepadrąsina, neieško išeities – patyli ir baigia pokalbį.

12. Skambučių vertinimas (3) • Kas bus, jei susirgsiu neturėdamas sveikatos draudimo kortelės? Atsakymas – gal nesusirgsite... Nepateikiamos alternatyvos kliento problemos sprendimui. • „Pamirštama“ priminti apie galimybę rasti informaciją esančią interneto svetainėje, pasiteirauti, gal  dar kokios pagalbos reikia, nepatikslina,  ar suprato pateiktą informaciją klientas. • Atsisveikinama nuobodžiu tonu „viso gero“. Nepadėkojama už tai, kad domisi, nepasakoma „geros dienos“. • Pažymėtina, kad visos konsultantės turinio prasme suteikė teisingą informaciją, iš klientų pusės nesijautė susierzinimo, nebuvo pykčio...

13. Atsakymų rengimas į paklausimus, gautus el. paštu 2013 m. El. paštu (info@vlk.lt) gautų el. paklausimų skaičius - 5360, iš jų: TLK – 4756; VLK – 604 Į kitas institucijas persiųstų paklausimų skaičius - 17 Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am konsultantui99 Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir bendrojo atsakytų el. paklausimų skaičiaus94,57%

14. Gyventojų kreipimųsi el. paštu pasiskirstymas 2012- 2013m. pagaltemas

15. El.pašto perliukai (kalba netaisyta) • Noriu paklausti ar gali 1.5metuku vaikui buti paradantoze.tikssiandienpastebejau jog virs dantenu horizontaliai lyg pagriaustos linijos.irkaskokios skylutes .cia yra virsutiniai priekiniai ketridantukai.ka reikia daryti?ar juos imanoma gydyti ar ka ?aciuuzats. • Sveiki, man 24 metai, su vaikinu labai norim vaikucio, bet metus mums nieko neiseina, galvojau turiu as bedu bet ne, buvau santariskese pas ginekologe ir su manim viskas tvarkoj, gal del to kad jis dirba sunkiai ir pavargesdaznai? pats jis sveikas. paskutini karta sirgau spalio 30d, ciklas truko iki lapkricio 4d, kada imanoma pastot? • Laba diena.Mano vaikam 10 m 8 m 4 m ir 2 m butinaatlyktityrymusdel kates idrieskimo . Mumuz juos reikia moketi? • labas vlk,prasausiandienjusu man viena Formulan E 104 vienas mail nuo kokios datos man priklauso draudimas mano vardas I.B. as noriu kuo greiciauissiregistruoti.

16. El.pašto „perliukai“ (kalba netaisyta) • Noriu paklausti.Zmogus(Lietuvos pilietis) buvo isgeres ir ant suoliuko parke uzmigo ,nuo jo bemiegant nukrito,pro sali eidamas zmogusiskvietegreitajapagalba,jinuveze ir pagulde i ligonine,pastatelaseline,turint Europos sveikatos draudimo kortele ar kokios nors paslaugos bus apmokamos Lietuvoje,o tas ivykisivyko Vokietijoje. • Laba diena.noreciaupaklausti,jei mano vyras yra sulaikytas kitoje salyje,iras turiu is policijos departamento tai irodancius dokumentus ,ar galiu juos pateikti VMI ,kad mano vyrui nesikauptu pinigai uz privaloma sveikatos draudima? • Nemokant i ligoniu kasa, padarita kraujo kriasulio panaikinimo issmegenu operacija. Kiek mazdaug gali kainuoti operacija ir gydimas

17. 2012 m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius (raštu registruoti „Kontora“ ir el. paštu – gauti per VLK interneto svetainę) El. paštu raštu 2013m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius (raštu registruoti DVS ir el. paštu – gauti per info@vlk.lt)

18. Gyventojų kreipimaisi į VLKraštu (2013 m.) TOP 3* Asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarka Kiti (sąskaitų tikslinimai, padėkos ministrui) Centralizuotai perkami vaistai *Viso gauti 502 piliečių raštai

19. VLK skyrių parengti raštai – atsakymai gyventojams (2013 m.) Daugiausia raštų – atsakymų gyventojams rengia PEMVK bei ex SPO dabartinis SPĮA skyriai

20. VLK gauti piliečių kreipimaisi raštu (2013 m.) Daugiausia raštų 2013 m. gauta iš SAM -248, 2012 m. -145

21. Išvados (1) • Per 2013 metus užfiksuota virš 500 tūkstančių kreipimųsi į ligonių kasas. • Daugiausia paslaugų suteikta ir didžiausias vieno darbuotojo darbo krūvis tenka VILNIAUS TLK. • Vidutinė konsultavimo trukmė telefonu - 03:34, konsultacijų žodžiu, • kreipiantis asmeniškai - 08:13, į paklausimus gautus el. paštu (info@vlk.lt) atsakoma per 1,7 dienos. • Didžioji besikreipųsiųjų dalis telefonu (32 proc.) bei el. paštu (34 proc.) teiraujasi draustumo klausimais, asmeniškai (39 proc.) kreipiasi dėl ESDK. • Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas (tel. nr. 870088888) 80 proc. rekomenduojama - 85 proc. • Vidutinė skambučiokokybėsprocentinė išraiška 83,3 proc.

22. Išvados (2) • Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am konsultantui99. Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir bendrojo atsakytų el. paklausimų skaičiaus94,57%. • VLK viso gauti 502 piliečių raštai, kuriuose prašoma išaiškinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarką, teiraujasi apie centralizuotai perkamus medikamentus, taipogi išreiškiamos padėkos LR Sveikatos apsaugos ministrui bei prašymai kompensuoti tam tikras paslaugas. Atsakymų rengimo lyderiai PEMVKS. • Didžiausias raštų srautas gaunamas - iš Sveikatos apsaugos ministerijos.

23. Siūlymai • Stiprinti Gyventojų aptarnavimo funkcijų priežiūrą, kontrolę, metodinės medžiagos ir kitų teisės aktų duomenų bazę bei veiklos gerinimo siūlymų teikimą. • Siekti, kad laiku įvyktų ITD vykdomas viešasis pirkimas ir iki šių metų galo būtų įdiegta asmens sveikatos priežiūros paslaugų išlaidų kompensavimo eilių automatizuoto valdymo informacinė sistema, leisianti perkelti dalį administracinių paslaugų į elektroninę erdvę. • Siekiant įgyvendinti Gyventojų aptarnavimo standarto nuostatas bei užtikrinti kokybišką gyventojų aptarnavimą bei konsultavimą, nuolat sistemingai kelti gyventojų aptarnavimo funkcijas vykdančių darbuotojų kvalifikaciją (duomenų saugos, rusų kalbos, mandagaus aptarnavimo, pokalbio moderavimo, streso ir konfliktų valdymo ir t.t.) ir vykdyti bendrus visoms kasoms šių mokymų pirkimus. • VLK suformuoti vieną struktūrinį vienetą, atsakingą už vieno langelio sistemos veikimo užtikrinimą, gyventojų aptarnavimo standarto nuostatų įgyvendinimą, teisės aktų rengimą, priežiūrą, kontrolę ir nuolatinį konsultavimo informacinės žinių bazės tobulinimą ir VLK administracinių paslaugų teikimą.