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il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea. Politecnico di Milano ingegneria dei trasporti 11 dicembre 2003. Ing. Francesco Banal Quality Manager Volare Airlines SpA. argomenti. introduzione alla qualità per processi i requisiti per la qualità

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il sistema di gestione qualit in una compagnia aerea

il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano

ingegneria dei trasporti

11 dicembre 2003

Ing. Francesco Banal

Quality Manager

Volare Airlines SpA

argomenti
argomenti
  • introduzione alla qualità per processi
  • i requisiti per la qualità
  • il sistema di gestione per la qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

introduzione alla qualit per processi
introduzione alla qualità per processi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

cos un processo
Cos’è un processo?

uova, farina, acqua, sale

fare la spesa

tavolo, fornello, gas

ricetta

matterello, pentola, terrina

voglia di pasta fresca

piatto di pasta fresca?

ambito famigliare

comunicazione del desiderio

bravo/a cuoco/a

condimento

assaggio

tempo di cottura

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

cos un processo1
Cos’è un processo?

uova, farina, acqua, sale

fare la spesa

tavolo, fornello, gas

ricetta

matterello, pentola, terrina

PROCESSO

voglia di pasta fresca

un piatto di pasta fresca

ambito famigliare

comunicazione del desiderio

soddisfazione del desiderio

bravo/a cuoco/a

condimento

assaggio

tempo di cottura

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

cos un processo2
Cos’è un processo?

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

no

fare

soldi

buttare

la pasta

controllo tempi cottura

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

cos un processo 5
Cos’è un processo? 5

+

VALORE AGGIUNTO

PROCESSO

REQUISITO

PRODOTTO

Elementi

in uscita

Elementi

in entrata

TRASFORMAZIONE

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di processo
Definizione di Processo

PROCESSO: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di requisito
Definizione di Requisito

REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di prodotto
Definizione di Prodotto

PRODOTTO: Risultato di un processo

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

esempi di prodotto
Esempi di Prodotto
  • servizi (es. trasporto)
  • software (es. applicazione per computer, contenuto di un vocabolario)
  • hardware (es. parte meccanica di un motore)
  • materiali di processo continuo (es. lubrificante)
  • (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

gli attori del processo
gli attori del processo

CLIENTE

FORNITORE

CLIENTE

PROCESSO

REQUISITO

PRODOTTO

Specifiche del Cliente

Soddisfazione del Cliente

TRASFORMAZIONE

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di cliente
Definizione di Cliente

CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un Prodotto

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di fornitore
Definizione di Fornitore

FORNITORE: Organizzazione o persona che fornisce un Prodotto

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

soddisfazione del cliente
Soddisfazione del Cliente

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del Cliente su quanto i suoi Requisiti siano stati soddisfatti

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di qualit
Definizione di Qualità

QUALITA’: Grado in cui un insieme di Caratteristiche intrinseche (del Prodotto) soddisfa i Requisiti (del Cliente)

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

descrizione del processo
descrizione del processo

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

no

fare

soldi

buttare

la pasta

controllo tempi cottura

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

confini del processo
confini del processo

esterno

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

esterno

no

fare

soldi

buttare

la pasta

controllo tempi cottura

interno

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

confini del processo1
confini del processo

esterno

=

cliente

interno = fornitore

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

processi interni
processi interni

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

no

fare

soldi

buttare

la pasta

controllo tempi cottura

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

processi interni1
processi interni

definizione del requisito

controllo finale

produzione

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

Personaliz-zazione

approvvigionamento

no

fare

soldi

buttare

la pasta

controllo tempi cottura

preparazione

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

clienti interni clienti esterni
clienti interni – clienti esterni

Cliente di 0

Fornitore di 7

7

3

Cliente interno 5

1

cliente

esterno

Cliente interno 2

piattodi pasta

fresca

6

Fornitore interno 4

Fornitore interno 2

Richiestadi pasta

fresca

5

Fornitore interno 6

cliente

esterno

Cliente interno 4

0

Cliente interno 1

Cliente interno 3

Fornitore interno 3

Fornitore interno 5

2

4

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

gestione del processo
gestione del processo
  • definire i requisiti del cliente interno/ esterno
  • definire gli attori coinvolti
  • definire il responsabile del processo
  • delineare chiari confini e interfacce
  • definire le attività
  • stabilire i punti di controllo
  • misurare il processo
  • migliorare il processo

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

gestione del processo1
gestione del processo

definizione del requisito

controllo finale

mamma

produzione

mamma

nonna

buona?

lettura

ricetta

impastare

tagliare

no

assaggiare

check

lista

spesa

lettura

ricetta

preparare

sugo

Richiestadi pasta

fresca

piattodi pasta

fresca

condire

soldi?

fare

spesa

mettere

su acqua

scolare

Personaliz-zazione

approvvigionamento

no

sorellina

fratellino

fare

soldi

buttare

la pasta

nonna

controllo tempi cottura

check

preparazione

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

il miglioramento del processo
il miglioramento del processo

PROCESSO

INDAGINE DI MERCATO

CLIENTE

FORNITORE

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

gli elementi di un processo
gli elementi di un processo

attrezzature

materiali

procedure

infrastrutture

istruzioni

PROCESSO

addestramento

standards

personale

fasi di controllo

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

complessit del processo
complessità del processo

Processo semplice

ambito famigliare

Processi moderatamente complessi

ambito artigianale

ambito industriale

Processi complessi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

necessit del sistema di gestione per la qualit
necessità del sistema di gestione per la qualità
  • più il processo è complesso,
  • più è difficile controllarne tutte le fasi :
  • per assicurare le caratteristiche del prodotto in grandi quantità e nel tempo,
  • per assicurare che i reclami del cliente vengano recepiti,
  • per assicurare, alla fine, la QUALITA’, del prodotto.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

necessit del sistema di gestione per la qualit1
necessità del sistema di gestione per la qualità

Per assicurare la Qualità del Prodotto nei sistemi complessi è necessario che un’organizzazione si munisca di un Sistema di Gestione per la Qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di sistema di gestione per la qualit
Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità

Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

i requisiti per la qualit
i requisiti per la qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

definizione di requisito1
Definizione di Requisito

REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

requisiti per la qualit in una compagnia aerea
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

INDAGINI DI MERCATO à REQUISITI COMMERCIALI

AUTORITA’ à REQUISITI COGENTI

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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requisiti per la qualit in una compagnia aerea1
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

REQUISITI COMMERCIALI

  • Destinazioni di linea, charter
  • Frequenze giornaliere, settimanali, stagionali
  • Puntualità
  • Regolarità
  • Tipologia delle Tariffe
  • Tipologia dei Servizi di bordo:
  • configurazione di cabina, IFE, catering, duty free
  • Tipologia dei Servizi di terra:
  • trasporti, biglietti, sale attesa, call center, riprotezione pax, convenzioni servizi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

requisiti per la qualit in una compagnia aerea2
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

REQUISITI COGENTI

  • Sicurezza delle Operazioni di Volo
  • Sicurezza sul lavoro, norme antinquinamento, etc.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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il sistema di sicurezza del trasporto aereo gli attori 1
Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (1) -
  • COSTRUTTORI
    • progetto, certificazione, fabbricazione
  • OPERATORI
    • piloti, aa.vv., ingegneri, personale di scalo
  • MANUTENTORI
    • aerolinee, indipendenti
  • SCUOLE
    • volo, tecniche, aerolinee, indipendenti
  • COMPAGNIE AEROPORTUALI
    • handling, manutenzione piste, ILS, etc.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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il sistema di sicurezza del trasporto aereo gli attori 2
Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (2)-
  • AGENZIE DI CONTROLLO DEL TRAFFICO AEREO
    • nazionali, internazionali
  • AUTORITA’ AERONAUTICHE
    • nazionali
  • AGENZIE PER LA SICUREZZA
    • nazionali

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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il sistema di sicurezza del trasporto aereo gli attori 3
Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (3) -

Una COMPAGNIA AEREA può essere protagonista in tre ruoli degli otto ruoli del Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo:

OPERATORE

MANUTENTORE

SCUOLA

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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requisiti per la qualit in una compagnia aerea3
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

REQUISITI COGENTI

Sicurezza delle Operazioni di Volo = Qualità:

  • dell’Organizzazione di Volo
  • dell’Organizzazione Tecnica
  • dell’Organizzazione di Manutenzione
  • dell’Organizzazione di Terra
  • dell’Organizzazione d’Addestramento di Volo
  • dell’Organizzazione d’Addestramento Tecnico

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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requisiti per la qualit in una compagnia aerea4
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

REQUISITI COGENTI

Norme Europee applicabili:

  • Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3
  • Organizzazione Tecnica JAR-OPS 1/3 (M)
  • Organizzazione di Manutenzione JAR-145
  • Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3
  • Organizzazione d’Addestramento di Volo JAR-FCL
  • Organizzazione d’Addestramento Tecnico JAR-147

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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requisiti per la qualit in una compagnia aerea5
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

REQUISITI COGENTI dal 21 nov. 2003 (EASA)

Norme Europee applicabili:

  • Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3
  • Organizzazione Tecnica EC no. 2042/2003 – Part M
  • Org. di Manutenzione EC no. 2042/2003 – Part 145
  • Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3
  • Org. d’Addestr. di Volo JAR-FCL
  • Org. d’Addestr. Tecnico EC no. 2042/2003 – Part 147

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requisiti per la qualit in una compagnia aerea6
Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea

Tutte le norme JAR (Joint Aviation Requirements) o EC stabiliscono solo Requisiti Cogenti e impongono che la Compagnia sia certificata nei settori in cui intende operare e sia dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA gli standards minimi di qualità richiesti dalle norme applicabili

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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requisiti di qualit in una compagnia aerea
Requisiti di Qualità in una Compagnia Aerea

Una Compagnia Aerea che voglia volontariamente dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA ed EFFICIENZA gli standards commerciali di qualità richiesti dal mercato, può certificarsi secondo le norme ISO 9001/9004-2000

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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il sistema di gestione per la qualit
il sistema di gestione per la qualità

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slide45

ALTA DIREZIONE

compagnia aerea

COMMERCIALE

FINANZA/CONTROLLO

prodotto

OPERAZIONI VOLO

TECH. TRAINING

OPERAZIONI TECNICHE

FLIGHT TRAINING

SERVIZI DI TERRA

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il prodotto di una compagnia aerea 1
il prodotto di una compagnia aerea (1)

E’ basicamente il Volo, inteso in tre diversi modi:

  • Come singolo volo da punto a punto
  • Come singola rotazione (andata-ritorno)
  • Come insieme di rotazioni stagionali

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il prodotto di una compagnia aerea 2
il prodotto di una compagnia aerea (2)

Ma, oggi più che mai, sono anche i servizi collegati:

  • Trasporti a terra aeroporto-città, aeroporto-aeroporto
  • Convenzioni con Hotel, Rent-a-Car, Spettacoli, etc.
  • Vendite a bordo
  • etc.

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i processi di una compagnia aerea 1
i processi di una compagnia aerea (1)

Una Compagnia Aerea è un sistema complesso, con molte funzioni che interagiscono per produrre un servizio di qualità che risponda sia ai requisiti cogenti (sicurezza) che a quelli commerciali (puntualità, regolarità, comfort, etc.)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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i processi di una compagnia aerea 2 esempio preparazione singolo volo
i processi di una compagnia aerea (2)esempio: preparazione singolo volo

allestimentocabina

rifornimentoacqua potabile

richiesta catering

caricocatering

check-in

chiusuralista pax

caricobagagli

orario

imbarcopax

richiesta slot

conferma slot

meteo

piano di volo

Riforn.Carbur.

richiesta carburante

assegnazione

equipaggio

crewbriefing

imbarco crew

securitysearch

controllimanutenzione

rettificadifetti

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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i processi di una compagnia aerea 3 esempio preparazione singolo volo
i processi di una compagnia aerea (3)esempio: preparazione singolo volo

rifornimentoacqua potabile

imbarcopax

caricobagagli

a/m pronto al decollo

chiusura del TLB

caricocatering

load & trim sheet

Riforn.Carbur.

Crewcheck-list

imbarcocrew

certificazione della manutenzione

rettificadifetti

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slide51

i processi di una compagnia aerea (4)esempio: rettifica difetti

c’è tempo?

tech log entry

(difetto)

no

difetto differito

item MEL?

no

A/C DISPATCH

Trouble-shooting

ritardo!

AOG

no

ricambio?

chiusura

difetto

sostituzione / test

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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definizione di sistema di gestione per la qualit1
Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità

Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità

(UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea

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gli strumenti del sistema di gestione per la qualit 1
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (1)
  • La Politica per la Qualità
  • Il Piano per la Qualità
  • Il Manuale per la Qualità
  • Le Verifiche Ispettive (Audits)
  • Definizione delle Azioni Correttive
  • La verifica dell’efficacia delle Azioni Correttive
  • Definizione della Azioni Preventive
  • Gli incontri con l’Alta Direzione

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gli strumenti del sistema di gestione per la qualit 2
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (2)

Audit Flow Chart

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gli strumenti del sistema di gestione per la qualit 3
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (3)

Manuali Aziendali per la Qualità

  • Quality Manual All JAR’s
  • Aircraft Operations Manual JAR-OPS
  • Ground Operations Manual JAR-OPS
  • Maintenance Management Exposition PART M
  • Maintenance Organisation Exposition PART-145
  • TRTO Manual JAR-FCL
  • Training Center Manual PART-147

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gli attori del sistema di gestione per la qualit 1
Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (1)

Tutti coloro che sono coinvolti nei processi aziendali sono attori del Sistema di Gestione per la Qualità, in quanto partecipano alle Verifiche Ispettive e alla definizione delle Azioni Correttive.

La Politica per la Qualità viene definita dall’Alta Direzione (Accountable Manager per le JAR ed EASA)

Il Piano per la Qualità è attuato e gestito dal Quality Manager

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gli attori del sistema di gestione per la qualit 2 esempio organigramma
Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (2) – Esempio Organigramma

Accountable

Manager

Quality

Manager

Maintenance

Manager

Flight Operations

Post-Holder

Ground Operations

Post-Holder

Crew Training

Post-Holder

Maintenance

Post-Holder

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gli attori del sistema di gestione per la qualit 3 assicurazione qualit
Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (3) – Assicurazione Qualità

Quality

Manager

Quality Assurance Manager

Quality Assurance Manager

Quality Assurance Manager

Auditors

JAR-OPS 1/3

Auditors

PART (M)

Auditors

PART-145

Auditors

JAR-TRTO

Auditors

PART-147

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gli attori del sistema di gestione per la qualit 4 assicurazione qualit
Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (4) – Assicurazione Qualità

Quality Unit

Quality

Co-ordinator

Quality Manager

JAR-OPS 1/3

Quality Manager

PART M

Quality Manager

JAR-TRTO

Quality Manager

PART-147

Quality Manager

PART-145

Auditors

JAR-OPS 1/3

Auditors

PART M

Auditors

PART-145

Auditors

JAR-TRTO

Auditors

PART-147

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slide60

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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