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il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea

il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea. Politecnico di Milano ingegneria dei trasporti 11 dicembre 2003. Ing. Francesco Banal Quality Manager Volare Airlines SpA. argomenti. introduzione alla qualità per processi i requisiti per la qualità

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  1. il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano ingegneria dei trasporti 11 dicembre 2003 Ing. Francesco Banal Quality Manager Volare Airlines SpA

  2. argomenti • introduzione alla qualità per processi • i requisiti per la qualità • il sistema di gestione per la qualità Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  3. introduzione alla qualità per processi Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  4. Cos’è un processo? uova, farina, acqua, sale fare la spesa tavolo, fornello, gas ricetta matterello, pentola, terrina voglia di pasta fresca piatto di pasta fresca? ambito famigliare comunicazione del desiderio bravo/a cuoco/a condimento assaggio tempo di cottura Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  5. Cos’è un processo? uova, farina, acqua, sale fare la spesa tavolo, fornello, gas ricetta matterello, pentola, terrina PROCESSO voglia di pasta fresca un piatto di pasta fresca ambito famigliare comunicazione del desiderio soddisfazione del desiderio bravo/a cuoco/a condimento assaggio tempo di cottura Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  6. Cos’è un processo? buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare no fare soldi buttare la pasta controllo tempi cottura Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  7. Cos’è un processo? 5 + VALORE AGGIUNTO PROCESSO REQUISITO PRODOTTO Elementi in uscita Elementi in entrata TRASFORMAZIONE Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  8. Definizione di Processo PROCESSO: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  9. Definizione di Requisito REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  10. Definizione di Prodotto PRODOTTO: Risultato di un processo (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  11. Esempi di Prodotto • servizi (es. trasporto) • software (es. applicazione per computer, contenuto di un vocabolario) • hardware (es. parte meccanica di un motore) • materiali di processo continuo (es. lubrificante) • (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  12. gli attori del processo CLIENTE FORNITORE CLIENTE PROCESSO REQUISITO PRODOTTO Specifiche del Cliente Soddisfazione del Cliente TRASFORMAZIONE Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  13. Definizione di Cliente CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un Prodotto (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  14. Definizione di Fornitore FORNITORE: Organizzazione o persona che fornisce un Prodotto (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  15. Soddisfazione del Cliente SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del Cliente su quanto i suoi Requisiti siano stati soddisfatti (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  16. Definizione di Qualità QUALITA’: Grado in cui un insieme di Caratteristiche intrinseche (del Prodotto) soddisfa i Requisiti (del Cliente) (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  17. descrizione del processo buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare no fare soldi buttare la pasta controllo tempi cottura Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  18. confini del processo esterno buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare esterno no fare soldi buttare la pasta controllo tempi cottura interno Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  19. confini del processo esterno = cliente interno = fornitore Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  20. processi interni buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare no fare soldi buttare la pasta controllo tempi cottura Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  21. processi interni definizione del requisito controllo finale produzione buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare Personaliz-zazione approvvigionamento no fare soldi buttare la pasta controllo tempi cottura preparazione Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  22. clienti interni – clienti esterni Cliente di 0 Fornitore di 7 7 3 Cliente interno 5 1 cliente esterno Cliente interno 2 piattodi pasta fresca 6 Fornitore interno 4 Fornitore interno 2 Richiestadi pasta fresca 5 Fornitore interno 6 cliente esterno Cliente interno 4 0 Cliente interno 1 Cliente interno 3 Fornitore interno 3 Fornitore interno 5 2 4 Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  23. gestione del processo • definire i requisiti del cliente interno/ esterno • definire gli attori coinvolti • definire il responsabile del processo • delineare chiari confini e interfacce • definire le attività • stabilire i punti di controllo • misurare il processo • migliorare il processo Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  24. gestione del processo definizione del requisito controllo finale mamma produzione mamma nonna buona? lettura ricetta impastare tagliare sì no assaggiare check lista spesa lettura ricetta preparare sugo Richiestadi pasta fresca piattodi pasta fresca condire sì soldi? fare spesa mettere su acqua scolare Personaliz-zazione approvvigionamento no sorellina fratellino fare soldi buttare la pasta nonna controllo tempi cottura check preparazione Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  25. il miglioramento del processo PROCESSO INDAGINE DI MERCATO CLIENTE FORNITORE Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  26. gli elementi di un processo attrezzature materiali procedure infrastrutture istruzioni PROCESSO addestramento standards personale fasi di controllo Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  27. complessità del processo Processo semplice ambito famigliare Processi moderatamente complessi ambito artigianale ambito industriale Processi complessi Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  28. necessità del sistema di gestione per la qualità • più il processo è complesso, • più è difficile controllarne tutte le fasi : • per assicurare le caratteristiche del prodotto in grandi quantità e nel tempo, • per assicurare che i reclami del cliente vengano recepiti, • per assicurare, alla fine, la QUALITA’, del prodotto. Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  29. necessità del sistema di gestione per la qualità Per assicurare la Qualità del Prodotto nei sistemi complessi è necessario che un’organizzazione si munisca di un Sistema di Gestione per la Qualità Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  30. Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  31. i requisiti per la qualità Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  32. Definizione di Requisito REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000:2000) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  33. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea INDAGINI DI MERCATO à REQUISITI COMMERCIALI AUTORITA’ à REQUISITI COGENTI Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  34. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COMMERCIALI • Destinazioni di linea, charter • Frequenze giornaliere, settimanali, stagionali • Puntualità • Regolarità • Tipologia delle Tariffe • Tipologia dei Servizi di bordo: • configurazione di cabina, IFE, catering, duty free • Tipologia dei Servizi di terra: • trasporti, biglietti, sale attesa, call center, riprotezione pax, convenzioni servizi Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  35. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI • Sicurezza delle Operazioni di Volo • Sicurezza sul lavoro, norme antinquinamento, etc. Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  36. Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (1) - • COSTRUTTORI • progetto, certificazione, fabbricazione • OPERATORI • piloti, aa.vv., ingegneri, personale di scalo • MANUTENTORI • aerolinee, indipendenti • SCUOLE • volo, tecniche, aerolinee, indipendenti • COMPAGNIE AEROPORTUALI • handling, manutenzione piste, ILS, etc. Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  37. Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (2)- • AGENZIE DI CONTROLLO DEL TRAFFICO AEREO • nazionali, internazionali • AUTORITA’ AERONAUTICHE • nazionali • AGENZIE PER LA SICUREZZA • nazionali Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  38. Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo- gli attori (3) - Una COMPAGNIA AEREA può essere protagonista in tre ruoli degli otto ruoli del Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo: OPERATORE MANUTENTORE SCUOLA Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  39. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI Sicurezza delle Operazioni di Volo = Qualità: • dell’Organizzazione di Volo • dell’Organizzazione Tecnica • dell’Organizzazione di Manutenzione • dell’Organizzazione di Terra • dell’Organizzazione d’Addestramento di Volo • dell’Organizzazione d’Addestramento Tecnico Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  40. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI Norme Europee applicabili: • Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3 • Organizzazione Tecnica JAR-OPS 1/3 (M) • Organizzazione di Manutenzione JAR-145 • Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3 • Organizzazione d’Addestramento di Volo JAR-FCL • Organizzazione d’Addestramento Tecnico JAR-147 Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  41. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI dal 21 nov. 2003 (EASA) Norme Europee applicabili: • Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3 • Organizzazione Tecnica EC no. 2042/2003 – Part M • Org. di Manutenzione EC no. 2042/2003 – Part 145 • Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3 • Org. d’Addestr. di Volo JAR-FCL • Org. d’Addestr. Tecnico EC no. 2042/2003 – Part 147 Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  42. Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea Tutte le norme JAR (Joint Aviation Requirements) o EC stabiliscono solo Requisiti Cogenti e impongono che la Compagnia sia certificata nei settori in cui intende operare e sia dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA gli standards minimi di qualità richiesti dalle norme applicabili Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  43. Requisiti di Qualità in una Compagnia Aerea Una Compagnia Aerea che voglia volontariamente dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA ed EFFICIENZA gli standards commerciali di qualità richiesti dal mercato, può certificarsi secondo le norme ISO 9001/9004-2000 Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  44. il sistema di gestione per la qualità Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  45. ALTA DIREZIONE compagnia aerea COMMERCIALE FINANZA/CONTROLLO prodotto OPERAZIONI VOLO TECH. TRAINING OPERAZIONI TECNICHE FLIGHT TRAINING SERVIZI DI TERRA Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  46. il prodotto di una compagnia aerea (1) E’ basicamente il Volo, inteso in tre diversi modi: • Come singolo volo da punto a punto • Come singola rotazione (andata-ritorno) • Come insieme di rotazioni stagionali Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  47. il prodotto di una compagnia aerea (2) Ma, oggi più che mai, sono anche i servizi collegati: • Trasporti a terra aeroporto-città, aeroporto-aeroporto • Convenzioni con Hotel, Rent-a-Car, Spettacoli, etc. • Vendite a bordo • etc. Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  48. i processi di una compagnia aerea (1) Una Compagnia Aerea è un sistema complesso, con molte funzioni che interagiscono per produrre un servizio di qualità che risponda sia ai requisiti cogenti (sicurezza) che a quelli commerciali (puntualità, regolarità, comfort, etc.) Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  49. i processi di una compagnia aerea (2)esempio: preparazione singolo volo allestimentocabina rifornimentoacqua potabile richiesta catering caricocatering check-in chiusuralista pax caricobagagli orario imbarcopax richiesta slot conferma slot meteo piano di volo Riforn.Carbur. richiesta carburante assegnazione equipaggio crewbriefing imbarco crew securitysearch controllimanutenzione rettificadifetti Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

  50. i processi di una compagnia aerea (3)esempio: preparazione singolo volo rifornimentoacqua potabile imbarcopax caricobagagli a/m pronto al decollo chiusura del TLB caricocatering load & trim sheet Riforn.Carbur. Crewcheck-list imbarcocrew certificazione della manutenzione rettificadifetti Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti

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