BARÓMETRO ADECOSE 2009 Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras.

1. BARÓMETRO ADECOSE 2009 Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Martín Navaz, Presidente de ADECOSE Madrid, 16 de febrero de 2010

2. ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva.

3. DATOS ADECOSE 2008 • Primas Intermediadas 7.068 Mill. € • Siniestros 3.525.000 • Empleados 5.515

4. Datos del Sector 2008 • Primas Totales 60.148 11,75 • Negocio mediado 25.484 27,73 • (Agentes y Corredores) • Corredores y Corredurías 10.760 65,69 • Corredurías 10.067 70,20 • Empleabilidad del Sector • Empleados 16.204 • (Corredores y Corredurías) • Empleados Corredurías 14.241 38,72 Primas en Millones € Cuota % ADECOSE

5. Antecedentes www.adecose.com

6. ADECOSE en 2001 y 2003 había realizado encuestas de calidad del sector asegurador Entre 2004 y 2008, cambios importantes en el sector, en la Asociación. NUEVOS OBJETIVOS 2008 - 2009 Definición del Barómetro y producción del NUEVO ESTUDIO 1 2 3

7. Cambio de Filosofía www.adecose.com

8. Del Informe Demoscopia Al Barómetro ADECOSE

9. ¿Qué nos ha motivado a realizar el estudio? www.adecose.com

10. Objetivizar la percepción que, sobre el funcionamiento de las aseguradoras, tienen las Corredurías de Seguros. 1 Proporcionar referencia sobre diversos aspectos: - Evolución del sector en el tiempo - Información útil para los socios - Información personalizada para cada aseguradora 2 3 En general, que nos incentive a todos a avanzar en EFICIENCIA.

11. Compromiso Anual… www.adecose.com

12. … en positivo www.adecose.com

13. Metodología www.adecose.com

14. Selección: • una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA • las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD

15. Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE. • Ámbito: Nacional, de las 106 empresas socias miembros de ADECOSE. • Tamaño y distribución de la Muestra: 510 entrevistas, distribuidas según Categoría Profesional • Error de muestreo: Para una población finita, con un nivel de confianza del 95,5% siendo p=q=50 (2 sigmas) y para el total de la muestra: es, aproximadamente de +3,5%. • Cuestionario estructurado, adaptado a los objetivos, con una duración de 15 minutos.

16. La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado. • Segmentación del Mercado Asegurador: • GENERALISTAS • MONORRAMO • ESPECIALISTAS

17. A Selección de la muestra. B 10% de los socios, para los perfiles elegidos. C Escogidos por áreas de trabajo. D Fiabilidad del 95’5 %. E Respuesta del 70% de las corredurías asociadas. F Realizada entre octubre y noviembre de 2009.

18. Categorías Profesionales Antigüedad de los Empleados Dirección/Gerencia Técnico/Comercial Administración/Producción Administración/Financiero Siniestros/Postventa Menos de 3 años Entre 3 y 5 años Entre 5 y 10 años Entre 10 y 20 años Más de 20 años

19. ¿Qué hemos conseguido? www.adecose.com

20. Establecer los parámetros más importantes que determinan la eficiencia percibida del sector. • Conocer que piensan nuestros equipos, sobre cuales son los aspectos más importantes en nuestra relación con las aseguradoras.

21. Conocer de primera mano, con quién y cómo estamos trabajando. • Establecer parámetros que sirvan para medir la evolución del sector.

22. Principales magnitudes del estudio www.adecose.com

23. Ramos en los que estamos trabajando Responsabilidad Civil Patrimoniales Autos/ flotas Transportes Ramos técnicos (construcción maquinaria y montaje) Vida riesgo/accidentes Asistencia en viaje Salud Defensa jurídica Vida ahorro/pensiones Seguro de crédito/caución/político Todos

24. Aseguradoras con las que más se trabaja Generalistas Monorramo Especializadas Especializadas (NET) Chartis Chubb Insurance Zurich Global Corporate Spain Ace Europe HDI Seguros XL Insurance Nationale Suisse Royal Sun Alliance Markel International España HCC Europe Dual Iberica QBE España Lloyd's España Generalistas (NET) Axa Allianz Mapfre Groupama Seguros Zurich España Vitalicio Reale Seguros Generales La Estrella Fiatc Seguros Catalana Occidente Caser Liberty Seguros Pelayo Asefa Monorramo (NET) Arag Aviva DKV Seguros Sanitas Adeslas Vidacaixa Previsión Social Credito y Caucion Europea de Seguros Asisa Cesce Cigna Europ Assistance España Alico Coface D.A.S. España Euler Hermes International SOS

25. ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Valoración de la importancia de los factores que determinan la eficiencia de las compañías aseguradoras www.adecose.com BAROMETRO ADECOSE ´09

26. FACTORES VALORADOS COMO FUNDAMENTALES Agilidad y rapidez Servicio y respuesta en siniestro Competitividad de precios Adaptación al mercado / flexibilidad FACTORES VALORADOS COMO IMPORTANTES Eficacia Buena comunicación Calidad en la documentación OTROS FACTORES TAMBIÉN VALORADOS Claridad en las condiciones Recursos tecnológicos Variedad de productos

27. Interpretación de los gráficos Máxima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Escala de valoración: del 0 al 10 Media obtenida de la valoración de todos encuestados para la tipología de aseguradora analizada. Mínima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Para las notas máxima y mínima solo se han considerado las aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado.

28. ASEGURADORAS MÁS VALORADAS • Para figurar en esta categoría, se debe cumplir con los siguientes requisitos: • Haber sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado. • Obtener una nota media incluida en la mitad superior de la zona delimitada entre la nota media y la nota máxima. nota mínima nota máxima media 1/2 1/2

29. ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Monorramo www.adecose.com BAROMETRO ADECOSE ´09

30. ASEGURADORAS MONORRAMO

31. 8 7 6 5 VALORACIÓN GLOBAL 7,4 7,4 7,4 6,9 6,4 6,5 5,8 5,5 5,4 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO

32. ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

33. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,3 7,1 7,2 6,8 6,8 6,5 6,2 6 5,9 5,5 5,8 5,1 4,8 4,5 4,2 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Puntualidad en el envío de documentos

34. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 8,5 7,9 7,5 7,2 7,1 6,6 6,5 6,5 6,3 6 5,9 5,5 5,1 5,1 4,9 Ofrece cobertura a un precio competitivo Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Adaptación de la cartera de productos Consejos y recomendaciones fiables

35. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,7 7,4 7,1 6,8 6,9 6,9 6,5 6,4 6,2 6,4 5,9 6,1 5,7 5,6 5,1 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos

36. ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

37. ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Especializadas www.adecose.com BAROMETRO ADECOSE ´09

38. ASEGURADORAS ESPECIALIZADAS

39. 8 7 6 5 VALORACIÓN GLOBAL 7,9 7,6 7,3 6,8 6,7 6,6 6,3 6,2 4,9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO

40. ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

41. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,8 7,5 7,5 7 6,8 6,1 6,1 6,1 6,3 4,8 5,3 5 4,4 4,5 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 3,2 Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

42. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,9 7,3 7,2 7,2 7,2 6,8 6,3 6,8 6,4 6,2 5,9 6 5,8 5,6 5,1 Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Adaptación de la cartera de productos Consejos y recomendaciones fiables Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Ofrece cobertura a un precio competitivo

43. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,5 7,3 7,2 6,8 6,5 6,6 6,4 6,2 6,2 6,3 6 5,6 5,4 4,9 4,6 Claridad para entender los contratos de seguros Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Los recursos que pone a mi servicio Falta de errores en los documentos Cumplir con los compromisos de su empresa

44. ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

45. ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Generalistas www.adecose.com BAROMETRO ADECOSE ´09

46. ASEGURADORAS GENERALISTAS

47. 8 7 6 5 VALORACIÓN GLOBAL 7,7 7,3 6,6 6,2 6 5,7 5,5 4,9 4,3 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO

48. ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

49. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7 7 6,7 6,4 6,3 5,7 5,4 5,4 5,3 5,2 4,6 4,6 4,4 4,1 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía 3,4 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

50. 8 7 6 5 4 3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS 7,3 7 6,8 6,7 6,3 6,3 6 5,8 5,6 5,5 5 5 5,2 4,9 4,7 Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Adaptación de la cartera de productos Consejos y recomendaciones fiables Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Ofrece cobertura a un precio competitivo