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9 y 16 de Marzo de 2011 Magíster Ricardo G. Freilij PowerPoint Presentation
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  1. Calidad de Servicio y Atención al Cliente 9 y 16 de Marzo de 2011 Magíster Ricardo G. Freilij

  2. Índice • ASPECTOS GENERALES • SERVICIO • ENTENDIENDO AL CLIENTE DEL NUEVO TIEMPO • COMO VENDER MAS Y MEJOR A TRAVES DE BRINDAR Y DIFERENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE • CÓMO VENDER MAS A TRAVES DE ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE VENTAS

  3. Marketing MARKETING SNR Producto / ServicioPrecioCoberturaComunicación

  4. Marketing mix COMERCIO Precio Productos CLIENTE Comunicación Atención y Servicio al cliente Cobertura Merchandising

  5. ESTADO MARCO MACROECONOMICO MARCO SOCIAL MARCO EXTERIOR MARCO CULTURAL MARCO LEGAL MARCO POLITICO PROVEEDORES COMPETIDORES CLIENTES EMPRESA - Variables Controlables e Incontrolables PRODUCTOS/ SERVICIOS RECURSOS HUMANOS EMPRESA • Precio • Cobertura • Comunicación RECURSOS FINANCIEROS RECURSOS TECNOLOGICOS

  6. Características Comercio Minorista • Fortalezas que tiene el pequeño comerciante frente a los grandes minoristas: • Función social • Trato personalizado le permite establecer relaciones • más amistosas y agradables para la clientela • Las visitas frecuentes del cliente, pueden crear una • vinculación más estrecha entre el comerciante o • dependiente y el comprador • Esto se refleja en el grado de conocimiento que tiene el comerciante de su cliente: • Colombia conoce por su nombre al 73% de sus clientes • Argentina el 84% • Chile 64% • México 63%

  7. Definición de Servicio • Brindar soporte, ayuda, asesoramiento, para optimizar la gestión de un negocio, una idea, un producto, una persona, un país, etc. • Es una promesa de: • Mejora • Innovación • Diferenciación • Solución a un problema • Perfeccionamiento

  8. Características Diferenciales • Los clientes no compran los productos (bienes o servicios) por sí mismo, sino por los beneficios que esperan obtener de ellos con su uso o consumo. • Los servicios son intangibles por naturaleza, independientemente que acompañen o no a bienes tangibles. • A diferencia de los productos tangibles, resulta imposible probar los servicios antes de utilizarlos.

  9. Características Diferenciales • Se debe comunicar constantemente al mercado el valor de los servicios prestados por nuestra empresa, a través de los diferentes medios de comunicación escritos y verbales.

  10. 2.- NO SE PUEDE TRANSMITIR LA PROPIEDAD 3.- IMPOSIBILIDAD DE PROTECCION 1.- INTANGIBILIDAD 5.- RELACION INSEPARABLE CON EL CLIENTE 4.- NO SE PUEDEN ALMACENAR 8.- LOS SERVICIOS SON PERECEDEROS 7.- LOS SERVICIOS SON VARIABLES 6.- IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS SERVICIO

  11. 1.- INTANGIBILIDAD Intangibilidad • No puede se percibida por los sentidos. • Difícil de definir. • Difícil de formar una imagen o representación mental.

  12. 1.- INTANGIBILIDAD Intangibles • Servicio de Pre Venta y Post Venta: • Asesoramiento • Usos y Aplicaciones • Mantenimiento • Solución de Problemas

  13. 2.- NO SE PUEDE TRANSMITIR LA PROPIEDAD No se puede transmitir la propiedad • Compra de producto > adquisición de propiedad. • Servicios: • Reparación PC • Lavado de automóviles

  14. 3.- IMPOSIBILIDAD DE PROTECCION Imposibilidad de Protección • Imposibilidad de protección de patentes: • Por no ser tangible el servicio no se puede patentar, se puede registrar la marca, pero no su contenido o prestaciones. • Puede ser copiado inmediatamente: ocasionando la perdida de la ventaja competitiva original.

  15. 4.- NO SE PUEDEN ALMACENAR No se pueden almacenar • No se pueden almacenar: • Los servicios no son visibles ni ocupan espacio, con el inconveniente de controlar la demanda. • No se puede ofrecer mayor cantidad que la que se puede suministrar en el momento de prestar el servicio. • Se deberá balancear con la mayor exactitud el nivel de prestación en función de la demanda, teniendo en cuenta la relación costo-calidad.

  16. Servicios Mal servicio: > Demoras > Pérdida de oportunidades = Mala Imagen = Clientes Insatisfechos

  17. Servicios A la hora de calcular la estructura organizacional necesaria para la prestación de los servicios de atención al cliente actual y potencial . . . debemos contemplar que mientras los costos de incrementar la estructura son perfectamente identificables . . . . . . los costos de las oportunidades perdidas por no hacerlo no lo son.

  18. 5.- RELACION INSEPARABLE CON EL CLIENTE El servicio es inseparable de quien los presta • La inseparabilidad es una consecuencia de la intangibilidad, por lo tanto los servicios no pueden separarse de quien los presta. • El dueño del taller mecánico es el responsable de la reparación de un automóvil, aunque la misma la realice un empleado. • Una persona que realiza una guardia en un departamento durante la visita de un potencial comprador, representa a la inmobiliaria a la cual pertenece.

  19. 6.- IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE Importancia del personal de contacto con el cliente • El cliente potencial juzgará la calidad del servicio, • de acuerdo al aspecto y a la atención del personal afectado al mismo. • Telefonista, vendedor, cajero, etc., constituyen la primera impresión que el cliente potencial tiene de nuestra organización.

  20. 7.- LOS SERVICIOS SON VARIABLES Los servicios son variables • La variabilidad en la prestación de los servicios, dificulta su homogenización y hace dificultoso el control de calidad de los mismos. • Una ventaja competitiva debería adaptar el servicio a las necesidades/deseos y características específicas de cada cliente en particular.

  21. 8.- LOS SERVICIOS SON PERECEDEROS Los servicios son perecederos • Los servicios son perecederos: • Si no se usan en el momento, no pueden guardarse para utilizarse con posterioridad. • Si un micro que va desde Capital Federal a Mar del Plata sale con el 50% de los asientos vacíos, estos no pueden guardarse para cuando salga el próximo. • Las horas de un vendedor/a durantes horas que no recibe visitas de clientes, no podrán utilizarse para el horario pico de visitas de compradores.

  22. ENTENDIENDO AL CLIENTE DEL NUEVO TIEMPO

  23. Servicio al Cliente CONOCER AL CLIENTE • LA MAYORIA DE LAS ORGANIZACIONES NO CONOCEN QUE ES LO QUE EL CLIENTE NECESITA Y QUIERE.

  24. Servicio al Cliente CONOCER AL CLIENTE UTILICE EL CONOCIMIENTO QUE POSEE DEL CLIENTE PARA CREAR NUEVAS FUENTES DE INGRESO.

  25. Servicio al Cliente LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON: • MAS DIFICILES DE SATISFACER. • MENOS LEALES. • MAS INFORMADOS.

  26. Servicio al Cliente LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON: • MAS INTELIGENTES. • MAS EXIGENTES. • MAS DEMANDANTES. • MENOS PACIENTES.

  27. Servicio al Cliente COMPRENDER AL CLIENTE • RARAMENTE LOS CLIENTES SON ENCANTADORES, AMABLES Y SE • EXPRESAN CLARAMENTE. • BRINDEMOSLE ORIENTACION Y AYUDA.

  28. Servicio al Cliente EL CLIENTE PIDE QUE: • LO ESCUCHEMOS. • LO CONOZCAMOS. • LO COMPRENDAMOS. • LO AYUDEMOS. • SEAMOS RESPONSABLES. • LO ORIENTEMOS.

  29. Servicio al Cliente EL CLIENTE PIDE QUE: • NO SEAMOS INDIFERENTES CON EL. • LO SORPRENDAMOS. • QUIERE VIVIR CON NOSOTROS EXPERIENCIAS PERFECTAS.

  30. Servicio al Cliente MUESTRE SIEMPRE UNA ACTITUD POSITIVA • EL CLIENTE QUIERE QUEDARSE CON LO MEJOR, NO CON LO PEOR NUESTRO. • SOMOS LO QUE PENSAMOS. • REFORZAR LA ACTITUD TODO EL TIEMPO.

  31. Servicio al Cliente COMUNICAR EN FORMA EFECTIVA • LOS CLIENTES QUIEREN INFORMACION CLARA, BREVE Y COMPRENSIBLE RAPIDAMENTE.

  32. Servicio al Cliente COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES LOS CLIENTES GASTAN SU TIEMPO Y DINERO: PRIMERO EN LO QUE NECESITAN Y LUEGO EN LO QUE VALORAN.

  33. Servicio al Cliente COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES • PARA SU NEGOCIO LA INFORMACION SOBRE LOS CLIENTES, ES MAS IMPORTANTE QUE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

  34. Servicio al Cliente EXPERIENCIAS CON EL CLIENTE • EXISTEN UNA O MUY POCAS OPORTUNIDADES PARA CREAR UNA MUY BUENA EXPERIENCIA. • TRABAJE TODAS, LAS SENSORIALES, AFECTIVAS, LAS DEL PENSAMIENTO, CONOCIMIENTO Y VALIDELAS DESDE LA PERCEPCION DEL CLIENTE.

  35. Servicio al Cliente SATISFACCION, LEALTAD Y CALIDAD PERCIBIDA • LA CALIDAD BRINDADA A LOS CLIENTES ES EL FACTOR CLAVE DE ÉXITO DE CUALQUIER NEGOCIO Y EL PRINCIPAL ATRACTIVO PARA FIDELIZAR/CAUTIVAR A LOS MISMOS.

  36. Servicio al Cliente EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE • A LOS CLIENTES ES NECESARIO SUMINISTRARLE UNA PROPOSICION DE VALOR APROPIADA PARA SATISFACERLO Y FIDELIZARLO. • ESTO SE PUEDE LOGRAR CON CUALQUIER PRODUCTO O SERVICIO.

  37. Servicio al Cliente VALOR Y PRECIO • Valor: • Ahorros o satisfacción que recibe un comprador de un producto y/o servicio. • Precio: • Es lo que paga un comprador, consumidor y/o usuario, por un producto y/o servicio.

  38. Servicio al Cliente EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE • BRINDAR EXPERIENCIAS DIFERENCIADAS DEL RESTO DE LOS COMPETIDORES.

  39. Servicio al Cliente EL VALOR DE LA RELACION • LA RELACION ES UN FACTOR DETERMINANTE, QUE INFLUENCIA FUERTEMENTE LA DECISION DE LOS CONSUMIDORES: EL CLIENTE COMPRA RELACIONES. • LAS RELACIONES CONSTITUYEN UN ACTIVO VITAL Y EXIGE UN MANEJO TAN RIGUROSO COMO EL RESTO DE LOS ACTIVOS. • EL VALOR DE LA RELACION CON LOS CLIENTES SE CONFORMA POR UN CONJUNTO DE VALORIZACIONES OBJETIVAS Y SUBJETIVAS.

  40. Servicio al Cliente ¿ COMO CONSTRUIR LA CONFIANZA ? SI HAY CONOCIMIENTO EXISTIRA FAMILIARIDAD SI HAY FAMILIARIDAD SE CREA CONFIANZA SI HAY CONFIANZA SE AUMENTA LA FRECUENCIA DE COMPRA

  41. Servicio al Cliente ¿Que vende el comercio y que compra el cliente? ? PRODUCTOS ? SERVICIOS PRODUCTOS + SERVICIOS

  42. PERFIL DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

  43. Ciclo de realidad - aprendizaje Velocidad de cambio para influenciar o adaptarse Percibir MERCADO Marketing =SNR Comprender ORGANIZACION Decidir Mejorar Diseñar Implementar Datos, hechos, realidades necesidades En procesos que le permitan agregar valor Determina Velocidad en que se convierten y acumulan en aprendizaje

  44. El momento de la verdad Clientes Expectativas de los clientes Momentos de Verdad INSATISFECHO SATISFECHO SORPRENDIDO DELEITADO

  45. El ciclo del consumidor en el punto de venta EL CLIENTE ESPERA, OBSERVA PIENSA EN COSAS QUE NECESITA LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EXPLORA PRODUCTOS Y OFERTAS EL VENDEDOR SALUDA Y PREGUNTA EL CLIENTE PIENSA Y DECIDE COMPRAR EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRA INFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA PERSUADE

  46. ¿Que vende la organización y que compra el cliente? CLIENTES ORGANIZACION COMPRAN UNA EXPECTATIVA DE VALOR VENDE VALOR Y BENEFICIOS COMPRAN UN CONJUNTO DE BENEFICIOS ESPERADOS, PRESUMIDOS Y CREADOS VENDE SATISFACCION NO ESPERAN, NI IMAGINAN RECIBIR BENEFICIOS QUE EXCEDAN SUS EXPECTATIVAS VENDE DELEITE

  47. ¿Que es un cliente satisfecho? ES EL CLIENTE SATISFECHO CLIENTE AL QUE SE LE AGREGA EL VALOR QUE EL EXIGE CADA DIA MAS EL CLIENTE QUIERE MAS CALIDAD Y VALOR, A UN PRECIO JUSTO

  48. Comportamientos y Efectos de los Clientes Insatisfechos 100% Clientes insatisfechos Efecto multiplicador boca - oído clientes insatisfechos 4% No se quejan y vuelven a comprar Hasta 20 personas 6% Se quejan 13% 90% No se quejan pero, no vuelven a comprar 87% Difunden el mal servicio Hasta 10 personas

  49. Representación Conceptual de la Calidad Total según el Cliente SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD SERVICIO EN MENOR TIEMPO T C A O MEJORA CONTINUA L CALIDAD TOTAL PRECIO JUSTO T I D CALIDAD Y AGILIDAD EN EL SERVICIO DE POST - VENTA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO A RESPETO SEGURIDAD CONFIABILIDAD SERVICIO EXCELENCIA A D L CLIENTES