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Chapter 1 從不同觀點論品質

Chapter 1 從不同觀點論品質. 大綱. 以不同觀點認識品質 何謂品質 從不同機能觀點論品質 品質三環 其他觀點 案例：聯邦快遞. 何謂品質 ?. 產品品質維度 Garvin 發展出八品質維度 績效、特質、可靠度、符合性 耐久性、可服務性、美感性、認知品質 服務品質維度 Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB) 維度 實體性 、 服務 可靠度、回應度、信任、 同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性. 從不同機能觀點論品質. 工程觀點 作業觀點 策略管理觀點 行銷觀點 財務會計觀點 人力資源觀點.

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Chapter 1 從不同觀點論品質

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Presentation Transcript

  1. Chapter 1從不同觀點論品質

  2. 大綱 • 以不同觀點認識品質 • 何謂品質 • 從不同機能觀點論品質 • 品質三環 • 其他觀點 • 案例：聯邦快遞

  3. 何謂品質? • 產品品質維度 Garvin發展出八品質維度 績效、特質、可靠度、符合性 耐久性、可服務性、美感性、認知品質 • 服務品質維度 Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB)維度 實體性、服務可靠度、回應度、信任、 同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性

  4. 從不同機能觀點論品質 • 工程觀點 • 作業觀點 • 策略管理觀點 • 行銷觀點 • 財務會計觀點 • 人力資源觀點

  5. 品質三環 • 品質管制 – 以統計方法減少製程變異 • 品質保證 – 採取確保品質的動作 • 品質管理 – 結合品質管制與品質保證 QM QA QC

  6. 其他觀點 • 附加價值觀點 • 文化觀點 • 權變觀點

  7. 案例：聯邦快遞 • Quality = Productivity • 第一次就做對(1-10-100法則) • 建立SQI進行改善 • 採用PSP(Person-Service-Profit)理論 Questions: 1.「共通語言」? 2. 強調何種品質觀點? 3. 重視品質的程度是否適當?

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