GESTÃO DE SERVIÇO LOGÍSTICO Foco no cliente

1. GESTÃO DE SERVIÇO LOGÍSTICOFoco no cliente

2. O que são Serviços? “São todas as atividades econômicas cujo o produto não é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis do seu comprador direto”. QUIN & BRIAN, 1987.

3. O que são Serviços? “...processo de preenchimento integral de atendimento ao pedido do cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio físico ou eletrônico), a determinação da forma de pagamento, seleção e embalagem das mercadorias, embarque, entrega, disponibilização dos serviços ao usuário final e acerto de eventuais devoluções de produtos.” BALLOU H RONALD. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/Logística empresarial, 5ª ed. Bookman, 2006.

4. Exemplos de serviços • Rastreamento: monitorar frotas • Roteirizador: gerar rotas, minimizar custo, diminuir ociosidade e gerenciar entregas. • Baixa online: facilitar fluxo de informações • Armazenagem: disponibilizar produtos na hora certa e na quantidade que o cliente precisa. KAHTALIAN, 2004; VIEIRA, 2008.

5. Como medir serviços logísticos ? • Tempo médio de entrega (indicadores de performance) • Variabilidade no tempo de entrega (indicadores de performance) • Informações sobre o atendimento ao pedido (rastreabilidade) • Serviço de urgência (prioritário) • Resolução de reclamações (pesquisa de satisfação) • Políticas de devolução (logística reversa) • Flexibilidade do sistema para atender aos clientes (TI própria) • Nível de estoque: realização de inventário e contagem cíclica (através de relatórios) SILVA, 2008; MEIRIN, 2006.

6. Como tangibilizar serviços na logística? • “Tangibilizar o serviço é tornar visível o invisível evidenciando aquilo que o serviço promete.” • Os elementos tangíveis são sinalizadores de que podemos confiar ou não na promessa do serviço. Eles cumprem o papel da sedução, da transferência da confiança. TEIXEIRA et al. 2007; KAHTALIAN, 2004.

7. Como tangibilizar serviços na logística? Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com agilidade, por exemplo, o espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é, um espaço planejado para a melhor circulação de pessoas e/ou materiais. Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficientes, produtivos e na quantidade certa dentro da empresa. Treinamento: Ministrar treinamentos aos colaboradores (clientes internos) e qualificá-los para realização de suas respectivas tarefas. Equipamentos: Os mais adequados e modernos que viabilizem e atendam todas as demandas dos clientes e auxiliem a alcançar excelência na prestação dos serviços. TEIXEIRA et al. 2007

8. Gestão de serviços • Pessoas: É uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas definidas com objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano. QUINN & BRIAN, 1987; MEIRIN, 2006.

9. Gestão de serviços • Processos: Conjunto de ações sistemáticas, baseadas em fatos e dados (geralmente traduzidos por indicadores), que permitam manter estável a rotina e implementar melhorias. E através do PPCP (Planejamento, programação e Controle da Produção): também conhecida como Logística de produção que trata da gestão e controle de mão de obra, material e informação no processo produtivo. IMAN – http//pt.wikipedia.org (Cit. Por Allen, 2001, p. 215)

10. Qualidade em serviços como diferencial competitivo • Elementos que constituem o campo estratégico direcionado para a qualidade dos serviços: • Competência gerencial • Estimativa dos custos através de roteirizador (softwer) • Avaliação da expectativa e percepção do cliente em relação ao serviço prestado • Identificar e corrigir possíveis falhas observadas nos procedimentos efetuados CARVALHO, 2003; VIEIRA, 2008

11. ATIVIDADES EM GRUPO • 1- Crie um fluxograma de uma empresa de transporte de Automóveis. Slide 03 • 2- Faça uma relação de serviços que o grupo considera rotineira e detalhe suas abrangências. Slide 04 • 3- Relacione 03 indicadores para medir o desempenho do serviço e justifique-os. • Slide 05

12. Referências Bibliográficas • CARVALHO A. T.; MAIS C. R. A Qualidade em Serviços de logística.Gestão de Logística do Ietec- Gestão e Tecnologia Industrial.2003. • KAHTALIAN M. Marketing de Serviços. Coleção Gestão Empresarial, 2004. • MEIRIN H. Nível de Serviço Logístico- Um Diferencial Competitivo. Administradores.Julho, 2006. • QUINN, BRIAN J. Gestão de serviços, 1987. • SILVA L. S. Nível de serviço logístico: Estudo de caso em uma empresa de bebidas da Paraíba. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção.Out, 2008.

13. Referências Bibliográficas • TEIXEIRA I. S.; TEIXEIRA R. C.; SOUSA R. A.Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo. Associação Educacional Dom Bosco, 2007. • VIEIRA F. L.; LADEIRA M. B. Estruturas de relacionamento e qualidade dos serviços logísticos em canais de marketing. XXXII Encontro da ANPAD. Rio de Janeiro, Dez. 2008. • BALLOU H RONALD. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos/Logística empresarial 5ª ed. Bookman, 2006. • IMAN – http://wikipedia.org (Cit. Por ALLEN, 2001, p. 215) • REVISTA TECNOLÓGICA – Março/2006.

14. OBRIGADO