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  1. ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE MF. MARGARITA VALLE LEON Marzo de 2012

  2. Índice de contenido

  3. Conceptos básicos

  4. Modelo de empresa de alta calidad………. • Buen producto • Requisitos del cliente • Hace 40 años: • Que es una empresa de calidad? 4

  5. Modelo de empresa de alta calidad………. Tiempos Clientes Percepciones 5

  6. Modelo de empresa de alta calidad………. • Clientes: • Internos • Externos 6

  7. Hay: Clientes externos El que recibe el producto y el servicio de la organización Clientes internos Personal que atiende a los clientes externos y los inversionistas que arriesgan su capital en la empresa.

  8. Modelo de empresa de alta calidad……….el servicio • Antes: sonrisa del vendedor • Actualidad: • Ventaja competitiva • Importancia del servicio y calidad de productos 8

  9. Modelo de empresa de alta calidad……….el servicio • Satisfacción • Clientes • Clientes internos • Clientes Externos • Personal • Accionistas 9

  10. Modelo de empresa de alta calidad………. clientes Líder de alta calidad accionistas personal 10

  11. Desequilibrios……….. clientes Desequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas accionistas personal 11

  12. Desequilibrios……….. Desequilibrio hacia las necesidades del personal clientes accionistas personal 12

  13. Desequilibrios……….. clientes Desequilibrio hacia las necesidades de los clientes accionistas personal 13

  14. Proceso de mejora continua

  15. Proceso de mejora continua……………

  16. Características del líder de alta calidad…………… Inalcanzable e incansable Implicado en el proceso Valores Vende el proceso de calidad Se rodea de gente con sus valores Forma un equipo Inicias y da seguimiento a la calidad Desarrolla lideres de calidad en el proceso. Desarrolla una cultura de calidad Aplica la calidad en todo lo que le rodea.

  17. Modelo de la empresa de alta calidad en el siglo XXI clientes líder accionistas personal sociedad

  18. Relación entre células inteligentes: clientes, accionistas y personal clientes Más satisfacción clientes Más compran Mejoran productos y servicios Más recomiendan Más ventas Más rendimiento Nuevos productos y servicios Más sueldos, bonos y prestaciones Más motivación Más inversión en productos y servicios nuevos Más satisfacción Más desarrollo personal Más inversión en personal accionistas personal

  19. Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio Clientes Personal Personal interno Primera dimensión Segunda dimensión Clientes Tercera dimensión

  20. Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio Personal Primera dimensión Clientes • Banda horizontal del servicio • Primera alternativa para mejorar calidad • Mejorar satisfacción del personal • Mejorar satisfacción del cliente

  21. Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio Clientes Personal interno • La banda vertical del servicio interno • Se mide y se mejora la calidad de los servicios internos de todos los niveles • Se invierte la pirámide convirtiendo al cliente en los mas importante de la organización • Se da el poder a la gente para mejorar el servicio Segunda dimensión

  22. Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio • La calidad penetra en todo el personal • Se mejora la calidad de las personas • Se mejora la calidad de la empresa • La calidad irradia a todo lo que rodea: personas y empresa, a la familia, proveedores, clientes y sociedad en general • Se alcanza la calidad total Tercera dimensión

  23. LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

  24. (20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un ingeniero mecánico y economistaestadounidense, promotor de la organización científica del trabajo y es considerado el padre de la Administración Científica.[1] En 1878 efectuó sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. Sus principales puntos, fueron determinar científicamente trabajo estándar, crear una revolución mental y un trabajador funcional a través de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management. Frederick Taylor ADMINISTRACIÓN CIENTIFICA

  25. Frank y LillianGilbreth (1868 – 1924) (1878-1972)* Importantes defensores de la administración científica, ambos nacidos en los Estados Unidos. Con el fin de remediar esta situación, propuso un estudio de movimientos para poder establecer el proceso optimo para la colocación de ladrillos. Logró reducir el número de movimientos requeridos. Por ese tiempo, Frank contrajo matrimonio con LillianMoller, quien comenzó a trabajar con él en sus proyectos mientras terminaba su doctorado en psicología. Ambos siguieron llevando a cabo sus investigaciones encaminados a la eliminación de movimientos innecesarios en la realización de trabajos y ampliaron su interés para reducir la fatiga por las tareas. • Principales aportaciones: • Aislaron 17 movimientos básicos en la realización de las tareas. • Fueron pioneros en utilizar al tecnología del cine para analizar tareas. Frank y LillianGilbreth

  26. Empresario norteamericano (Dearborn, Michigan, 1863-1947). Tras haber recibido sólo una educación elemental, se formó como técnico maquinista en la industria de Detroit. Tan pronto como los alemanes Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros automóviles (hacia 1885), Ford se interesó por el invento y empezó a construir sus propios prototipos. Sin embargo, sus primeros intentos fracasaron. No alcanzó el éxito hasta su tercer proyecto empresarial, lanzado en 1903: la Ford Motor Company. Consistía en fabricar automóviles sencillos y baratos destinados al consumo masivo de la familia media americana; hasta entonces el automóvil había sido un objeto de fabricación artesanal y de coste prohibitivo, destinado a un público muy limitado. Con su modelo T, Ford puso el automóvil al alcance de las clases medias, introduciéndolo en la era del consumo en masa; con ello contribuyó a alterar drásticamente los hábitos de vida y de trabajo y la fisonomía de las ciudades, haciendo aparecer la «civilización del automóvil» del siglo XX. La clave del éxito de Ford residía en su procedimiento para reducir los costes de fabricación: la producción en serie, conocida también como fordismo. Abarataba la producción y las reparaciones por la vía de la estandarización del producto. HENRY FORD

  27. La reducción de los costes permitió a Ford elevar los salarios que ofrecía a sus trabajadores muy por encima de lo que era normal en la industria norteamericana de la época: con su famoso salario de cinco dólares diarios se aseguró una plantilla satisfecha y nada conflictiva, a la que podía imponer normas de conducta estrictas dentro y fuera de la fábrica, vigilando su vida privada a través de un «departamento de sociología». • Los trabajadores de la Ford entraron, gracias a los altos salarios que recibían, en el umbral de las clases medias, convirtiéndose en consumidores potenciales de productos como los automóviles que Ford vendía; toda una transformación social se iba a operar en Estados Unidos con la adopción de estos métodos empresariales.

  28. Walter A. ShewhartPadre del Control Estadístico de la Calidad • Fue un físico, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad. W. Edwards Deming dijo de él: Como estadístico, el era, como varios de nosotros, autodidacta, con muy buenas bases de física y matemáticas. • Mostraba cómo debería hacerse, el campo del control de calidad . Su trabajo monumental, Economic Control of Quality of ManufacturedProduct, publicado en 1931, es considerado como una completa y minuciosa exposición de los principios básicos de control de calidad.

  29. Peter FerdinandDrucker(Viena, 19 de noviembre de 1909 – Claremont, 11 de noviembre de 2005) fue un abogado y tratadista austríaco autor de múltiples obras reconocidas mundialmente sobre temas referentes a la gestión de las organizaciones, sistemas de información y sociedad del conocimiento. Su carrera como pensador del mundo de la empresa despegó en 1943, cuando sus primeros escritos sobre política y sociedad le dieron acceso a las entrañas de la General Motors, que se había convertido en una de las mayores compañías del mundo del momento. Sus experiencias en Europa le dejaron fascinado con el problema de la autoridad. Compartió dicha fascinación con Donaldson Brown, la cabeza pensante tras los controles administrativos en General Motors. El libro resultante de todo ello fue El Concepto de Corporación (un estudio de General Motors Internacional), del que se derivaron muchos artículos y trabajos posteriores. Gracias a él se popularizó la estructura multidivisional de GM.``mao``

  30. JOSEPH M. JURAN • Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total • Juran habla de la calidad en dos aspectos. El primero se relaciona con las características: mayor calidad significa mayor número de características que satisfacen las necesidades de los clientes. El segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas": mayor calidad significa menos defectos.

  31. William Edwards Deming William Edwards Deming nació en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientarán a la producción en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota militar. Japón asumió y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó Japón, invitado por la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control de Calidad.

  32. William Edwards Deming Su filosofía • Fundamentación teórica • - La calidad provoca una reacción en cadena.- En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores críticos: • Clientes • Personal. • Inversionistas. • Proveedores. • La comunidad.

  33. Sociedad americana para la calidadSociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

  34. DOUGLAS MACARTHUR Militar estadounidense (Little Rock, Arkansas, 1880 - Washington, 1964). Su interés por los asuntos japoneses data de 1905, cuando fue comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. A los 32 años alcanzó el grado de general. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor; pasó luego como asesor militar a Filipinas, donde le sorprendió el inicio de la Segunda Guerra Mundial (1939-45). En 1941 se convirtió en comandante en jefe de las fuerza americanas en Extremo Oriente. Ante el ataque japonés que se produjo poco después, se vio obligado a retirarse, refugiándose en Australia (1942); de ese momento data su famosa promesa de recuperar las Filipinas, que se convirtió en un lema de guerra para los aliados («Me voy, pero volveré»). Organizó las labores de reconstrucción de la posguerra, los procesos contra los criminales de guerra, el pago de reparaciones, el regreso de los prisioneros… Pero también realizó reformas de fondo, que adaptaron el país a modelos occidentales; la Constitución de 1946, que democratizó la vida política japonesa, constituye el símbolo de esta transformación que dio origen al Japón actual.

  35. KAORU ISHIKAWA (1915-) El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japón es el Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia tradición industrial, se graduó en la Universidad de Tokio el año 1939 en Química Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. En 1949 participa en la promoción del Control de Calidad y, desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional. Se incorpora a la JUSE: Unión Científicos e Ingenieros Japoneses. El año 1952 Japón entra en la ISO (International Standard Organization), Asociación internacional encargada de establecer los estándares para las diferentes industrias y servicios. El Dr. Ishikawa se incorpora a la misma como miembro en 1960 y, desde 1977, ha sido el Presidente de la representación japonesa. Además, es Presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas únicas, sino que suelen ser, según su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (también conocido como de "espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas

  36. GENICHI TAGUCHI (1924-) El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño

  37. La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comúnmente abreviado QC) es parte de la gestión de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos. Control de Calidad (QA) La calidad está garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los proyectos de desarrollo, desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de integración. Además, diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versión en desarrollo para pruebas de regresión. Tenemos un programa de mejoras continuas de nuestro proceso, basado en las mejores prácticas, tales como se definen en el modelo de CMMi. Nuestras aplicaciones se desarrollan mediante la adhesión a un conjunto de las mejores prácticas reconocidas en la industria del software. Este enfoque en la calidad cubre todas las fases del desarrollo, desde la concepción hasta la realización de la aplicación, lo cual nos permite realizar aplicaciones robustas y de fácil mantenimiento. Gestión de Calidad Total (TQM) El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

  38. PHILIP B. CROSBY (1926-2001) Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. CrosbyAssociates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta").

  39. JanCarlzon El término, popularizado en la década de los noventas, hace mención a esos instantes en los que la propia empresa a través de sus empleados o de otro modo entran en contacto con sus seres más preciados: los clientes. Fue JanCarlzon, presidente de la ScandinavianAirlinesSystem, que lo elevó a megatrend empresarial al hacerse cargo de la compañía con 40 años en 1981. El triángulo de servicio de JanCarlson "El triángulo de servicio al cliente es la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

  40. Movimiento por la calidad en el servicio

  41. CULTURAS DE LA HUMANIDAD Y LA ERA DELSERVICIO

  42. CULTURA DE LA CAZA CULTURA AGRICOLA CULTURA INDUSTRIAL CULTURA DE SERVICIOS

  43. CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Social • Cultura Individual Valores y manifestaciones de una sociedad Comportamientos básicos de una persona

  44. CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Organizacional • Culturas dominantes y subculturas

  45. Importancia de la cultura organizacional Nueva forma de pensar del concepto humano Organización: comunidad humana, tribu o familia muy grande

  46. Cultura organizacionalFunciones • Equivale a personalidad y carácter del individuo • Sentido de pertenencia • Integra valores y objetivos con los de los individuos • Crea su propio sistema de selección • Incrementa la estabilidad • Normas formales e informales • Mejora continua

  47. Cultura organizacionalValores, filosofía y funcionamiento acciones

  48. Creación y cambio de la cultura organizacional