COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

1. COMUNICAÇÃO CORPORATIVA SAC CAIXA DE SUGESTÕES OMBUDSMAN Profª Angela Oliva angelaoliva@uol.com.br

2. PLANEJAMENTO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Era uma vez uma empresa cuja comunicação...

3. Comunicar é fundamental • No Gênesis, conta-se que Deus, aborrecido • com a presunção dos construtores da torre • de Babel, confundiu-lhes a linguagem para • frustrar-lhes a intenção de alcançar o céu • pelas escadas. • O ciclópico empreendimento faliu por falta • de comunicação.

4. Comunicação e Civilização • Communicare • tornar comum • partilhar • Esforço para se encontrar um terreno de compreensão comum às partes envolvidas.

5. ComunicaçãoTradicional Presidente Diretores Gerentes Subgerentes Chefes de Seção Trabalhadores CLIENTES

6. ComunicaçãoAtual Todos são responsáveis pelo Cliente Subgerentes Chefes de Seção Cliente Diretores Gerentes Vice-presidente Presidente Funcionários Supervisores

7. Comunicação e Produtividade • O correto uso da Comunicação implica eficiente • administração organizacional - para dentro e para • fora. • E isso dá lucro! • “ A má comunicação coloca em evidência um problema mais profundo.”

8. Papel Estratégico da Comunicação • Auxiliar • Externamente: ajuda a posicionar a empresa junto aos públicos externos • Internamente: motiva os empregados a uma ação produtiva

9. Comunicação Interna / Externa Fazer o público enxergar as particularidades de seu produto/serviço • Falar com / para o público • Participar do mundo do cliente Ouviros clientes. Fazê-los participar do mundo da empresa Enxergar as particularidades dos clientes

10. BARREIRAS ÀCOMUNICAÇÃO • Deficiências e diferenças culturais • Mensagens mal elaboradas/expressas • Interpretações equivocadas • Falta de confiança na fonte • Desatenção • Falta de informação • Atenção seletiva • Distorção seletiva • Retenção seletiva

11. Elementos do Processo de Comunicação CÓDIGO MENSAGEM Decodificação EMISSOR RECEPTOR MEIO REFERÊNCIA Ruído Feedback Resposta

12. Pesquisa (SEBRAE) • 1500 micro e pequenas empresas • 0,03% investidos em comunicação • - Não conhecem os clientes. • - Clientes não os conhecem. • . 40% pesquisam necessidades / • expectativas de clientes • . 70% só corrigem o rumo após • reclamações • . 90% não possuem processo de • Comunicação sistematizado

13. Comunicação Corporativa MITOS Comunicação é para grandes empresas Nos momentos de crise, cortar supérfluos As grandes empresas ditam o padrão Comunicação é perda de tempo e $ Comunicação depende de talentos Comunicação usada para apagar incêndio

14. Comunicação Corporativa REALIDADE Para ser Grande: essencial a Comunicação Ferramenta para sobreviver às Crises Quem não é o maior, pode ter sucesso Táticas simples podem ser eficazes Trabalho de Pesquisa deve ser constante Comunicação é atividade planejada Eficiência implica permanente avaliação COMUNICAÇÃO DÁ LUCRO !

15. Público empresarial:diversidade Órgãos Governo Fornecedores Empresa/Marca Contábil Produção Investidores Administração Marketing Vendas Distribuição Mídia Consumidores

16. Comunicação empresarial • “ As companhias precisam ir além da Comunicação voltada só para Consumidores. Chega de procurar parceiros apenas entre eles. É preciso dirigir-se também aos Fornecedores e Distribuidores, aos Empregados, aos Bancos, ao Governo, à Mídia, a todos os que têm um impacto no desempenho da companhia.” • ( Philip Kotler)

17. Objetivos empresariais: diversidade Aumentar nível organizacional Obter bons negócios Recuperar imagem Ampliar imagem Prevenir acidentes Fortalecer credibilidade Obter reconhecimento Criar imagem Manter imagem Comunicação Obter a boa vontade Motivar funcionários Conscientizar funcio- nários Vender produtos Conscientizar sociedade Abrir e manter canais Apresentar produto Etc...

18. A COMUNICAÇÃO INTEGRADA PARTE DO CONCEITO DE QUE TUDO O QUE A EMPRESA FAZ COMUNICA ALGO A SEU RESPEITO. BOCA A BOCA SERVIÇOS PATROCÍNIOS PROPAGANDA IMAGEM DA EMPRESA PUBLICIDADE CLIENTE-CONSUMIDOR PROMOÇÕES PRODUTO MERCHANDISING EMBALAGEM ATENDIMENTO

19. Comunicação Corporativa Integrada Conjunto de atividades administrativo-sistêmicas permanente, de caráter estratégico, voltado para seus diferentes públicos, com o objetivo de auxiliar a organização a atingir suas metas, otimizando as relações interpessoais e inter-organizacionais.

20. CI Comunicação integrada Comunicação institucional Comunicação de marketing • Clientes/usuários • Imprensa • Revendedores e canais • Franqueado • Consultores • Parceiros • Concorrência • Comunidade • Público em geral • Governo • Congresso • Poder judiciário • Associações • Sindicatos • Acionistas • ONG´s • Empregados • Funcionários • Consultores • Profissionais do mercado • Estagiários Comunicação interna

21. COMPOSTO DA COMUNICAÇÃO • Comunicação de Marketing • Comunicação Interna • Comunicação Institucional • Comunicação Administrativa

22. Comunicação de • Marketing

23. COMUNICAÇÃO DE MARKETING • Propaganda • Relações Públicas / Publicidade • Vendas Pessoais • Promoção de Vendas • MKT Direto

24. COMUNICAÇÃO DE MARKETING • Por que usar diferentes canais de comunicação em MKT? • fragmentação do mercado • crescente sofisticação do público • variedade de recursos disponíveis • variedade de novos tipos de mídia

25. Cliente Custo Conveniência Comunicação Mix de Marketing • Produto • Preço • Praça • Promoção

26. Equipe de Comunicação • Chefe • Assessoria de Imprensa (mídia e publicações internas) • Relações Públicas (eventos e atividades próprias) • Secretário • Auxiliar (tarefas externas e clipping) • Pequena empresa: possibilidade de terceirização de • algumas ações: assessoria de imprensa, eventos, • pesquisa de clima organizacional,etc.

27. Aparato ideológico da Comunicação Atividades Atitudes Políticas Filosofias

28. PLANEJAMENTO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (PICE) • 1. Definição dos objetivos corporativos e mercadológicos • 2. Diagnóstico da empresa • 3. Definição dos objetivos de comunicação • 4. Planejamento de comunicação 4.1. Identificação do público alvo 4.2. Determinação dos objetivos 4.3. Definição do orçamento total de comunicação 4.4. Decisão sobre o mix de comunicação 4.5. Seleção dos canais de comunicação 5. Elaboração da mensagem 6. Implementação das ações 7. Mensuração dos resultados 8. Gerenciamento e coordenação da comunicação integrada

29. PLANEJAMENTO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (PICE) • 1. Definição dos objetivos corporativos e mercadológicos • O planejamento de comunicação corporativa, para • poder desempenhar sua função estratégica, • necessita estar vinculado aos objetivos • institucionais e mercadológicos da empresa.

30. PLANEJAMENTO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (PICE) • 2. Diagnóstico da empresa 2.1. Histórico da empresa

31. 2. Diagnóstico 2.2. Produtos e Serviços • estrutura de distribuição • pontos-de-venda • serviços de pós-venda • sucessos e fracassos mercadológicos e suas razões • atividades • pontos fortes e fracos • pontos-de-venda da concorrência • política de Marketing • outros fatores relativos à estrutura de negócios da empresa

32. 2. Diagnóstico 2.3. COMUNICAÇÃO COM • Empregados • Clientes • Fornecedores ( antigos, atuais e potenciais) • Governo • Bancos e outros segmentos da comunidade de negócios • Comunidade em geral : líderes da comunidade, delegados de polícia, sociedades beneficentes, etc. • Imprensa • Associações patronais – FIRJAN, associações de fabricantes e similares • Sindicatos • Concorrentes • Outros segmentos do público externo

33. 2. Diagnóstico 2.3. Comunicação Externa • publicidade comercial em geral • publicidade institucional • publicidade legal • anúncios de recrutamento • folhetos institucionais • relatórios anuais da administração • outros veículos de comunicação externa

34. 2. Diagnóstico • 2.3.Comunicação Interna • inter-relacionamentos: formais e informais • canais formais e informais de comunicação interna e externa • estrutura formal e informal de poder • idiossincrasias • jargão interno • sistemas formais e informais que afetam a cultura interna • grau de transparência : falta ou excesso de normas • identificação de “gargalos” e áreas de atrito (existentes ou potenciais) • grau de abertura para novas idéias (de baixo para cima) • grau de aceitação para novas idéias (de cima para baixo) • “estilo geral”

35. 2. Diagnóstico 2.3. Comunicação Interna Veículos • Quadro de avisos • Comunicados gerais : interpessoais e intersetoriais (escritos) • “House organ” • Processo de integração de novos funcionários : audiovisuais e materiais • Outros veículos de comunicação interna

36. 2. Diagnóstico 2.4. Comunicação Interna: Atividades • Eventos: festas • Competições esportivas • Campanhas de motivação interna • Visitas organizadas de familiares • Outras atividades planejadas para o público interno: concurso de fotos, convênio com cinemas, teatros, etc.

37. 2. Diagnóstico 2.4. Comunicação Externa: Atividades • política de visitas de escolas de diferentes níveis • política de doações benemerentes • apoios culturais e/ou esportivos • política de informações à imprensa • sistema e “estilo” de remessa de folhetos e relatórios • política de brindes • outras atividades para públicos externos

38. 2. Diagnóstico 2.5. Elementos Visuais • identificação corporativa existente: logotipia em geral, sinalização interna • papelaria: níveis, estilo e política geral • escritórios : padrões, estilo geral e “mensagens emitidas” • outros elementos visuais

39. 3. Definição dos Objetivos da Comunicação3.1. PERMANENTES 1.Somos bons cidadãos. 2. Nossos produtos e serviços são excelentes. 3. Temos profundo respeito por nossos clientes. 4. Temos profundo respeito por nossos acionistas. 5. Somos uma empresa bem administrada. 6. Temos tradição. 7. Somos altamente éticos. 8. Somos generosos. 9. Somos bons clientes. 10. Somos bons patrões. 11. É bom trabalhar na nossa empresa. 12. Nossos administradores, gerentese técnicos são os melhores.

40. 3. Definição dos objetivos da Comunicação3.2. PONTUAIS • O que a empresa espera alcançar em determinada circunstância: • Tornar-se fonte natural de notícias • Obter conhecimento positivo para seu serviço / produto • Abrir novos canais de comunicação • Motivar funcionários • Fortalecer credibilidade • Conscientizar o público sobre sua capacidade tecnológica

41. Diagnosticando sua empresa • ( ) Manual do funcionário • ( ) Diretrizes de Conduta com clientes • ( ) Carta de final de ano, agradecendo/avaliando o • trabalho • ( ) Sistema de “padrinho / madrinha” • ( ) Kit funcionário • ( ) Jornal interno • ( ) Clube de Funcionários • ( ) Prêmio por meta de vendas • ( ) Música / TV na hora do almoço • ( ) Time de futebol dos funcionários • ( ) Encontros: Festa de Natal, comemorações • ( ) Relatório anual aos gerentes • ( ) Aniversariantes dos mês • ( ) “Prefeito” do mural

42. 4.PLANEJAMENTO • 4.1. IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO ALVO • Análise da Imagem • Medição dos resultados • Verificação da variação da • imagem

43. Atitude favorável ●B ●A Pouca familiaridade Grande familiaridade ●C ●D Atitude desfavorável Análise familiaridade/receptividade

44. 4. PLANEJAMENTO • 4.2. DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS • Resposta desejada do público • Cognitivas: conscientização • conhecimento • Afetivas: simpatia • preferência • Comportamental: convicção • compra

45. 4. PLANEJAMENTO • 4.3. DEFINIÇÃO DO ORÇAMENTO TOTAL DE COMUNICAÇÃO • Métodos • 1. dos recursos disponíveis • 2. da porcentagem de vendas • 3. da paridade com a concorrência • 4. de objetivos e tarefas • Custo total de implementação • Justificativa das despesas • Indicação do retorno esperado

46. 4. PLANEJAMENTO • 4.4. DECISÃO SOBRE O MIX DE COMUNICAÇÃOde MKT • PROPAGANDA • RELAÇÕES PÚBLICAS E PUBLICIDADE • VENDAS PESSOAIS • PROMOÇÃO DE VENDAS • MARKETING DIRETO • Agilização do processo de comunicação: repensar a relação das pessoas

47. 4.4. DECISÃO SOBRE O MIX DE COMUNICAÇÃO4.4. Decisão sobre Mix de Comunicação de MKT • Propaganda • Apresentação e promoção de idéias, mercadorias / serviços paga por um anunciante identificado; • Parte de um conjunto de atividades; • Ênfase em um diferencial competitivo; • Impessoal; • Voltada para um público específico.

48. 4.4. DECISÃO SOBRE O MIX DE COMUNICAÇÃO de MKT • a. Propaganda • apresentação pública: padronização • legitimidade • penetração: repetição • comparação • expressividade: recursos artísticos • impessoalidade: ausência de obrigação do • receptor

49. Os 5 Ms da propaganda MENSAGEM -Criação -Avaliação e seleção -Execução -Análise da resp. social MOEDA FATORES: Estágio no ciclo Participação de mercado Concorrência e saturação Freqüência da propaganda Facilidade de substituição produto MENSURAÇÃO -Impacto na comunicação -Impacto nas vendas MISSÃO -Metas de venda -Objetivos da propaganda MÍDIA -Alcance, freq. e impacto -Tipos de mídia -Veículos específicos -Timing da mídia -Distribuição geográfica

50. Mídia de Massa • jornais, rádios, TVs, revistas etc. • alto custo dos veículos tradicionais / alcance • alto volume de anúncios disputando a atenção do cliente • necessidade de uma série de inserções para impactar