Komunikační dovednosti KPS/0120

1. Komunikační dovednostiKPS/0120 Mgr. Tereza Louková

2. Kontakt • Tereza.Loukova@ujep.cz • KH: ÚT 11.00 – 12.00 ČT 9.00 – 11.00 • Telefon: 47 528 23 25

3. Požadavky na zápočet • Písemný test • Doporučená literatura: • BERNE, E. Co řeknete, až pozdravíte. Praha: Portál, 1997. • HURST, B. Encyklopedie komunikačních technik. Praha: Grada Publishing, 1994. ISBN 80-85424-40-1 • VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000

4. OBSAH • Úvod • Komunikace jako systém • Mimoslovní komunikace • Verbální komunikace • Komunikační styly • Aktivní naslouchání • Asertivita v komunikaci

5. Samostatně dostudovat! • Konflikty (typy a způsoby řešení) • Brainstorming (základní pravidla) • Komunikace prostřednictvím telefonu (pozitiva a negativa)

6. Úvod • Základy kom.dovedností získáváme již v prvních letech našeho života (např. soc.učením). • Zrcadlí pocity, postoje, potřeby. • Provází nás celý život. • Základním prostředkem dorozumívání nejen mezi lidmi.

7. Jazykové kódy • Pro K důležitý mateřský jazyk (jeden). • B. Bernstein – děti se naučí zvládat svůj mateřský jazyk v jednom ze 2 typických jazyk.kódů (upevňují se do konce předškol.věku): • Rozvinutý (elaborovaný) – radostný projev, zajímavý obsah sdělení. • Omezený (restringovaný) – řeč zažita jako nástroj vyjadřování příkazů, zákazů, instrukcí nebo jako nástroj jednoduchého sdělování zákl. pocitů, stavů, rozpoložení; přebudování nesnadné.

8. Interakce • Vzájemné reakce a vztahy mezi lidmi. • Projevuje se naše zákl. soc. charakteristika a naučené vzorce chování. • Existují rozdíly v komunikaci (soc.pracovník x klient;soudce x obžalovaný;učitel x žák…). • „Není možné nekomunikovat.“ • Vliv momentálního fyzického i psychického stavu, úroveň získaných poznatků, předchozí zkušenosti, přenosy z dětství a další faktory. • K by měla být o vzájemném respektování a právech zúčastněných osob. • Cílem – efektivní komunikace (ne se snažit někoho „převálcovat“.

9. Úkol č.1 • Malá inventura vaší komunikace: 1. Vypište a pojmenujte si místa, kde (v jakých vztazích) všude komunikujete. 2. K tomu se u každé zapsané položky ohodnoťte (vždy od nuly do desíti; 0=nezvládáme K, příště se jí raději vyhneme; 10=brilantní K, sebeuspokojení, ocenění). „Komunikace vztahy nejenom zrcadlí, ale hlavně také utváří.“

10. Komunikace jako systém • Lidé v rámci vzájemné interakce vstupují do tzv. sociálního kontaktu – projevují se 3 vzájemně spjaté složky: • Percepční x Interakční x Komunikační • V praxi neexistují odděleně, přítomny v každém soc.kontaktu – zákl.momentem je K. • Sdělování info je nutnou podmínkou společné činnosti lidí, jejich vzájemného vnímání a ovlivňování. • Interakce se děje na základě a prostřednictvím K.

11. Transakční analýza • Teorie od am.psychiatra E.L.Berna • Zaměřena na studium našeho vnitřního JÁ, vznikla na poznatcích dynamických škol, teorie učení a obecnějších neurofyziolog.zákonitostech. • Zákl.předpoklad – naše JÁ má kromě životních rolí 3 svébytně vnitřní stavy, které se mohou v jednotl.rolích uplatňovat: Rodič x dospělý x dítě • Prožíváme v nich různé situace a také v nich vystupujeme (už od 4-5 let). • Liší se zásadním přístupem k vnějšímu světu, prožíváním i chováním, zevním projevem slovním i mimoslovním.

12. Po narození tvoří naše JÁ, primárně pocitová s mnoha biolog.i psychosoc.potřebami, bezprostředními reakcemi (pláč x úsměv), základy cit.vazeb. Sobecké, bez zábran, logiky, závislé na okolí. Potřeba lásky, citu, hlazení, přiměřený přísun podnětů. Pociťuje, raduje se, zlobí, trucuje, pláče, bojí se, trpí nejistotou, nemyslí, chce, prožívá, čaruje. Obs.prvky závislosti, nejistoty, zkratového přístupu a magického myšlení, hravosti,zvídavosti, ale též hněvu, závisti, frustrace, manipulačních technik. Typická otázka: „Proč?“ Tento egostav je vidět na zábavách, při hře („chová se jak malé dítě“) n. ve chvílích úleku, nouze, tísně, kdy dochází k regresi. „blázen“ DÍTĚ

13. DOSPĚLÝ • Střízlivě objektivní, závěry vyvozuje na základě logických informací. • Uvažuje bez emocí, ale také bez předsudků. • Typická otázka: „Jak?“ • Řídí se ověřenými skutečnostmi a fakty. • Připomíná logický stroj. • Ochoten přistupovat ke kompromisům, chovat se asertivně. • Pracuje, uzavírá dohody, myslí, řeší, zařizuje, umí, jedná, předvídá na základě znalostí. • Při pracovních činnostech. • Vyznačuje se soustředěním, klidem, bez větších afektivních výkyvů, cílevědomostí, logikou. • Člověk jen v této roli – „morous“, vypočítavý, vychytralý až cynický jedinec.

14. RODIČ • Obsahuje hodnotový systém, etiku, morálku a tradici. • Shrnuje postoje, názory a schémata, která jsme přebrali od rodičů n.důležitých osob • Předané rodičovské poselství může být jak návodem tak i prokletím (uchylujeme se k nim často, když se dostaneme do tísně). • Ochraňuje, ví, zná, pečuje, kárá, trestá, nabádá, zakazuje, hlásá pravdy, hodnotí, kritizuje, nese tradici. • V ochranitelské a podpůrné nebo naopak kritické, karatelské až mentorské poloze. • Kombinace jezuitského kazatele a přísné učitelky z mateřské školky.

15. Úkol č. 2 • Vzpomeňte si na několik posledních situací, kdy jste v komunikaci vystupovali převážně v roli „dítěte“, „dospělého“ a „rodiče“ a napište je. • Uvědomte si, jak jste se chovali, co jste prožívali, popř. co jste říkali. • Ve kterém z uvedených vnitřních stavů se nacházíte v poslední době nejčastěji, a ve kterém byste se chtěli nejraději nacházet (který vám je nejpříjemnější)?

16. Komunikace • Z lat. slova communicario (vespolné zúčastnění, něco společně sdílet) • Zásada reciprocity – možnost obrácení toku informací • Když není – např. SMS, záznamník, hromadné sdělovací prostředky • Když neplatí – jednosměrná komunikace • Syntax – zkoumá jevy jako je kódování, komunikační kanály, kapacitu komunikace, statistické jazykové jevy. • Sémantika – zabývá se významy slov (zda vysílající i příjemce shodně rozumějí symbolům, metaforám) • Pragmatika (psychologie lidské K) – analýza vztahu mezi mluvčím a příjemcem v konkrétním kontextu, porozumění záměru, rozbor ovlivňování, přesvědčování, potvrzování).

17. Komunikační proces • Záměr (intence) komunikátora (původce informace). • Smysl sdělení pro komunikátora (vztah záměru k širší motivaci). • Věcný obsah sdělení pro komunikanta (příjemce info). • Smysl sdělení pro komunikanta. • Efekt sdělení, který se projeví komunikantovi. • Vyslaná info není nikdy info přijatou. • Sdělování významů mezi lidmi je nutně zprostředkováno – podle charakteru prostředků a způsobů zprostředkování se dělí K na : • Verbální x neverbální • Záměrnou x nezáměrnou • Rozdíl mezi záměrnou verbální a záměrnou neverbální K – u neverbální K mohou komunikativní akty vést k vytváření zcela odlišných dojmů v mysli komunikanta ve srovnání se záměrem komunikátora, verbální prostředky jednodušší k dosažení zamýšleného efektu. • K je výpovědí o tom, jak člověk chápe, vnímá, interpretuje sama sebe, jiné lidi a vztahy mezi nimi – vždy subjektivní, je sdělení druhému i výpovědí o sobě.

18. Formální analýza K • Přináší výpověď o účastnících K. • Umožňuje pochopit skutečný obsah K. • Formální charakteristiky K: • Objem K – čas věnovaný K a jeho „nasycení“ sdělováním. • Podíl komunikátora a komunikanta na K – vyrovnanost či nevyrovnanost časové a obsahové participace obou účastníků sdělování. • Způsob předávání slova – hladké či problémové střídání; způsob iniciování druhé strany; „překrývání“=souběh „nesetkávajících se monologů“ apod. • Průběh K – sledujeme, zda je K kontinuální a plynulá či zda dochází k „zatuhnutí“ a k přetržkám v dialogu, zda se vyvíjí, prohlubuje anebo zůstává na povrchu atp.

19. Povaha interakce – K může probíhat jako kooperativní hledání společného řešení, hledání východiska apod. nebo jako rivalitní střet; sledujeme důsledky aktuální K ve vzájemném vztahu a možné důsledky pro další vývoj interakce. • Smysl a efektivnost K – z hlediska subjektu posuzována právě podle toho, zda bylo dosaženo cíle a zda následná reakce recipienta odpovídá jeho záměru; očekávána může být reakce, určitá činnost, ale též změna postoje k nějakému problému, případně posílení pozice či role subjektu.

20. Formální analýza odpovídá na otázky: • Jak je určitý sdělovaný obsah zúčastněnými stranami vnímán, jak momentálně sdělení „vidí“ (důraz na proces sdělování). • Jak je sdělovaný obsah posuzován, vyhodnocován (důraz na výsledek). • Jak aktuální komunikační situaci zúčastněné strany prožívají. • Jak se utváří aktuální vztah mezi stranami (akceptace x neakceptace). • Jako jsou zvláštnosti transakce komunik.obsahů (co partner vítá, strpí, odmítá apod.). • Jak účastníci definují své role (situaci, vztah, normy). • Jakým způsobem jednotliví účastníci do interakce vstupují ( s jakým sebepojetím a s jakým pojetím druhého).

21. Sociální role • Okolím očekávaný způsob chování v dané situaci, pozici, profesi. • Odlišnosti při K na pracovišti, doma nebo v obchodě. • Komunikační situace pokaždé jiná – např.: • Intimní, vzájemná dyadická K v soukromí • Jednostranně řízená dyadická K mimo soukromí (interview, výslech, přijímací pohovor) • V malé primární skupině (rodina, příbuzenstvo) • V organizaci (instituci, firmě) • Při obchodování • Prostřednictvím masmédií

22. Mimoslovní komunikace • Antropolog A. Mehrabian - K: • 7% verbální K, tvrdá fakta • 38% metakomuniakce (rychlost mluvy, tempo, čistota projevu – důl. při telefonování s klientem) • Až 55% neverbální (mimoslovní) K • „Řeč těla je upřímnější než to, co pronášíme ústy. Co je skutečně důležité, to „slyšíme“ očima. • Historicky starší než řeč. • Řeč těla vyjadřující pocity jako radost, zlost a smutek, zaujetí, překvapení, strach, hněv,odpor, opovržení a stud je přes hranice moří a kontinentů všude stejná. „Tyto znaky jsou společným dědictvím lidstva.“

23. Formy mimoslovní komunikace • Mimika (výrazy obličeje) – rozšířené oči, rty, úsměv! • Přiblížení či oddálení (otočení se k druhému x odvrácení) • Přímý dotyk – podání ruky(pevný stisk), pohlazení,… • Postoj (postavení těla) – přikloníme se x odkloníme • Pohyby – rukou, nohou, těla, hlavy • Gestikulace (jemné pohyby x „létající ruce“) a gesta (přesná sdělení, jednoznačnost, viditelnost) • Pohledy (důl. oční kontakt) • Úprava zevnějšku, prostředí, jeho uspořádání, oblečení… • Důl. - přirozenost jednání • „Mluvme, jak smýšlíme, a mysleme si, co říkáme, ať slova shodují se se životem.“ (Seneca)

24. Vzdálenost mezi pracovníkem a klientem • Veřejný prostor (3,7m a více) • Společenský prostor (1,2 – 3,7m) • Osobní prostor (do 120cm, kontakt s rodinou, přáteli) • Intimní prostor (0-45cm; milování, útěcha, ochrana) • Závisí na výchově, rodině, mezikulturní rozdíly.

25. Verbální komunikace • Mluvení je součástí téměř každého jednání s klienty (nejen s nimi). • Zkoumáním řeči – řada vědních oborů (rétorika, fonetika, lingvistika, teorie informací, estetika, sémantika, …). • K má většinou 3 poslání: • Výměna informací • Ovlivňování chování ostatních lidí • Ovlivňování mezilidských vztahů a vztahu k vlastní osobě.

26. Falešné představy o komunikaci • Pokud s někým nemluvíme – nekomunikujeme. (Při kontaktu komunikujeme stále.) • Komunikujeme hlavně slovy. • Nejsilnější je slovní a mimoslovní K. (Nejpřesvědčivější je K činy a skutky.) • Záleží hlavně na tom, CO říkáme, méně již, JAK to říkáme. • Kdo umí mluvit, má vyhráno (umění naslouchat má minimálně stejnou hodnotu). • Když spolu mluvíme stejným jazykem, tak si také musíme rozumět. • Jestliže hovořím, slyší protistrana přesně to, co já říkám. (tendence slyšet to, co chceme). • Slova a věty vyjadřují přesně to, co si myslíme (slova jen přibližně vystihují odraz našich myšlenek a jejich význam). • „Slova jsou jen slova.“ (Slova mají velkou moc, dokážou ublížit, ale i potěšit). • Že umění mluvit je v komunikaci nejdůležitější (naše sdělení zrcadlí i naše postoje k obsahu toho, co říkáme i k osobě, které to říkáme.)

27. Pravidla chování při komunikaci • Zajímejte se o druhé lidi, snažte se je poznat a pochopit, než abyste se sami snažili býti jim zajímavými • Vyzvěte ostatní, aby hovořili o sobě, než abyste se snažili před nimi hovořit o své osobě. • Zacházejte opatrně s kritikou a příkazy, spíše se snažte o dohodu. • Naučte se připustit, uznat i vlastní chyby. • Spíše hovořte s ostatními o tom, co je zajímá, než abyste se snažili hovořit o tom, co vás zajímá osobně. • Dejte druhým lidem najevo, že jsou pro vás důležití, pokuste se se vžít do jejich situace, než abyste předkládali vlastní důležitost • Oslovujte lidi křestním jménem a pokud to situace dovolí, tykejte jim • Netvrďte vždy opak toho, co tvrdí ostatní. • Snažte se usmívat .

28. Zákony úspěšného jednání s druhými lidmi • Nesnižujte hodnotu druhých lidí (nedevalvujte je). • Zvyšujte hodnotu druhých lidí. • Podněcujte druhé lidi. • V praxi problém vyplnit.

29. Problémové prvky K • Vysílač (ten, kdo zprávu vysílá) • Přijímač (ten, kdo zprávu přijímá) • Komuniké (obsah sdělení) • Cesta zprávy (komunikační kanál) • Každý nese potenci ke zkreslení • Symetrická K – množství informací vyvážené x asymetrická (příkazy, nařízení, přednášky) • Masová K – masové sdělovací prostředky

30. Pravidla pro vysílání zprávy • Mít jasně definovaný záměr (nejen, co chceme říci, ale i třeba změny postojů). • Zpráva by měla být konkrétní (nekalkulovat s „jasnovidectvím“). • Srozumitelné podání (zřetelná, tempo). • Srozumitelný jazyk. • Dávkování. • Jednoznačnost informací. • Otevřenost K. • Forma K (hlavně při kritice, příkazech, žádostech). • Verifikace informací (ověření, zda mi klient rozumí).

31. Pravidla pro přijímání zprávy • Aktivní naslouchání (naladit se na příjem, nenaslouchat jedním uchem). • Zájem (přiměřený oční kontakt, kývnutí hlavy). • Akceptace (vytvoření prostoru pro vzájemnou K). • Empatie (pochopit, co se děje v partnerovi). • Verifikace informací (Ověřování správnosti a přesnosti vyslechnutého, ideální je zopakovat podstatu vyslané informace).

32. Komunikační styly • určitý styl vedení komunikace, rozhovoru; • odlišnosti spočívají hlavně v cíli či účelu vedené komunikace, v rozdílných rolích a pozicích komunikantů, ve formě vztahu, citovém projevu, místě K; • konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní (až intimní).

33. Konvenční styl • Formální • Fce: bránit rozpakům, udržet kontrolu nad situací, usnadnit volbu mezi pokračováním a ukončením kontaktu. • V pozici symetrie i asymetrie. • potvrzuje daný stav věcí, zrcadlí, ale nemění vztah, vzájemné pozice ani distance (předpokládá ji). • když si dva nejsou příliš blízcí. • umírněné citové projevy mírně pozitivní, formální věty. • pomáhá znalost pravidel bontonu (x trapasy). • společenské rituály,pozdravy, formální setkání, poklony a lichotky, rozloučení.

34. Konverzační styl • účel: výměna info, názorů, postojů, pobavit se, utvrdit sounáležitost. • v pozicích jen symetrie (rovnoprávný vztah), mírně pozitivní cit.projevy (úsměv) • povídání při jídle, společenské hry a zábavy, posezení s přáteli, diskuse na semináři. • náročnější u asymetrických vztahů (lékař-pacient, rodič-dítě¨, žák-učitel) – při správné a příjemné konverzaci třeba utvořit dočasnou konverzační symetrii (rodič přestane nabádat či vyčítat).

35. Operativní komunikace • fce: zvládání životního prostoru, v každodennosti, uspokojování běžných potřeb • pozice: asymetrie • cit.projevy neutrální • např. nákupy, práce v zaměstnání i v domácnosti, výklad a zkoušení ve škole, vyřizování na úřadech, u vojáků, policie. • když je potřeba rychle a správně něco udělat, zajistit nebo vyřídit. • sdělení jasná, stručná, korektní, zdvořilá.

36. Vyjednávací styl • fce: vyřešit problém, jsou-li rozdílné a vzájemně se vylučující preference, zájmy, potřeby. • symetrická pozice, cit.projevy neutrální. • např. smlouvání při nákupu, rozdělené kompetencí v rodině, rozhodování o dětech, o rozvodovém uspořádání. • souvisí s řešením konfliktů.

37. Vyjednávání • Forma K, kdy potřebujeme něco vyřešit, společně domluvit. • tvrdé – připomíná zápolení nebo jednání z pozice síly, kde jeden vyhraje a druhý tudíž musí prohrát (zápolení, boj) • účastníci jsou protivníci, cílem je vítězství hned teď • požadovat ústupky, nedůvěra • měkké – mělo by probíhat vlídně s důvěrou, netrvat na svém, ustupovat si, vyhýbat se vzájemným střetům • cílem je shoda, souhlas hned teď • v zájmu dobrých vztahů ustupovat • důvěra k druhému • výchozí stanovisko měnit snadno a rychle, nabízet ústupky • alternativní – nedrží ani jednoho z mantinelů, snaží se tvořivě využít vyjednávacího prostoru • cílem je výsledek dosažený efektivně a i přátelsky (event.odložit rozhodnutí) • oddělit vztahy od problému, jednat nezávisle na důvěře, nedůvěře • vyjadřovat zájmy (oboustranně), nemluvit o hranicích

38. Osobní a intimní styl • fce: ochrana a reprodukce života, uspokojování zákl. život. potřeb, obrany, reakce na frustrace • pozice symetrické i asymetrické • Nejvýznamnější charakteristikou = naše emoce • cit.projevy výrazně pozitivní nebo výrazně negativní • např. mazlení, sex, zúčastněné naslouchání, prudká hádka, fyzický střet • může mít i profesionální kontakt s klientem (nesmí se zneužít!) • předpokládá empatii, akceptaci a opravdovost, vyžaduje aktivní naslouchání • neznamená: udělovat rady a poučení, hodnotit, soudit nebo pohoršovat, vyčítat či obviňovat, lacině utěšovat či bagatelizovat fluskulemi typu: „To už tak na světě chodí.“ „Jsou i horší věci.“ „Hlavně zhluboka dýchat, zdravě jíst a cvičit jógu.“

39. Úkol č.3 • Připomeňte si znovu jednotlivé komunikační styly, poznamenejte si klady a zápory jednotlivých stylů. • Dále si zapište, jak vám který styl vyhovuje a jak se cítíte v této oblasti kompetentní.

40. Aktivní naslouchání • Zahrnuje maximální snahu porozumět a pochopit, co nám druhá strana chce sdělit + možnost využití určitých technik, které tento cíl mohou pomoci dosáhnout. • Technika, kdy je důležité, abychom byli empatičtí nejen slovy ale i neverbálně projevili zájem (tónem hlasu, gesty, postojem, očním kontaktem), abychom mluvícího nepřerušovali, neradili mu a v neposlední řadě nehovořili o podobných pocitech a problémech, které jsme kdy prožili.

41. Fáze aktivního naslouchání

43. Otázky • Posláním K – výměna důl.info a porozumění jim. • Informací je vždy více, než jich můžeme o dané věci vědět – umění položit vhodnou otázku, musíme se stále učit • Uzavřené – pouze jednoduchá odpověď (ano, ne , sedm, včera), při přesvědčování, zkrácení rozhovoru • Otevřené – rozvíjejí rozhovor, umožňují partnerovi volně formulovat odpověď(„Jaké to pro vás je?“ „Jak na vás celá situace působí?“

44. 3. Empatické otázky – dotazujeme na pocity partnera, jeho názory. 4. Implikativní otázky – ptáme se na kauzální souvislosti nebo důsledky pro partnera; např.: „Víte, že tímto rozhodnutím můžete přijít o nárok na tento státní příspěvek?“ 5. Alternativní otázky – ptáme se na alternativy, které vyhovují partnerovi, často použijeme alternativy, jejichž výběr je pro nás výhodný 6. Projektivní otázky – ptáme na názory a postoje partnera nepřímo; např. „Proč podle Vás lidé nejčastěji odcházejí u práce?“

45. Při dotazování se snažíme vyhnout • „Proč“ – vnímány jako kritika, spouští se obrany. • Sugestivním otázkám, které obs.očekávanou odpověď (jsou manipulativní). • Agresivním otázkám (ponižují partnera). • Hromadění více uzavřených nebo informačních otázek (nerozvíjí komunikaci). • Kladení mnohonásobných otázek (pro klienta složité).

46. Problematické výroky • Měli bychom se jim snažit vyhnout. • Přikazování • Vyhrožování • Vnucování rad • Neurčité výroky • Zatajování informací • Hodnotící výroky a psychologizování • Povýšenecké vystupování • Odkládání problému • Sarkasmus a ironie

47. Komunikační kruh • Vaše jednání způsobuje reakci a vytváří subjektivní pocit u druhé osoby (např. klienta) • Tento subjektivní pocit ovlivňuje jednání této osoby, • Reakcí na toto jednání je váš subjektivní pocit (např. z klienta),ten opět ovlivňuje vaše další jednání. • I když splníme „pravidla“ a rady, neznamená to, že K bude vždy bezkonfliktní, ideální a produktivní, ale lze předpokládat, že stoupne efektivita. • Funguje v pozitivním i negativním smyslu, vzniká tak vzestupná či sestupná spirála pocitů, afektů či vztahů mezi stranami, v negativním případě další doprovodné jevy jako stres, burn-out syndrom, apod.

48. Asertivita • Schopnost hledat, nacházet a prosazovat svůj názor, aniž bychom poškodili sebe nebo druhého • Není chování manipulativní + nepodlehnout manipulaci ani z druhé strany • = „metoda překonávání soc.strachu“ (u neprůbojných, pasivních, nenápadných jedinců) • = „trénink vyjadřování“ (u ti, co umí jen křičet, snadno „vyletí“)

49. 3 základní typy lidského chování • Pasivní – ústupky, ztráta vlastní hodnoty, bezmocnost • Asertivní – interaktivní, jedinec dokáže vyjádřit vlastní myšlenky, přijmout myšlenky jiných,hledat kompromisy a alternativní řešení • Agresivní – útočné, vyvolává protiútok nebo pasivitu.

50. Pasivní typ • „Máš pravdu. Nezáleží na tom, co si myslím, co cítím.“ • Účel: vyhnout se konfliktu za každou cenu. • Slabý nejistá hlas, odvrácené oči, ochablé držení těla • Výsledky: snížený seberespekt, lítost nebo hněv od druhých, nenaplněné potřeby, často se cítí zraněný.