Wdrażanie zarządzania procesowego w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

1. Wdrażanie zarządzania procesowego w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Warszawa, listopad 2012

2. Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Cel strategiczny: Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi 1

3. Procesy jako narzędzie realizacji celu nadrzędnego

4. Działania w zakresie identyfikacji i budowy hierarchii procesów • 2009 r. – powołanie Komitetu oraz zespołu ds. procesów biznesowych oraz procesów informacyjnych • Procesy podzielone zostały na trzy grupy: • Procesy zarządzania – procesy zarządzania instytucją, wyznaczające kierunki działania organizacji • zidentyfikowano 44 procesy zarządzania • Procesy operacyjne – procesy związane z kluczową działalnością instytucji, realizujące statutowe cele Zakładu • zidentyfikowano 269 procesy operacyjne • Procesy wspomagające – procesy pełniące rolę służebną wobec procesów operacyjnych i zarządzania • - zidentyfikowano 266 procesy wspomagających 3

5. Dekompozycja procesów - hierarchia I kwartał 2010 prace w zakresie identyfikacji i budowy hierarchii procesów Poziom n Pozyskiwanie dochodów funduszy i budżetu państwa Realizacja świadczeń Ewidencja i udostępnianie danych klientów Zakładu Obsługa klientów Zakładu Planowanie i sprawozdawczość Funduszy Kontrola płatników składek Dekompozycja procesu do coraz wyższych poziomów szczegółowości Poziom n+1 Porządkowanie danych na kontach płatników składek i ubezpieczonych Wykonywanie przez płatników obowiązków związanych z rozliczaniem należnych składek Obsługa wniosków dłużników w sprawie ulg i umorzeń należności Zabezpieczanie należności na majątku dłużników Poziom n+2 Weryfikacja kompletności dokumentów ubezpieczeniowych dowiązanych do konta płatnika składek. Ustalenie składki na ubezpieczenie wypadkowe Podejmowanie działań na podstawie dokonanego rozliczenia na koncie płatnika Ewidencja składek na koncie ubezpieczonego 4

6. Modelowanie Procesów Operacyjnych Proces inicjujący Proces inicjujący Zdarzenie Zdarzenie Dokument wejściowy Dokument wejściowy Stanowisko Stanowisko Działanie Działanie Dokument wyjściowy Dokument wyjściowy System System Decyzja Tak Decyzja Tak Decyzja Nie Decyzja Nie Proces następny Proces następny III-VI kwartał 2010 r. prace w zakresie modelowania map procesów i tabel sekwencji działań 5

7. Modelowanie Procesów Operacyjnych

8. Dostosowanie systemu wewnętrznych aktów prawnych

9. Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji Dnia 1 października 2011 udostępniono wszystkim pracownikom ZUS „Stronę ogólną procesów biznesowych”. Na stronie znajdują się wszystkie mapy procesów rozpisane w ARIS oraz sekwencje działań. Na stronie znajduje się również aktualna hierarchia procesów. 8

10. Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji W celu zachęcenia pracowników do zapoznania się z procesami, zorganizowano konkurs „Zarządzanie procesowe”. Konkurs polega na opracowaniu przez pracownika propozycji optymalizacji wybranego procesu lub procesów. 9

11. Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji W Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych dużą uwagę poświęca się popularyzacji wiedzy z zarządzania procesowego wśród pracowników Zakładu. W tym celu Departament Obsługi Klientów wydaje biuletyn informacyjny „Procesy w ZUS” prezentujący informacje z wdrażania zarządzania procesowego w ZUS. 10

12. Optymalizacja procesów – „to be” • Od IV kwartału 2010 rozpoczęły się prace nad optymalizacją procesów. Procesy usprawniane są przez Regionalne Rady Dyrektorów. W pierwszej kolejności optymalizacji podlegały procesy wskazane jako kluczowe dla działalności Zakładu. Do RRD przekazano 83 procesy z obszarów: obsługi klientów, dochodów, świadczeń, orzecznictwa, kontroli płatników składek, księgowości, działalności inwestycyjnej. Łącznie zgłoszono 153 propozycje optymalizacyjne • W 2011 ZUS podpisał umowę z wykonawcą zewnętrznym na Opracowanie i optymalizację procedur określających standardy obsługi klientów ZUS. Program ma 3 zasadnicze strumienie: • wdrożenie systemu zarządzania motywującego do ciągłej poprawy efektywności procesów, • opracowanie i wdrożenie usprawnień procesowych, • szkolenia dla pracowników ZUS.

13. Opracowanie i optymalizacja procedur określających standardy obsługi klientów

14. Rezultaty wdrożenia – model funkcjonowania ZUS Czas trwania Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS W ramach programu opracowano rozwiązania dla inicjatyw Modelu Funkcjonowania ZUS 2013. Szkolenia przygotowujące organizację ZUS do zarządzania procesowego • Model funkcjonowania ZUS 2016 • Strategiczne kierunki zmian do wdrożenia przed 2016 rokiem Projektowanie i prowadzenie wdrożenia • Model funkcjonowania ZUS 2014 • Usprawnienia średnioterminowe, w tym niektóre projekty informatyczne • Model funkcjonowania ZUS 2013 • Fundamenty zarządzania procesami i usprawnienia krótkoterminowe • Portfel inicjatyw 2013 Inicjatywy Modelu ZUS 2014-2016 objęte będą zarządzaniem portfelowym w ramach portfela Modelu Funkcjonowania ZUS. • Portfel inicjatyw 2014 Inicjowanie i koordynacja zmian • Portfel inicjatyw 2016

15. Przykład inicjatywy • OKK 01 Przegląd obecnie istniejących procesów oraz selekcja procesów, które mogą zostać przeniesione na SOK (standaryzacja działań realizowanych przez pracowników SOK) • Celem wdrożenia realizacji zadań zgodnie z instruktażem jest zmniejszenie czasu procesowania dokumentów otrzymywanych od klientów przez możliwość sprawdzenia ich kompletności i jakości już w momencie przyjmowania dokumentów od klienta i przekazania mu takiej informacji bez konieczności kolejnej wizyty klienta w placówce ZUS w przypadku niekompletnej dokumentacji. • Korzyści: • Skrócenie całkowitego czasu obsługi spraw klienta (od pierwszej wizyty na SOK do wydania decyzji) przez zmniejszenie wymaganej do realizacji spraw interakcji pracowników merytorycznych z Klientem i interakcji korespondencji i dokumentacji • Skrócenie czasu obsługi spraw klienta dzięki realizacji wybranych spraw klientów podczas pierwszego kontaktu (tzw. „od ręki”) • Poprawa jakości świadczonych przez ZUS usług ze względu na zmniejszenie liczby wizyt wymaganych dla złożenia wniosku/ dokumentu, gdyż na bieżąco otrzymuje on informację odnośnie kompletności przekazywanych dokumentów i załączników • Zwiększenie efektywności pracy pracowników SOK oraz komórek merytorycznych dzięki możliwości odniesienia się do instruktażu - kompleksowej informacji o wystandaryzowanym zakresie i sposobie obsługi dokumentów przez pracowników SOK

16. Dziękuję za uwagę Magdalena Mazur-Wolak Departament Obsługi Klientów Zakład Ubezpieczeń Społecznych www.zus.pl